User Experience Designer o Customer Experience Designer: ¿Y ahora que !@#$!& le pongo a mis tarjetas de presentación?

[studio+lab]
V í c t o r M . G o n z á l e z , P r i n c i p a l
User Experience Designer
o Customer Experience
Designer:
¿Y ahora que !@#$!& le
pongo a mis tarjetas de
presentación?
UX Nights CDMX
16 de agosto del 2018

Agenda
UX vs. CX
1.  Definiciones de arranque
para UX y CX: la confusión
2.  Los orígenes de la colisión
entre UX y CX
3.  Tres retos para un nuevo
escenario orientado al cliente
4.  Vías de solución para el
diseño de la experiencia del
cliente
[studio+lab]
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[studio+lab]UX & CX

[studio+lab]UX vs. CX
¿Qué es
Experiencia de
Usuario (User
Experience)?
Norman and Nielsen, 2013
La Experiencia del Usuario abarca todos los aspectos de la
interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y
sus productos. El primer requisito para una experiencia de
usuario ejemplar es satisfacer las necesidades exactas del cliente,
sin ningún problema o molestia. Luego viene la simplicidad y
elegancia que producen productos que son una alegría al usuario,
un placer de usar. La verdadera experiencia de usuario va más
allá de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o proporcionar
características de la lista de verificación. Con el fin de lograr la
experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una
empresa debe haber una fusión perfecta de los servicios de
múltiples disciplinas, incluyendo la ingeniería, marketing, diseño
gráfico e industrial, y el diseño de la interfaz.

[studio+lab]UX .vs. CX
¿Qué es
Experiencia del
Cliente
(Customer
Experience)?
Forrester Research's Harley Manning (autor de Outside In)
La Experiencia del Cliente es cómo es que los clientes perciben
las interacciones con tu compañía; tanto lo que ellos piensan
que pasa, como se sienten acerca de lo que pasa. Esas
interacciones ocurren en cada paso de un viaje de experiencia
del cliente y las percepciones ocurren a tres diferentes niveles:
Primero es una experiencia que satisface las necesidades del
cliente. Segundo es una experiencia que es fácil; queremos
facilitar el hacer negocios con nosotros. Finalmente, las mejores
experiencias del cliente son algo que ellos disfrutan, y que los
engancha de manera emocional. Esto es algo que los negocios
tienden a olvidar, que los clientes tienen emociones, y que esas
emociones los llevan a tomar decisiones. La experiencia del
cliente se conecta con la lealtad: querer comprar con nosotros,
de promovernos y de quedarse con nosotros.

Nota de Usabilla
UX vs. CX
“UX es un componente específico
dentro de CX que se refiere a la
usabilidad de tu producto o sitio.
CX, por otro lado, abarca las
interacciones de extremo a
extremo con los clientes y se
ocupa de muchos puntos de
contacto, incluidos la web, los
dispositivos móviles, los folletos y
el contacto humano (soporte y
servicio).”
[studio+lab]
Fuente: h>ps://medium.com/retail-vuepoints/ux-vs-cx-which-is-more-important-828631db63e7

Los Orígenes
Contexto y Sentido
del UX y del CX

Ingeniería
Los orígenes del desarrollo de productos
digitales están en el desarrollo tecnológico
habilitado por la ciencia, las matemáticas,
y la cibernética.
Psicología/Sociología
La aplicación de elementos de la
psicología y la sociología se hacen
necesarios cuando la interactividad
(hombre-humano) lo demanda
Diseño
Las herramientas del diseño (pensamiento
y acción) se adoptan para integrar un
esfuerzo multidisciplinar, iterativo, y que
asume la creación de producto digital
como un problema complejo.
Experiencia de Usuario
[studio+lab]
fuente: h>p://www.keepitusable.com/
UX vs. CX

Atención tradicional al cliente
A los clientes se les conocía en su
contexto y se les atendía directamente
1-800 a tu servicio
La mediación de minoristas llevó al
aislamiento y el poco contacto con el
cliente. El servicio al cliente se posiciona
como ventaja competitiva y abre una
ventana para entender la experiencia del
cliente.
Automatización del cuidado del cliente
Cuando el servicio al cliente pasa de ser
una forma de competir a un costo a
reducir.
IVRs y chatbots se convierten en barreras
que borran cualquier idea de buena
intención en el cuidado del cliente.
Experiencia del Cliente
[studio+lab]
fuente: h>ps://www.pexels.com/photo/business-businessmen-classroom-communica1on-267507
UX vs. CX

fuente: Sebas1án González Luna (diseñador)

[studio+lab]
fuente: h>ps://www.nitro.pe/seguridad/como-deberia-protegerte-el-auto-ante-una-colision-frontal.html
UX CX

[studio+lab]
Tres Retos
fuente: Sperien1a

[studio+lab]
Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3¿Cómo
defino la
experiencia?
UX vs. CX

¿Quién posee la
experiencia?
¿En qué silo de la
organización
debería estar el
esfuerzo de CX/
UX?
fuente: h>ps://www.pexels.com

Clientes vs.
Usuarios
¿Cómo establecemos la
relación entre estos dos
conceptos, a quién
deberíamos estar
respondiendo y cuál
tiene más importancia
para el negocio?fuente: colección personal

¿Cómo defino la
experiencia?
¿Productos vs.
Servicios? ¿Journeys
vs. Scenarios?
¿Cualitativo vs.
Cuantitativo?

Vías de Solución
Reorientando el
camino hacia el
Cliente

Modelar a los
clientes
Movernos de la empatía emocional y situarnos
a la empatía cognitiva
Aprender a ver a nuestros clientes como un
espacio de descubrimiento de la necesidad en
contexto
Modelar a los clientes con caracterizaciones
cualitativas y cuantitativas de manera
creciente

Guiarnos por el
viaje de la
experiencia del
cliente
[studio+lab]
Movernos del énfasis en puntos de
contacto (touchpoints) y entender la
relevancia del viaje del cliente
(journey)
¿Customer Journey Managers?
UX vs. CX

Diseñar la
transformación
del cliente
[studio+lab]
La pregunta (The Ask – Michael
Schrage) es “¿En quién quieres que se
conviertan tus clientes?”
Ir más allá del diseño de productos,
servicios o experiencias y entender que
estamos diseñando la transformación
del cliente
UX vs. CX

Ideas de Cierre
•  Llámalo CX, llámalo UX, a tus clientes/
usuarios no les importa: Lo que ellos quieren
son mejores experiencias con tus
productos y servicios.
•  Situar el esfuerzo en el cliente es lo que
permite posicionar la contribución del equipo
UX de manera más estratégica en la
organización.
•  No dejaremos de diseñar puntos de
contacto, pero lo haremos en el contexto de
la experiencia de transformación del
cliente que deseamos lograr
UX vs. CX [studio+lab]

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Medium – Victor M. González
victor.gonzalez@sperientia.com
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