Dokumen tersebut membahas proses pengambilan keputusan konsumen, yang dipengaruhi oleh tingkat keterlibatan konsumen (tinggi atau rendah) dan berbagai faktor seperti pentingnya produk bagi citra diri, risiko, dan daya tarik emosional. Terdapat dua perspektif dalam pengambilan keputusan yaitu experiential dan pengaruh perilaku. Prosesnya meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

1. PENGAMBILAN
KEPUTUSAN KONSUMEN

2. Keterlibatan konsumen dan
pembuatan keputusan
konsumen• Mowen (1995) mengemukakan bahwa
"Tingkat keterlibatan konsumen dalam
suatu pembelian dipengaruhi oleh
kepentingan personal yang dirasakan dan
ditimbulkan oleh stimulus".
• Sehingga bahwa ada konsumen yang
memiliki keterlibatan rendah (low
involvement dan ada yang memiliki
keterlibatan tinggi (high involvement).

3. Assael (1992) mengidentifikasi konsumen mempunyai
keterlibatan tinggi terhadap suatu produk pada saat :
 Produk tersebut penting bagi konsumen dalam hal ini apakah
produk tersebut menjadi citra diri bagi konsumen?
misal : kepemilikan mobil merupakan simbol status dan
identitas diri.
 Produk tersbut menarik secara terus menerus bagi
konsumen. contohnya : kesadaraan konsumen akan mode/
trend akan menyebabkan pembelian terhadap pakaian.
 Produk tersebut membawa/ meminimbulkan resiko tersendiri
baik secara financial, maupun sosial. contoh pada saat
pembelian rumah, laptop/ komputer, pembelian mobil.
 Produk tersebut memiliki daya tarik emosional. contoh :
seseorang yang menyenangi musik akan membeli peralatan
musik atau pun stereo musik untuk digunakannya.
 Produk tersebut bisa diidentifikasi pada value kelompok.
misalnya Harley Davidson, BMW, Mercedes Benz.

4. Tipe-tipe keterlibatan konsumen
• Situational involvement (keterlibata situasi)
keterlibatan situasi hanya terjadi seketika pada
saat situasi khusus dan temporer sifatnya.
contohnya : mahasiswa yang akan melakukan
praktek kerja membutuhkan pakaian pada saat
akan melakukan praktek kerja untuk magang di
perusahaan dan setelah magang tersebut
selesai maka pakaian tersebut tidak digunakan.
• Enduring involvement (keterlibatan tahan lama) :
akan berlangsung tahan lama dan permanen
sifatnya.

5. • Solomon (1996) mengatakan bahwa enduring
involvement sama dengan ego involvement. artinya
tingkat keterlibatan seorang konsumen terhadap suatu
merek produk lebih memperhatikan risiko sosial yang
mungkin diterimanya. Seorang konsumen membeli suatu
barang dengan keterlibatan yang lebih permanen karena
dia menganggap bahwa merek produk tersebut jika tidak
dibeli akan merusak konsep dirinya.
Misalnya, konsumen selalu membeli pakaian dengan
merek tertentu dikarenakan dia merasa pakaian tersebut
mampu mengekspresikan citra/ konsep dirinya.

6. Model Keterlibatan Konsumen
1. Pentingnya
produk terhadap
citra diri konsumen
2. Daya tarik yang
terus - menerus
3. Daya tarik
emosional
4. Badge
Enduring
Involvement
Tingkat
pemprosesan
informasi yang
lebih tinggi
Consumer/
Complex
Decision
Making
1.Resiko Yang
dirasakan
2. Badge
Situational
Involvement

7. • Pada model diatas tergambar bahwa
bagaimana berbagai kondisi
mempengaruhi tingkat keterlibatan dan
juga bagaimana tingkat keterlibatan tsb
memperngaruhi dalam pemprosesan
informasi dan pada akhirnya menimbulkan
pembuatan keputusan yang kompleks.

8. Proses Pengambilan Keputusan
Konsumen
Pengenalan masalah/
kebutuhan dan keinginan
Pencarian berbagai
informasi
Evaluasi berbagai alternatif
merek produk
Pilihan atas merek
produk untuk dibeli
Evaluasi Pasca Pembelian
Umpan Balik

9. • Perspektif pengambilan keputusan
pembelian konsumen :
1. Perspektif Experiential
2. Perspektif pengaruh perilaku

10. 1. Perspektif Experiential
• Perspektif Experiential : Proses
pengambilan keputusan pembelian oleh
konsumen berdasarkan banyak tindakan
yang dihasilkan dari adanya kebutuhan
manusia pada perasaan-perasaan dan
emosinya.
• Sehingga proses pengambilan keputusan
berkisar disekitar tujuan konsumen untuk
membangkitkan emosi dan perasaannya.

11. Tahapan Perspektif Experiential
• Tahap pengenalan, kebutuhan timbul
karna adanya perbedaan antara kondisi
aktual dengan kondisi ideal yang
diinginkan.
• Tahap Pencarian informasi, Konsumen
lebih menitikberatkan pada informasi yang
bisa mempengaruhi perasaan dan
emosinya

12. • Tahap evaluasi informasi , Konsumen
membuat kriteria berdasarkan kualitas
afektifnya
• Tahap Pengambilan Keputusan :Iklan
produk yang mampu membangkitkan
perasaan dan emosinya yang akan lebih
dipilih daripada iklan produk yang
menampilkan sisi fungsional produk
• Tahap evaluasi pascapembeliaan, dengan
membandingkan apakah produk yang
dibelinya mampu memenuhi harapan
emosinya atau tidak.

13. Jenis pembelian dari Perspektif
experiential
• Purchase Impulse : Terjadi ketika
konsumen mengambil keputusan
pembelian yang mendadak
• Variety Seeking : Pembelian yang
dilakukan secara spontan dan bertujuan
untuk menghilangkan kebosanan
terhadap suatu produk.

14. 2. Perspektif Pengaruh Perilaku
• Perspektif Pengaruh Perilaku : Proses
pengambilan keputusan pembelian yang
lebih dipengaruhi oleh lingkungan
sekitarnya.

15. Tahapan Perspektif pengaruh
perilaku
• Tahap Pencarian Informasi :
Merepresentasikan perilaku belajar, dan
jika proses belajar dihasilkan, maka akan
menimbulkan penguatan.
• Tahap evaluasi informasi : Konsumen
tidak melakukan evaluasi, karena seluruh
informasi yang dikumpulkan hanya
bertujuan membenarkan atas pilihannya
masa lalu

16. • Tahap Pengambilan Keputusan : Hanya
informasi yang menguatkan pilihan masa
lalu saja yang akan diputuskan oleh
konsumen
• Tahap Evaluasi Pascapembelian :
Membandingkan apakah produk yang
dibelinya sesuai dengan produk yang
dibeli sebelumnya atau tidak.

17. Kesadaran Pada Kebutuhan
dan Keinginan
• Konsumen melihat adanya perbedaan
yang signifikannantara kondisi yang
dirasakan saat ini dengan kondisi ideal
yang dia inginkan.

18. Kesadaran Kebutuhan Konsumen
Kondisi Ideal
Kondisi Aktual
Ideal
Aktual
Ideal
Aktual
Tidak ada
Masalah
Menyadari
Kesempatan
Menyadari
Kebutuhan

19. • Dari bagan diatas tampak bahwa ketika
kondisi ideal paralel dengan kondisi
aktual, maka pada saat itu tidak ada
masalah yang menyebabkan timbulnya
kebutuhan
• Pada bagian tengah menunjukan adanya
kesadaran pada kesempatan dimana
kondisi ideal melebihi kondisi aktual
walaupun kondisi aktual tidak mengalami
penurunan fungsi atau kualitas.
• Bagian akhir menunjukkan bahwa
kesadaran pada kebutuhan akan terjadi
ketika kondisi aktual sudah jauh berbeda
dengan kondisi ideal.

20. Pencarian Informasi
• Ada dua tipe Pencarian Informasi :
1.Tipe pencarian informasi sebelum terjadi
pembelian => Terjadi ketika pengenalan
kebutuhan telah diketahui
2.Tipe pencrian informasi yang berlnagsung
terus menerus bahkan ketika keputusan
pembelian telah dilakukan . Bertujuan
agar konsumen tidak ketinggalan
informasi atau ketika harus melakukan
pembelian secara mendadak.

21. Evaluasi Alternatif Merek
•Ada dua kriteriayang berhubungan
secara hierarki dengan evaluasi alternatif
berbagai merek :
1.Manfaat yang bisa diperoleh dengan
membeli suatu produk ( benefit
asosiation )
2.Berdasarkan tingkat kepuasan yang
diharapkan ( expected satisfaction ).

22. 1. Benefit Association
• Dalam kriteria benefit association , Konsumen
menentukan prioritas manfaat yang paling diinginkan
dan menghubungkan kriteria manfaat itu dengan
karakteristik merek
• Untuk memudahkan membandingkan kriteria masing-
masing alternatif produk yang tersedia, kriteria manfaat
diberi bobot ( Model compensatory) berdasarkan urutan
kepentingannya.
• Model lain untuk mengevaluasi merek berdasarkan
benefit association, adalah model noncompensatory
yaitu mengangap bahwa konsumen mengevaluasi
merek hanya dengan satu kriteria saja dan tidak untuk
seluruh kriteria.

23. 2. Kepuasan yang diharapkan
• Konsumen mengevaluasi berbagai merek
berdasarkan kemampuan merek produk
itu untuk memenuhi harapan yang dibuat
konsumen.

24. Pentingnya Memahami Model
Keputusan Konsumen
1.Dengan adanya model, pandangan
terhadap perilaku konsumen bisa dilihat
dalam perspektif yang terintegrasi
2.Model keputusan konsumen dapat
dijadikan dasar untuk pengembangan
strategi pemasaran yang efektif
3.Model keputusan konsumen dapat
dijadikan dasar untuk segmentasi dan
positioning.