Este documento apresenta os resultados de uma pesquisa de satisfação dos clientes realizada com 45 proprietários de um edifício construído pela construtora Embraconci Ltda. A pesquisa avaliou a satisfação dos clientes com relação aos serviços de atendimento, características da edificação e serviços de condomínio. Os resultados indicaram altos níveis de satisfação geral, especialmente com as características da edificação. As áreas com menor satisfação foram os serviços de atendimento e condomínio. A pesquisa recomenda que a
2. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM
RELAÇÃO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS
PELA CONSTRUTORA EMBRACONCI LTDA.
Acadêmico: Valter Fernandes
Professor Orientador: Prof° MSc. Felipe Flôres Martins
São José/SC - 2016
3. Objetivos específicos
Descrever
Satisfação
com a
estrutura da
unidade
Identificar o
nível de
Satisfação
com o imóvel
Propor
melhorias
a partir dos
resultados de
pesquisa
Analisar o grau de satisfação dos clientes com
relação aos serviços prestados pela EMBRACONCI –
Empresa Brasileira da Construção Civil Ltda.
Objetivo geral
4. É fundamental medir o grau de satisfação e de
insatisfação dos serviços prestados ao cliente
porque ele é a razão do negócio (COBRA 2000);
A pesquisa de satisfação com caráter científico
permite ao conselho de administração da
empresa ações mais assertivas evitando a
tomada de decisão apenas por intuição (LAS
CASAS, 1999) e
A Embraconci busca conhecer o grau de
satisfação e atender a expectativa dos seus
clientes, por isso faz-se necessário uma pesquisa
de satisfação na empresa.
Capítulo 1 | Justificativa
5. Pesquisa Objetivo Autor
Marketing Criar valor para os clientes e gerar
vantagem competitiva para a organização.
FUTRELL (2003)
KOTLER (1996)
Comportamento
do Consumidor
Como as pessoas tomam decisões de
investir tempo, dinheiro e esforço.
O que compram, porque, onde e a
frequência que usam o que compram.
SCHIFFMAN e
KANUK (2000)
Satisfação do
Consumidor
É vender aquilo que o cliente almeja, a
partir do conhecimento das suas
vontades, necessidades, atitudes e
tendências de compra. Custa cinco vezes
mais conquistar novos clientes.
ALBRECHT;
BRADFORD (1992)
KOTLER (2000)
Qualidade em
Serviços
São vantagens que beneficiam o cliente,
inatingivelmente, através da venda e por
isso não há posse de nada, ou seja, de
nenhum bem físico.
KOTLER e
AMSTRONG e
(2003)
Pesquisa de
Marketing
“A coleta e o uso de informação para a
tomada de decisão em marketing.“
BOONE e KURTZ
(1998)
Capítulo 2 | Fundamentação Teórica
6. (3)
Escolha do
método da
pesquisa
(5)
Coleta de
dados
(6)
Análise de
dados
(1) Identificação
do problema e
definição dos objetivos
da pesquisa
(4)
Seleção da
amostra
(2)
Criação do
desenho da
pesquisa
(8)
Acompanhar
aplicação dos
aprendizados
Processo de Pesquisa de marketing
Fonte: McDaniel; Gates (2010, p.8).FundamentaçãoTeórica
(7) Elaborar
e apresentar os
resultados
10. ProcedimentosMetodológicos Escala Likert
Exige que os entrevistados indiquem
um grau de concordância ou
discordância. MALHOTRA (2001).
1 - Muito 2 - Relativamente 3 – Indiferente 4 - Relativamente 5- Muito
insatisfeito insatisfeito satisfeito Satisfeito
1 2 3 4 5
11. ProcedimentosMetodológicos
Ranking Médio – Verifica quanto a concordância
ou discordância da pontuação relacionadas à
frequência das respostas.
RM = MP / Σ frequências das respostas
14. Fonte: Elaborado pelo autor
Operacionalização da pesquisa
POPULAÇÃO
45 proprietários
de imóveis do
edifício Prime
Residence.
Primeiro Contato
Envio de e-mail com
apresentação dos
objetivos da
pesquisa e
questionário
Segundo Contato
Por Telefone e SMS
confirmando o
recebimento do
questionário.
Terceiro Contato
Recebimento de
resposta do
questionário por
meio eletrônico.
Operacionalização da pesquisa Forma
3 momentos Google forma | formulário de pesquisa on line
15. Grupo de empresas familiar com 23 anos
Construir empreendimentos de Luxo
Antecipar tendências do mercado
Apresentar projetos residenciais inovadores
Entregou 2014 o Prime Residence
Inicia em 2016 o Sint Maarten Residence em BC
Empresa Ltda c/capital integralizado pelos sócios
Caracterização da Organização
16. Divisão do questionário
Fonte: Dados de pesquisa (2016).
Apresentação e Análise dos Resultados
Bloco Questões Título do Bloco Preenchimento
Obrigatório
1 01 a 07 Perfil do cliente Sim
2 08 a 15 Satisfação de
Atendimento
Sim
3 16 a 28 Edificação Sim
4 29 a 35 Condomínio Sim
- - Sugestões Não
- - Informações Pessoais Não
17. Retornados e Não Retornados
ApresentaçãoeAnálisedos
Resultados
0% 20% 40% 60% 80% 100%
33 12
Retornados Não Retornados
18. Não Respondentes e Respondentes
ApresentaçãoeAnálisedos
Resultados
0% 20% 40% 60% 80% 100%
3 30
Não Respondentes Respondentes
19. Bloco 1 | Análise do perfil do cliente
Semelhanças no perfil
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Faixaetária
Graudeescolaridade
Profissão
Tamanhodafamília
Comoconheceu
51 anos ou
mais
Apartir do
superior
incompleto
Empresário
e Prof.
Liberal
3 a 4
membros
Imobiliária
/ corretor
ApresentaçãoeAnálisedos
Resultados
20. Bloco 2 | Análise da Satisfação do cliente
4.30 4.10
3.87
3.53
3.10
3.67
4.00
3.70
3.00
4.00
5.00
25. ConclusõeseRecomendações
paraFuturosTrabalhos
Não basta apenas ter um bom produto ou
serviço, é necessário conhecer os
clientes, seus desejos e necessidades
para adaptar as ações.
Atender bem o cliente não é apenas uma
responsabilidade, compromisso social ou
ético, é uma questão de economia,
porque custa 5 vezes menos manter os
clientes atuais bem atendidos.
Antes da empresa planejar ampliar o
market share, precisa olhar para dentro
da empresa e buscar formas de satisfazer
a atual carteira de clientes.
Um controle de qualidade custa tempo e
dinheiro, por isso há necessidade de
aplicá-lo como parte das operações.
26. ConclusõeseRecomendações
paraFuturosTrabalhos
A Embraconci tem um alto grau de
concordância alcançando a média de 75,80%
de satisfação geral, com destaque para o
atributo edificação.
As menores pontuações entre os sujeitos
respondentes e com menor grau de
concordância foram: A satisfação de
atendimento e condomínio.
Recomenda-se aproveitar essa vantagem
competitiva em materiais de divulgação e
campanhas promocionais.
Sugere-se empenho por parte da administração em
resolver prioritariamente problemas de manutenção o
que elevará naturalmente o grau dos demais atributos.
28. • Confirmar o perfil comum
em outros empreendimentos
Ampliar
População
• Análise SWOT - Ambiente Externo
Oportunidades e Ameaças
Ampliar
Estudo
• Setor de Controle de Qualidade
Objetivo, Motivo, Responsável,
Data, Local e o Custo.
Ferramenta
5W2H
• Aplicar nas Ações MarketingResultados
Pesquisa
ConclusõeseRecomendações
paraFuturosTrabalhos
29. PrincipaisAutores
ALBRECHT, karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva. São
Paulo: Makron Books, 1992.
BARBETTA, Pedro A. Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. Florianópolis: UFSC, 2003.
BOONE, Luiz E.; Kurtz, David L. Marketing contemporâneo. 8. ed.. São Paulo: Santuário, 1998.
CHURCHILL, G. A. J.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva,
2005.
FUTRELL, C. M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
GOBE, Antonio Carlos et al. Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, 2005.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Trad. Nivaldo Montingelli Jr.
E Alfredo Alves de Farias. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. CRM Series – Marketing 1 to 1: Um Guia Executivo para Entender
e Implantar Estratégias de Customer Relationship Management . Peppers and Rogers Group do Brasil,
2000.
RICHARDSON, Roberto, Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2007.
SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Lazar Leslie. Comportamento do consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro:
Livros Técnicos e Científicos, 2000.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 7. ed. São Paulo:
Atlas, 2006.
Principais autores de pesquisa
Quanto aos Procedimentos Metodológicos, a pesquisa foi do tipo Descritiva porque relata a realidade da empresa,
do tipo Survey ou Levantamento porque utilizou-se de pesquisa bibliográfica e questionário para coleta dos dados.
Utilizou-se a Escala de Likert como ferramenta para coleta de dados porque exige do entrevistado que indique 1 grau de concordância ou discordância sobre os objetos de estímulo.
Qualitativa - pela necessidade de interpretação das informações levantadas e Quantitativa - por utilizar-se de técnicas estatísticas.
Quanto aos Procedimentos Metodológicos, a pesquisa foi do tipo Descritiva porque relata a realidade da empresa,
do tipo Survey ou Levantamento porque utilizou-se de pesquisa bibliográfica e questionário para coleta dos dados.
Utilizou-se a Escala de Likert como ferramenta para coleta de dados porque exige do entrevistado que indique 1 grau de concordância ou discordância sobre os objetos de estímulo.
Qualitativa - pela necessidade de interpretação das informações levantadas e Quantitativa - por utilizar-se de técnicas estatísticas.
Quanto aos Procedimentos Metodológicos, a pesquisa foi do tipo Descritiva porque relata a realidade da empresa,
do tipo Survey ou Levantamento porque utilizou-se de pesquisa bibliográfica e questionário para coleta dos dados.
Utilizou-se a Escala de Likert como ferramenta para coleta de dados porque exige do entrevistado que indique 1 grau de concordância ou discordância sobre os objetos de estímulo.
Qualitativa - pela necessidade de interpretação das informações levantadas e Quantitativa - por utilizar-se de técnicas estatísticas.
Quanto aos Procedimentos Metodológicos, a pesquisa foi do tipo Descritiva porque relata a realidade da empresa,
do tipo Survey ou Levantamento porque utilizou-se de pesquisa bibliográfica e questionário para coleta dos dados.
Utilizou-se a Escala de Likert como ferramenta para coleta de dados porque exige do entrevistado que indique 1 grau de concordância ou discordância sobre os objetos de estímulo.
Qualitativa - pela necessidade de interpretação das informações levantadas e Quantitativa - por utilizar-se de técnicas estatísticas.
Quanto aos Procedimentos Metodológicos, a pesquisa foi do tipo Descritiva porque relata a realidade da empresa,
do tipo Survey ou Levantamento porque utilizou-se de pesquisa bibliográfica e questionário para coleta dos dados.
Utilizou-se a Escala de Likert como ferramenta para coleta de dados porque exige do entrevistado que indique 1 grau de concordância ou discordância sobre os objetos de estímulo.
Qualitativa - pela necessidade de interpretação das informações levantadas e Quantitativa - por utilizar-se de técnicas estatísticas.
Quanto aos Procedimentos Metodológicos, a pesquisa foi do tipo Descritiva porque relata a realidade da empresa,
do tipo Survey ou Levantamento porque utilizou-se de pesquisa bibliográfica e questionário para coleta dos dados.
Utilizou-se a Escala de Likert como ferramenta para coleta de dados porque exige do entrevistado que indique 1 grau de concordância ou discordância sobre os objetos de estímulo.
Qualitativa - pela necessidade de interpretação das informações levantadas e Quantitativa - por utilizar-se de técnicas estatísticas.
Quanto aos Procedimentos Metodológicos, a pesquisa foi do tipo Descritiva porque relata a realidade da empresa,
do tipo Survey ou Levantamento porque utilizou-se de pesquisa bibliográfica e questionário para coleta dos dados.
Utilizou-se a Escala de Likert como ferramenta para coleta de dados porque exige do entrevistado que indique 1 grau de concordância ou discordância sobre os objetos de estímulo.
Qualitativa - pela necessidade de interpretação das informações levantadas e Quantitativa - por utilizar-se de técnicas estatísticas.
