El documento trata sobre los conceptos de calidad, gestión y gestión de calidad. Define calidad como las propiedades inherentes a algo que permiten caracterizarlo y valorarlo respecto a otros de su especie o su superioridad. Define gestión como las acciones para conseguir o resolver algo o el conjunto de operaciones para dirigir una empresa. Finalmente, define gestión de calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en cuanto a calidad mediante documentación de procesos y procedimientos.

1. ¿QUE ES CALIDAD?
•Conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permite caracterizarla y valorarla con
respecto a las restantes de su especie.
•Superioridad o excelencia de algo o de alguien.

2. ¿QUE ES GESTION?
•Acción o trámite que, junto con otros, se
lleva a cabo para conseguir o resolver una
cosa..
•Conjunto de operaciones que se realizan
para dirigir y administrar un negocio o una
empresa.

3. ¿QUE ES GESTION DE CALIDAD?
•La gestión de la calidad son las
actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a
la calidad.

4. •La gestión de calidad se centra no solo en la
calidad de un producto , servicio o la satisfacción
de sus clientes, sino en los medios para
obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad
utiliza al aseguramiento de la calidad y el control
de los procesos para obtener una calidad más
consistente.
•Un sistema de gestión de calidad es un sistema
formal que permite documentar procesos,
procedimientos y asignaciones de
responsabilidades para que sea posible lograr y
alcanzar políticas y objetivos de calidad.

5. Un sistema de gestión de calidad permite:
Mejorar los procesos
Reducir desperdicios
Bajar los costos
Facilitar e identificar oportunidades de
capacitación del personal
Generar compromiso entre el personal
Establecer la dirección adecuada de la
organización

6. Los principios de la gestión de calidad
PRINCIPIO 1: Enfoque al cliente
Todas las organizaciones dependen de sus
clientes. Por lo tanto, deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas.

7. Enfoque al cliente
Este principio nace de entender que las
organizaciones dependen de sus clientes.
Es necesario obtener la satisfacción del cliente,
cubrir sus necesidades y satisfacer sus
expectativas. A cambio, el cliente se identificará con
la organización, y estará dispuesto a mantener su
nivel de implicación hacia la organización.

8. Enfoque al cliente - Beneficios
Incrementar los beneficios y nichos de mercado,
mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las
oportunidades del medio.
Incrementar la efectividad en el uso de los
recursos de la organización y aumentar la
satisfacción de los clientes.
Incrementar la lealtad de los clientes para repetir
el servicio.

9. La aplicación conduce a:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.
Asegurar que los objetivos de la organización están acorde con las
necesidades y expectativas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en la
organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes.
Asegurar una relación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras
partes interesadas.

10. PRINCIPIO 2: Liderazgo.
Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Dentro de las capacidades que debería tener un líder se
encuentran: imaginación, ser diligente, esforzado, con
conocimiento de la organización, ser capaz de tomar
decisiones acertadas e involucrar al resto del equipo en
la consecución de los objetivos.

11. Beneficios del liderazgo
Los integrantes de la organización, deben entender
y estar motivados hacia las metas y objetivos de la
organización.
Las actividades deben ser evaluadas, orientadas e
implementadas de una forma unificada para el logro
de las metas establecidas.
La falta de comunicación entre niveles de la
organización debe de ser minimizada. Un mal nivel
de comunicación es perjudicial para la empresa.

12. El liderazgo conduce a:
Establecer una clara visión del futuro de la organización.
Establecer metas y objetivos a alcanzar.
Crear y sustentar valores compartidos, deben ser modelos
de imparcialidad y ética en todos los niveles de la
organización.
Establecer confianza para eliminar el miedo.
Proveer a los miembros de la organización de los recursos
requeridos, entrenamiento, dejando libertad para actuar
con responsabilidad en el desempeño de sus funciones.
•Inspirar y reconocer las contribuciones de la gente.

13. PRINCIPIO 3: Participación del personal.
El compromiso de todos los empleados posibilita
que sus habilidades se usen para el beneficio de
toda la organización.
El personal, en todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización.

14. Beneficios:
La motivación involucra a todo el personal dentro de la
organización.
La innovación y creatividad mejoran los objetivos de la
organización.
El personal debe ser responsable de sus propios
resultados.
Los integrantes de la organización deben de sentir el
deseo de participar y contribuir al proceso de mejora
continua.

15. La aplicación conduce a:
Que el personal entienda la importancia de su contribución y papel dentro de
la organización.
El personal, debe identificar los frenos a su rendimiento.
El personal debe de aceptar su parte en el problema y su responsabilidad
para su solución.
El personal debe evaluar su rendimiento contra sus metas y objetivos
personales y grupales.
El personal debe buscar activamente oportunidades para mejorar sus
capacidades, conocimientos y experiencia.
El personal debe intercambiar libremente conocimientos y experiencias.
El personal debe discutir amigablemente sobre problemas y soluciones.

16. PRINCIPIO 4: Enfoque basado en
procesos.
Permite una rápida y sencilla identificación de los problemas, así como, su rápida
resolución. Lo cual repercute positivamente en la organización y en su capacidad
de adaptarse a las exigencias y cambios en el mercado.
Estos sistemas son fáciles de implementar y su mantenimiento es económico. La
modificación de un proceso no necesariamente modifica a los demás, pero si
afecta el resultado final, por lo que los procesos deben cumplir con las
necesidades y expectativas del resto de los procesos.
Los recursos técnicos deben ser completamente eficaces y eficientes. Para
conseguir la satisfacción del cliente se debe mejorar la tecnología cuando resulte
rentable y mejorar la organización para producir un aumento constante y
predecible de la calidad final.

17. Beneficios:
Menores costos y ciclos de tiempo mas cortos
mediante el uso efectivo de los recursos.
Mejora consistente y resultados predecibles.
El enfoque adecuado y prioritario, mejora las
oportunidades.

18. La aplicación conduce a:
Definir de forma sistemática las actividades necesarias para obtener
el resultado deseado.
Establecer responsabilidades y sanciones para el manejo de los
procesos clave.
Análisis y medida de la capacidad de los procesos clave.
Identificar a los intermediarios de los procesos clave entre las
funciones de la organización.
Identificar factores como los recursos, métodos y materiales que
pueden mejorar los procesos clave de la organización.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades de los
clientes, proveedores, personal de la organización y otras partes
interesadas.

19. PRINCIPIO 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Para lograr los objetivos de la organización, se deben identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro desus objetivos.
Se debe contar con los conocimientos en la materia para que los líderes y el personal
técnico puedan realizar predicciones a futuro que beneficien a la organización y mejoren la
gestión de la calidad del sistema, de los procesos y de la organización.
Los miembros de la organización deben de ser instruidos en la gestión del sistema de
procesos.
Si los planes y el sistema son elaborados con información fiable obtenida mediante el
análisis, se difunde y educa sobre este sistema, se producirá una mayor implicación y
participación de los integrantes de la organización, un mejor resultado en los procesos y una
mayor motivación, lo que influye de manera positiva en la eficiencia de la organización y a
que se alcancen los objetivos propuestos.

20. Beneficios:
La integración y operación de los procesos para
alcanzar los resultados deseados. •Habilidad para
enfocar los esfuerzos en los procesos clave. •La
seguridad probada de las partes interesadas, así
como la consistencia, efectividad y eficiencia de la
organización.

21. La aplicación conduce a:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de
la forma más efectiva y eficiente.
Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Estructurar las actividades que mejor armonicen e integren los procesos.
Proporcionar una mejor comprensión de los funciones y
responsabilidades requeridas para alcanzar objetivos comunes y
mediante esta forma, reducir la interferencia y duplicidad de funciones
que se convierten en una barrera.
Entender las capacidades de la organización, estableciendo los recursos
necesarios previamente a la acción.
Identificar y definir actividades específicas dentro del sistema.
Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.

22. PRINCIPIO 6: Mejora continua.
Uno de los principales objetivos de toda
organización ha de ser la mejora continua de su
desempeño para conseguir una mayor eficiencia
global.
Si quieres conocer más acerca de la Mejora
continua, no te pierdas nuestro Artículo “Mejora
Continua: ¿adaptarse o morir?”

23. Beneficios:
Optimizar la gestión de la calidad mediante la
mejora de las capacidades de la organización.
Concordancia de las actividades, en todos los
niveles, con los planes estratégicos de la
organización.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las
oportunidades.

24. La Mejora continua conduce a:
La mejora en el rendimiento de la organización.
Contar con personal entrenado en los métodos y
herramientas para desarrollar el proceso de mejora
continua de la organización.
Hacer de la mejora continua de nuestros servicios y
sistemas un objetivo individual y organizacional.
Establecer indicadores y metas para medir la mejora
continua.
Reconocer y aprender de las mejoras.

25. PRINCIPIO 7: Enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones.
Las mejores decisiones y sobre todo, las decisiones más
eficaces, se basan en la recopilación de datos, su análisis y
su medición.
Se deben tomar decisiones basadas orientadas al logro de
las metas y objetivos establecidos en el plan de calidad, el
intercambio de la información positiva o negativa debe fluir
por la organización, se deben señalar los defectos y
remediar la situación sin que se perjudique a algún miembro
o proceso de la organización. La información es la
herramienta o materia prima fundamental en la toma de
decisiones de la organización.

26. Beneficios:
Decisiones basadas en la información y el
conocimiento.
Aumentar la habilidad para demostrar la
efectividad de las decisiones tomadas en el
pasado mediante referencias a registros
basados en los hechos.
Aumentar la capacidad para revisar, afrontar y
cambiar opiniones y decisiones.

27. La aplicación conduce a:
Asegurar que los datos e información, son
suficientemente precisos y confiables.
Hacer que los datos sean accesibles para
cualquiera que los necesite.
Analizar los datos y la información utilizando
métodos válidos.
Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el
análisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuición.

28. PRINCIPIO 8: Relaciones mutuas beneficiosas
con el proveedor.
Las empresas y sus proveedores son interdependientes. Si existe una relación
mutua beneficiosa entre ellos, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Los proveedores tienen un carácter vital para la organización.
La organización necesita de proveedores confiables, que conozcan sus
necesidades y expectativas, que puedan superar las dificultades para adecuarse a
las necesidades de la organización.
Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre los proveedores y el resto
de la organización, redunda en beneficio de ambas partes y ayuda a mejorar la
calidad final del servicio, así como, a satisfacer las necesidades y expectativas del
consumidor y su entorno.

29. Beneficios:
Incrementar la capacidad para crear riqueza
para todas las partes interesadas.
Flexibilidad y velocidad para sumarse a las
respuestas de un mercado cambiante o a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Optimizar costos y recursos.

30. La aplicación conduce a:
Establecer relaciones que equilibren ganancias a corto plazo con
consideraciones a largo plazo.
Consulta y cambio de experiencias y recursos entre las partes.
Identificar y seleccionar a los proveedores clave.
Compartir información y planes de futuro.
Establecer, desarrollar y mejorar las actividades.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras y logros de los
proveedores.

31. Definitivamente
El uso exitoso de los ocho principios de
gestión por una organización resulta en
beneficios para las partes interesadas, tales
como mejora en la rentabilidad, la creación de
valor y el incremento de la estabilidad.

32. ¿QUÉ ES EL PROCESO DE CALIDAD?
El proceso de calidad es una secuencia de
procesos enfocados en la calidad de una
empresa y de su producción o servicios.
Para poder realizar un proceso de calidad
eficiente la empresa debe crear políticas
bien definidas que garanticen su
cumplimiento.

33. Es decir, el proceso de calidad se da
cuando la compañía implementa una
serie de procedimientos centrados en la
calidad.
¿QUÉ ES EL PROCESO DE CALIDAD?

34. Aspectos importantes en el proceso de calidad
Una empresa que sigue un proceso de
calidad tiene que tomar en cuenta los
siguientes aspectos:

35.  Debe buscar la satisfacción total del cliente.
 Asumir el compromiso de capacitar y desarrollar su recurso
humano.
 Ser constante en el alcance de sus objetivos, propósitos y
metas.
 Mantener un sistema de gestión participativa y de colaboración.
 Buscar siempre la mejora continua.
 Garantizar siempre el cumplimiento de los estándares de
calidad.
 Delegar responsabilidades.
 Cero tolerancia a los errores.
 La gestión administrativa debe ser por procesos.
 Mantener un proceso de comunicación adecuado.

36. ¿Qué implica el proceso de calidad?
Una empresa que decide aplicar el proceso de calidad
toma una decisión estratégica muy importante, puesto
que, le ayudará a que la empresa alcance una mejora
en términos generales y adquiere una base sólida para
mantener un crecimiento sostenible. El proceso de
calidad implica que todos los procesos que se realizan
en una empresa se desarrollan eficientemente

37. Al implementar el proceso de calidad es fundamental que los
directivos se planteen los siguientes cuestionamientos:
¿Para qué queremos adoptar un proceso de calidad?
¿Qué beneficios de rentabilidad se esperan obtener?
¿Cómo vamos a involucrar al personal de la empresa?
¿Qué beneficios recibirán los empleados?
¿Cómo mejorarán nuestros procesos de trabajo?
¿Qué impacto tendrá sobre nuestros productos o servicios?
¿Qué parámetros utilizaremos para medir el desempeño?
¿Cómo incluiremos a nuestros proveedores y clientes?
¿Cómo garantizaremos que se cumpla el proceso de calidad?

38. Las normas ISO y los procesos de calidad
ISO es la Organización Internacional de Normalización y es la
encargada de elaborar normas técnicas internacionales sobre
calidad. Hay muchas empresas comprometidas con la calidad que se
certifican con las normas ISO.
En efecto, una empresa certificada con las normas ISO puede
realizar eficientemente transacciones de comercio internacional con
empresas de otros países del mundo. Estos intercambios se realizan
de forma más justa, fácil y sencilla. Cumplir con las normas ISO
facilita el desarrollo, la producción y el suministro de productos de
forma más eficiente, segura y transparente.

39. Beneficios que obtienen las empresas que siguen un
proceso de calidad
Los beneficios que obtiene una empresa que sigue adecuadamente
un proceso de calidad son:
 Proporciona bienes y servicios que satisfacen de mejor manera los
requerimientos del cliente.
 Puede cumplir con los requisitos y las exigencias legales.
 Enfrenta de manera superior los riesgos y aprovecha mejor las
oportunidades de negocio.
 Cumple las exigencias de calidad conforme a los requisitos y
especificaciones exigidas.

40. La calidad es un tema del que todas las
personas hablamos y que es de vital
importancia para las empresas. En este sentido,
la calidad la definiremos como la realización de
una actividad con eficiencia y eficacia
simultaneas. La eficiencia es hacer las cosas
con el mayor aprovechamiento de los recursos
disponibles.

41. Eficacia es hacer las cosas lo más rápido posible.
Se puede tener eficiencia y carecer de eficacia o
viceversa, pero por más desarrollada que esté una
de ellas, al no contarse con la otra no se tendrá
calidad. Entonces calidad es hacer las cosas bien a
la primera vez y en el menor tiempo posible,
sacándole el mayor provecho a los recursos con
que se cuenta en ese momento.

42. Los conceptos de calidad, productividad,
globalización van de la mano ya que unos
determinan a los otros. Sin calidad en los procesos
de producción administración, venta, información,
entre otras, no se da en la productividad y si no se
es productivo no se puede ser competitivo en un
ambiente de globalización.