Este documento presenta una introducción a varios temas relacionados con la gestión de calidad. Explica brevemente el control de calidad, los círculos de calidad, el benchmarking, el balanced scorecard, ISO 9000, six sigma y kaizen. También describe conceptos como el marketing relacional, el empowerment y los diferentes tipos de comercio electrónico. El objetivo es proporcionar una visión general de estas herramientas y técnicas para la mejora continua de procesos y la satisfacción del cliente.
2. Contenidos
Control de Calidad
Marketing Relacional y CRM
Empowerment
Circulos de Calidad
Benchmarking
Balance Scorecard
Iso 9000
sistemas de gestión
QFD
Six sigma
Kaizen
Contac Center
5. El control de calidad es una forma de
verificar el estándar de un producto o
servicio durante su proceso de
elaboración y sirve para reducir la
probabilidad de insertar productos con
fallas en el mercado.
6. UN POCO DE HISTORIA
1.- Operador y Operario de Control de Calidad Siglo XIX
TRABAJADOR RESPONSABLE
DE LA MANUFACTURA DEL
PRODUCTO
7. 2.-Supervisor de Control de Calidad
Revolución Industrial hasta 1930
Surge el supervisor a quien se le conoce
como la persona que asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo.
TRABAJADORES CON TAREAS SIMILARES
8. •Fase uno: Determinación y planificación.
•Fase dos: Organización de los recursos.
•Fase tres: Implementación.
•Fase cuatro: Medición y control.
•Fase cinco: Correcciones y ajustes.
FASES DEL
CONTROL DE
CALIDAD
10. 3.- Control de Calidad por Inspección
1930-1949: Los inspectores de calidad tenían
la responsabilidad de la inspección del
producto final y estaban distribuidos a lo
largo de todo el proceso productivo. Esta
etapa se caracteriza por el control, este a su
vez garantiza conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos y
también la toma de acción correctiva sobre
los procesos tecnológicos.
11.
12.
13. 4.- Control Estadístico de Calidad
Poco tiempo después, se dan cuenta de que
el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y
que no bastaba con la inspección estricta
para eliminarlos.
14. 5.- Control Total de Calidad
Decisiones para la Calidad del Producto
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el
mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las
satisfaga.
CALIDAD EN TODA LA PRODUCCIÓN
16. En este sentido, los controles de calidad miden, por ejemplo:
•Proporción adecuada de los ingredientes por porción.
•Estado de los ingredientes al momento de la elaboración de los
alimentos, verificando que no haya caducado su fecha de vencimiento.
•Inocuidad de los operarios al momento de la manipulación de
alimentos, vigilando que cumplan con todas las normas de higiene y
seguridad.
•Correcto sellado de los envases.
•Temperatura óptima de almacenamiento.
•Condiciones óptimas para el traslado en sus respectivos medios de
transportes.
¿Cómo controlo la calidad?
20. El CRM (Gestión de Relación
entre clientes) o Marketing
Relacional parte del estudio del
comportamiento de los clientes,
basado en el diseño de
estrategias y acciones
21. Un módulo de ventas
módulo de servicios
módulo de Marketing
22. un módulo de ventas que nos
permita tener un control y
seguimiento de los objetivos y de
nuestro equipo comercial, teniendo
la posibilidad de personalizar
cuadros de mando e informes
periódicos en los que queden
reflejados la evolución de nuestra
metas de ventas.
23. Por otro lado, un módulo
de servicios, mediante el
cual seamos capaces de
implantar un servicio de
atención al cliente rápido
y eficaz.
24. por último, un módulo de marketing, que
resulta verdaderamente importante y del
que hablaremos con más énfasis por los
servicios que estos aportan en el mundo
2.0, tales como el email
marketing y marketing social.
25. Mediante el marketing directo que podemos poner en
marcha, trataremos de desarrollar campañas
segmentadas y de esta forma podremos personalizar la
comunicación con los clientes, lo que se traducirá sin lugar
a dudas en procesos más eficaces y aumentará nuestra
rentabilidad, no siempre a corto plazo, pero si a medio y
largo.
26. Estos son 7 de los mejores CRM para
empresas y algunas de sus funciones más
interesantes:
•1.Salesforce.
•2.Base.
•3.Microsoft Dynamics.
•4.Salesnet.
•5.Netsuite.
•6.AllProWebTools.
•7.Sugar.
27. Cuenta con herramientas como Ideas y Jigsaw
(rompecabezas) que lo hacen aún más atractivo,
sobre todo si estás orientado a procesos de
venta para compañías B2B. Además, con la
reciente adquisición de Radian6 incluye mejoras
en la monitorización para la gestión del servicio
al cliente.
Salesforce.
29. Business-to-Consumer (B2C)
Uno de los tipos de comercio electrónico más habitual es
el que corresponde a las siglas B2C. Hacen referencia al
comercio de empresas a particulares. En este caso las
empresas ofrecen sus servicios o productos a través de la
web. Algunos ejemplos serían Amazon, Carrefour,
MediaMarkt, etc.
30. Business-to-Business (B2B)
Venta A Negocios como su nombre indica, el B2B son transacciones de empresa
a empresa. Es uno de los tipos de comercio electrónico más habituales. En
el Business-to-Business encontramos que la parte vendedora suele ofrecer sus
servicios de una de estas tres formas a empresas.
•Se trata de oferta de productos o servicios exclusivamente a otras empresas.
Esto puede deberse a la naturaleza del producto, como por ejemplo productos
industriales, o por cantidades de venta, como es la venta al por mayor. Estos procesos
de venta están adaptados a las necesidades del cliente, como por ejemplo en métodos
y plazos de pago.
•Venta indistinta a empresa y cliente. Este tipo de transacciones se da mayormente
entre los pequeños comercios. No diferencian en productos, precios o condiciones
independientemente de si compran empresas o clientes finales.
•Venta diferenciada entre empresas y clientes. Los comercios que ofrecen sus
productos tanto a empresas como a particulares en ocasiones tienen tiendas
diferenciadas para cada target. Así, en el área de empresas suelen mostrar los
productos sin IVA, ofrecen mayores cantidades de producto e incluso descuentos en
relación a las cantidades compradas. Un ejemplo lo encontramos en las tiendas de
telefonía, donde los productos, ofertas y precios son distintos para particulares y para
empresas.
31. Business-to-Employee (B2E)
En este caso se establece una
relación entre empresa y
empleado. Las compañías, a través
de su Intranet, pueden ofrecer a sus
trabajadores ofertas o productos con
condiciones especiales.
32. Business-to-Administration (B2A)
La relación de empresa con Administración en comercio
electrónico es un modelo por el cual las entidades prestan
un servicio a la administración pública. Un ejemplo de
esta relación son los negocios dedicados a los portales de
transparencia para los entes públicos.
33. Business-to-Investors (B2I)
Cuando la relación comercial busca ofrecer servicios a los inversores, estamos hablando de relación
empresa-inversor. La compañía, en este caso, se dedica a localizar, analizar y unificar el formato de
proyectos para presentarlos a los inversores,
Consumer-to-Business (C2B)
Una transacción menos habitual es el comercio de cliente a empresa, dando la vuelta al concepto
tradicional B2C. Bajo las siglas C2B encontramos un modelo de negocio por el que el consumidor
crea valor para la empresa. Este tipo de relación se da, por ejemplo, cuando
un influencer recomienda un enlace a la venta de un producto y recibe un pago de parte de la
compañía por compartirlo.
Consumer-to-Consumer (C2C)
Al establecer una relación comercial de cliente a cliente hablamos de C2C. El caso de eBay o
Wallapop son ejemplos de herramientas que permite establecer relaciones Consumer-to-Consumer.
Son los propios particulares quienes ofrecen sus productos y establecen un precio, y son otros
particulares quienes adquieren estos bienes.
34. Administration-to-Consumer (A2C)
Los trámites que implican a la administración pública y al ciudadano final van bajo las siglas A2C. Esta
modalidad de e-commerce se da en trámites como el pago de multas por internet, o la solicitud de un
vado, por ejemplo.
Administration-to-Business (A2B)
Del mismo modo que la Administración ofrece la realización de trámites y pagos a los ciudadanos, así
lo hace con las empresas. El último de los tipos de comercio electrónico es aquel en el que la
administración ofrece servicios a través de internet que implican transacciones, como pueden ser la
solicitud de licencias, el pago de tasas o el registro de marcas y patentes.
36. Es una técnica o herramienta que
consiste en delegar, otorgar o
transmitir poder, autoridad,
autonomía y responsabilidad a los
trabajadores o equipos de trabajo
de una empresa para que puedan
tomar decisiones, resolver
problemas o ejecutar tareas sin
necesidad de consultar u obtener
la aprobación de sus superiores.
37. El Empowerment se basa
en cuatro aspectos
principales: poder,
motivación, desarrollo y
liderazgo.
38. Ventajas
•Mayor autoestima en los empleados
•Incremento de la satisfacción laboral
•Fomento del trabajo en equipo
•Agilización de toma de decisiones
•Desarrollo de capacidades
•Ahorro en procesos y tiempos
•Reducción de tareas de supervisión
•Mayor eficiencia y productividad
•Cultura de la responsabilidad compartida
•Retención del talento
40. Es una herramienta de la calidad
total que en los modelos de mejora
continua y reingeniería, así como
en las empresas ampliadas, provee
de elementos para fortalecer los
procesos que llevan a las empresas
a su desarrollo.
41. Este tipo de herramienta fortalece el liderazgo,
da sentido al trabajo en equipo y permite que la
calidad total deje de ser una filosofía
motivacional, desde la perspectiva humana y se
convierta en un sistema radicalmente funcional.
43. Los círculos de calidad se
conocen como el resultado
que existe entre la
interacción entre el método
estadístico
estadounidense de Control
de Calidad y prácticas
organizativas japonesas.
Más tarde en 1961 la idea se formalizó y fue expandida
por otros como el Dr. K. Ishikawa.
44. El círculo de calidad es un
pequeño grupo de
trabajadores del mismo
área o trabajo similar al
que se reúnen de forma
voluntaria regularmente
durante aproximadamente el
tiempo de un año.
45. Los propósitos son la resolución de problemas que
usan métodos estadísticos simples con los que poder
investigar y decidir cuales son la soluciones a los
problemas. Los círculos de calidad en otras partes del
mundo son similares a los japoneses, pero se suelen
crear equipos específicos de control de calidad.
•Círculo de calidad, rendimiento total. Cuando los círculos de calidad van
resolviendo problemas, el rendimiento total del área de trabajo mejora de
forma continua. Esto da como resultado ganancias a la empresa que
pueden resultar imperceptibles.
46. Beneficios de los círculos de calidad
Dentro de los beneficios de esta metodología podremos encontrar:
•Contribuir a la mejora de la calidad en la organización
•Solución de problemas detectados
•Concientización, sensibilización, integración y comunicación de los colaboradores,
mejorando el clima laboral.
•Formación continua a través del intercambio de conocimiento, motivación y
creación de conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
•Fomentar un ambiente de colaboración y de apoyo recíproco en favor del
mejoramiento de los procesos operativos y de gestión.
•Mejorar la comunicación entre los trabajadores y los directivos o gerentes.
47. Software ISO 9001
Con el objetivo de controlar de una
manera fácil y eficaz el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad bajo la
norma ISO 9001, las organizaciones
hacen uso, entre otras herramientas, del
Software ISOTools Excellence, que
permite y facilita el control del sistema
garantizando la obtención de óptimos
beneficios.
49. El benchmarking es un proceso
continuo por el cual se toma
como referencia los productos,
servicios o procesos de trabajo
de las empresas líderes, para
compararlos con los de tu propia
empresa y posteriormente
realizar mejoras e
implementarlas.
50. No se trata de copiar lo que está haciendo tu
competencia, si no de aprender que están haciendo los
líderes para implementarlo en tu empresa añadiéndole
mejoras. Si tomamos como referencia a aquellos que
destacan en el área que queremos mejorar y
estudiamos sus estrategias, métodos y técnicas para
posteriormente mejorarlas y adaptarlas a nuestra
empresa, conseguiremos alcanzar un nivel alto de
competitividad.
51. Tipos de benchmarking
Existen diferentes tipos de
benchmarking: competitivo, interno y
funcional. El objetivo común de los tres
tipos es ayudar a los managers a que
miren hacia fuera de sus departamentos,
de sus organizaciones, hacia su
competencia o hacia otros sectores en
las que hay compañías que son las
mejores en su clase.
52. -Competitivo
El benchmarking competitivo busca
medir los productos, servicios,
procesos y funciones de los
principales competidores para
realizar una comparación con
nuestra empresa y poder detectar y
llevar a cabo mejoras que superen a
las de nuestros competidores.
53. -Interno
El benchmarking interno se lleva a cabo dentro de la misma
empresa. Se suele llevar a cabo en empresas grandes que
cuentan con diferentes departamentos o también con grupos
empresariales que están formados por varias empresas. En el
proceso se identifica un departamento o área que sea un
ejemplo a seguir por sus buenos resultados para poder llevar a
cabo un benchmark con los demás departamentos internos de
la compañía.
54. -Funcional
El benchmarking funcional identifica
las mejores prácticas de una
empresa que sea excelente en el
área que se quiere mejorar. No es
necesario que esta empresa sea
competidora o incluso que
pertenezca al mismo sector.
56. La inestabilidad económica y la
apuesta por potenciar las ventas
de café por parte de empresas
de fast food como McDonalds,
han hecho que Starbucks haya
iniciado un proceso de
benchmarking.
58. El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, es
una metodología de gestión estratégica utilizada para
definir y hacer seguimiento a la estrategia de una
organización. Esta metodología, creada por Robert
Kaplan y David Norton, permite estructurar los objetivos
estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a
prueba según una serie de indicadores que evalúan el
desempeño de todas las iniciativas y los proyectos
necesarios para lograr su cumplimiento satisfactorio.
59. •Ayudar a alinear todas las áreas y las actividades de la
organización en función de los objetivos estratégicos y el
cumplimiento de la visión.
•Estimula la transformación organizacional a partir de la
estrategia.
•Transformar la visión de la organización en acciones reales que
se podrán medir y seguir.
•Produce una mejora en los procesos organizacionales de
gestión de la información.
•Mejorar la comunicación interna de las organizaciones con el
fin de que todos los miembros tengan conocimiento de su
función con miras al cumplimiento de las metas.
•Mantiene la estrategia visible y como foco de la generación de
estadísticas.
•Ayuda a dar una estructura lógica a la estrategia.
BENEFICIOS
60. Las 4 Perspectivas del Balanced Scorecard
Financiera
Cliente
Procesos internos
Aprendizaje y crecimiento
62. Las normas ISO 9000 son un
conjunto de normas y directrices
internacionales para la Gestión de
la Calidad que, desde su
publicación, han obtenido una gran
aceptación global como base para
el establecimiento de Sistemas de
Gestión de la Calidad.
63.
64.
65.
66. Principios de la Gestión de la Calidad
Principio 1. Organización orientada al cliente
Principio 2. Liderazgo
Principio 3. Participación del personal
Principio 4. Enfoque basado en procesos
Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6. Mejora continua
71. El Despliegue de la función calidad,
también llamado La Casa de la Calidad,
Análisis de necesidades y expectativas,
o QFD (Quality Function Deployment) es
una metodología usada en la ingeniería de
la calidad para crear productos que se
adapten a los gustos y necesidades del
usuario.
75. Six SIGMA es una metodología de mejora de procesos
creada en Motorola por el ingeniero Bill Smith en la
década de los 80, esta metodología está centrada en la
reducción de la variabilidad, consiguiendo reducir o
eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto
o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un
máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u
oportunidades (DPMO), entendiéndose
como defecto cualquier evento en que un producto o
servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
76. Sigma (σ) es una letra del alfabeto griego, se
usa generalmente para representar la
desviación estándar (unidad estadística de
medición), representa la variabilidad o
dispersión de un conjunto de datos.
78. El método Kaizen tiene por objetivo
maximizar la producción mediante la
mejora constante del aparato productivo
empresarial, reduciendo las ineficiencias
para aumentar la competitividad de la
empresa en el mercado.
79. El método Kaizen es una filosofía
orientada a buscar el
perfeccionamiento: sea lo que sea
que hagas siempre puedes
mejorarlo. Si lo miras bien es muy
parecido al concepto de
optimización. Su gran aporte es la
cuestión metodológica,
el cómo conseguir estas mejoras.
80. Seiri: clasificar entre lo útil y lo inútil;
Seiton: ordenar lo útil y decidir sobre lo inútil;
Seiso: mantener el orden y la limpieza;
Seiketzu: cuidar la higiene y el aseo personal;
Sheitzuke: fomentar la disciplina y el
autocontrol para una mejor productividad.
LAS 5 “S”
81. 1. Simplifica las tareas
2. Aplica el método todos los días
3. Emplea el Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una gráfica que su finalidad es organizar valores, ya
sea de forma ascendente, descendente, de menor a mayor o de izquierda a
derecha, con el objetivo de asignar un orden de prioridades para facilitar el origen
y el por qué de las fallas que afectan el proceso productivo.
Su funcionamiento se basa en el método 80/20, donde el 80% de las
consecuencias son debido al 20% de las acciones.
4. Arma un histograma
Básicamente, el histograma es la representación gráfica de las variables que
influyen — en este caso— en el proceso productivo empresarial, pudiendo
evaluar la productividad de las variables en cuestión.
Normalmente, en el eje de las abscisas (horizontal) se encuentran los valores de
las variables que son objeto de estudio y en el de ordenadas (vertical) se
encuentran los datos numéricos o frecuencias de cada dato.
5. Aplica el Diagrama de Ishikawa
Aplicación del Método Kaizen
82. El control de calidad en el Call Center consiste en
cuidar los parámetros y criterios de atención que
garanticen la satisfacción del cliente. Es por ello
que las empresas cuentan con departamentos
de calidad cuya función principal es el apoyo en
la gestión diaria.
Contac Center
