samen organiseren

1. Gemeente Tilburg
Omnichannel
Dienstverlening
13 november 2019
De dienstverlening van
de overheid moet
structureel beter!

2. 2

3. • > 1.354.868 internet bezoekers
• > 200.000 internet transacties
• > 200.000 baliecontacten
• > 21 000 e-mails
• > 18 000 social media
• > 210.000 telefoon
• > 600 producten
• >2000 medewerkers
Tilburg in cijfers
214.000 inwoners
3

4. Wij staan midden in de
samenleving
We nemen elkaar serieus
Transparant in onze afwegingen
Dienstverlening is van ons allemaal
Optimaal gebruik van digitale
mogelijkheden
Meerwaarde door
persoonlijke interactie
Visie op dienstverlening 4

5. 5

6. Wat is omnichannel Dienstverlening? 6
• 1 kanaal • Meerdere kanalen
• Niet afgestemd, geen
uniformiteit, verschillen
in oa service,
voorwaarden,
prijzen
• Uniformiteit,
combinaties
mogelijk
• Klant en
contact-
gegevens
centraal
opgeslagen
• Kanalen vullen elkaar aan
• Klant staat volledig
centraal
• Naadloos bewegen tussen
kanalen, beleving en
uitstraling staan centraal
• Transparantie

7. Voorbeelden

8. Episode 5Episode 4Episode 3Episode 2Episode 1
Ik start met ondernemen
Oriëntatie BegeleidingStarten onderneming
Ik heb een idee voor het starten van een
onderneming. Dit idee ontstaat omdat ik
niet tevreden met mijn werk, meer geld wil
verdienen, ik andere mensen met een
onderneming zie of omdat ik met mijn
partner overleg over mijn toekomst. Ik
weet nog niet of ondernemen leuk is of hoe
alles werkt, maar mijn interesse is gewekt
en ik wil er meer over weten. Ik ga me
oriënteren…
Ontstaan idee Planvorming
Ik ga in gesprek met een ondernemer om te
horen hoe het is om te ondernemen. Ik doe
onderzoek naar de markt of ik ga op
onderzoek uit in het centrum van de
gemeente Tilburg. Ik deel mijn ideeën met
mijn partner en vraag feedback. Ik
oriënteer me op internet. Dan vind ik de
website van de gemeente Tilburg en vul het
formulier op de website in om meer
informatie te verkrijgen. Ik ben klaar voor
een concreet plan…
Ik maak een ondernemingsplan, vaak met
behulp van een template. Ik heb advies
nodig over de financiën en haalbaarheid
van de onderneming. Ik doe onderzoek om
de markt te verkennen. Ik bezoek de bank
voor een lening. Dit is het moment om een
afspraak te maken met een
ondernemersadviseur van de gemeente
Tilburg. Ik bezoek deze adviseur
persoonlijk. De adviseur is positief en ik kan
aan de voorbereiding beginnen…
Ik bedenk de naam en maak een website. Ik
schaf inventaris en bedrijfskleding aan. Ik
regel zelf personeel. Ik teken het
huurcontract voor de bedrijfsruimte. Ik
bezoek de Kamer van Koophandel om de
onderneming in te schrijven. Ik heb een
afspraak bij de bank of bij een
ondernemersadviseur om de lening door te
spreken. De loketten van de gemeente zijn
niet duidelijk en ik ben onzeker mbt
vergunningen. Klaar voor de start…
Ik maak reclame in de plaatselijke krant of
op internet. Ik ga naar een netwerkborrel
om potentiële klanten te ontmoeten. Ik bel
de ondernemersadviseur van de gemeente
Tilburg voor advies. Ik maak mijn eerste
offerte, stuur mijn eerste factuur en
ontvang voor het eerst geld op mijn
rekening. Ik vier de start met een event. Ik
bezoek mijn boekhouder om de belastingen
te bespreken. Wat een gaaf gevoel om
gestart te zijn…
Geïnspireerd
Nieuwsgierig
Energiek
Pain Point Pleasure Point
Ik regel zelf personeel aan te nemen. Soms
doe ik dit via de werkgeversdienstver-
lening. Ik stuur een mail of bel naar
ondernemersadvies omdat ik dingen niet
begrijp. Soms heb ik nog een persoonlijke
afspraak bij de gemeente Tilburg om zaken
door te spreken. Ik heb contact met mijn
accountant voor de boekhouding en de
belasting. Ik weet nog niet hoe alles werkt.
Ik check of ik op koers zit en pas me aan
waar nodig.
Episode 6
Voorbereiding
Euforisch
Onzeker
Spannend
Zelfvertrouwen
Neutraal
Onzeker
8

9. Proces en organisatie 9
1 Knelpunten klant <> FO:
Te weinig sturing op kanaalvoorkeur klant
Klant beperkt inzicht in contact- en producthistorie (mijntilburg)
KCC heeft versnipperd overzicht vanuit TSA’s > behoefte aan
gestructureerde en integrale contacthistorie
2 Knelpunten FO <> BO:
Procesbewaking onvoldoende
Sturing complete werkdossier onvoldoende
Behoefte aan productinformatie / waar af te nemen
Te weinig inzicht in contacthistorie
3 Knelpunten klant <> BO:
Vergelijkbaar met 2 (knelpunten FO<>BO)
Plus: bij uitgaand klantcontact te weinig gebruik kanaalvoorkeur
klant
4 Knelpunten BO <> BO:
Gebrek aan overzicht bij complexe, meervoudige casussen
in ketenprocessen (zowel intern als bij klant)
Grote behoefte aan ondersteuning van ’warme overdracht’
Behoefte aan:
1. Integraal klantbeeld :
• Informatie over producten/diensten
• Vraag- en antwoord combinaties
• Zaakinformatie
• Algemene klantgegevens
• klantcontacthistorie
• Kanaalvoorkeur
2. Proces / status informatie
3. Kennissysteem
4. Kanaalmanagement
5. Ondersteuning voor personalisatie en pro-actieve dienstverlening

10. Dit wil je niet?
Klant 1:
Klant is
doorverbonden
Klant 2:
Terugbelnotitie
Klant 3:
Terugbelnotitie
Klant 4:
Klant moet
terugbellen
Klant 5:
Klant wordt verwezen naar
ander kanaal (krijgt niet meteen
per mail formulier toegestuurd)
Klant 6:
Klant is
doorverbonden (maar
heeft eerder “nooit
meer iets gehoord”)
Klant 7:
Terugbelnotitie
Klant 8:
Klant is
doorverbonden Klant 9:
Klant is
doorverbonden

11. Realisatie 2 sporen aanpak 11

12. Omnichannel en Tilburg
v
Omnichannel doelen
Klantgerichte cultuur, denken
en doen
Klantgerichte cultuur, denken
en doen
Lerend vermogen: test,
measure, learn, adapt cyclus
Lerend vermogen: test,
measure, learn, adapt cyclus
Uniforme aansturing van de
kanalen en dienstverlening
(geen silo’s)
Uniforme aansturing van de
kanalen en dienstverlening
(geen silo’s)
Lean processen: eliminatie van
verspilling in processen
Lean processen: eliminatie van
verspilling in processen
1. Mens & Proces
v
Uniforme en centrale opslag en
distributie van informatie /
content (één waarheid)
Uniforme en centrale opslag en
distributie van informatie /
content (één waarheid)
Herkenning en registratie van
klantcontacten in alle kanalen
Herkenning en registratie van
klantcontacten in alle kanalen
Flexibele kanalen
voor gepersonaliseerde
klantboodschappen
Flexibele kanalen
voor gepersonaliseerde
klantboodschappen
Een 360 graden klantbeeld
beschikbaar in alle kanalen
Een 360 graden klantbeeld
beschikbaar in alle kanalen
2. Technologie
Benodigde competenties
1
2

13. • Kernteam Omnichannel ingericht (multi-disciplinair)
• Met behulp van Novius aanpak voor Business Transformatieplanning (BIP) is stapsgewijs (middels workshops) de
uitdaging in kaart gebracht, zijn scenario’s voor realisatie ontwikkeld en zijn deze vertaald naar een concrete
roadmap
• Afhankelijk van het onderwerp in het BIP zijn representanten uit de gehele organisatie betrokken in de workshops
• Regelmatige terugkoppeling naar CIO board en key-stakeholders
• Resultaat: een ‘doorleefd’ BIP!
Hoe hebben we het aangepakt ? Waar staan we nu ? 13
• Akkoord op inhoud, scenario keuze gemaakt, business case verder uitgewerkt, besluitvorming
• Uitvoeren Proof of Concept / Value, go-no go vervolg, leverancierselectie
• Gefaseerde uitrol met veel aandacht voor veranderkundige aspecten, ondersteuning, coaching, borging en
‘benefit tracking’

14. Novius Raamwerk bij Omnichannel 14
strategie en doelstellingen
veranderportfolio
uitgangspunten
architectuur
actiepunten
klanten en dienstverlening
processen en organisatie informatie en applicaties
IT infrastructuur en faciliteiten

15. Werken onder architectuur: ontwikkelde modellen
Welke architectuurmodellen zijn (door)ontwikkeld voor omnichannel/integraal klantbeeld?
Klanten &
Dienstverlening
Klanten en partijen
Kanalen
Bedrijfsservices
Producten
Processen &
organisatie
Organisatie-
(onderdelen), rollen
en overlegvormen
Keten-, bedrijfs- en
werkprocessen
Bedrijfsfuncties
Bedrijfsobjecten
Informatie &
applicaties
Applicatiesuites en
-componenten
Applicatie-interfaces
Applicatieservices
en
-functies
Data-objecten
IT-infrastructuur
& faciliteiten
Nodes en
verbindingen
Infrastructuur-
interfaces
Infrastructuur-
services en -functies
15
Producten en dienstenKanalenAfnemers
Inwoners
Ondernemingen
en instellingen
Bezoekers en
belangstellenden
Info
C/M/K
Info
C/M/K
C/A/K
C/M/K
C/M/A/K
C/M/A/K
150 Digitale diensten
25 Digitale diensten
300+ diensten
C/M/A/K = Contact, Melding,
Afspraak, Klacht
25 diensten van Burgerzaken
C/M/A/K
C
9 W&I diensten
10 Zorgdiensten
Face2Face
Balie W&I
Stadswinkel
Wijkteam/ Loket Z
Directe lijn
Telefoon
14013
Website
Partners
Thema’s
Tilburg.nl
Post
Socialmedia
WhatsApp
Facebook
Twitter
Overig: informerend
persoonlijk
E-Mail
Berichtenbox
info@tilburg.nl
(Video)Chat
Nieuw/wijziging
+…?
C/M/A/K
Producten en dienstenKanalenAfnemers
Inwoners
Ondernemingen
en instellingen
Bezoekers en
belangstellenden
Info
C/M/K
Info
C/M/K
C/A/K
C/M/K
C/M/A/K
C/M/A/K
150 Digitale diensten
25 Digitale diensten
300+ diensten
C/M/A/K = Contact, Melding,
Afspraak, Klacht
25 diensten van Burgerzaken
C/M/A/K
C
9 W&I diensten
10 Zorgdiensten
Face2Face
Balie W&I
Stadswinkel
Wijkteam/ Loket Z
Directe lijn
Telefoon
14013
Website
Partners
Thema’s
Tilburg.nl
Post
Socialmedia
WhatsApp
Facebook
Twitter
Overig: informerend
persoonlijk
E-Mail
Berichtenbox
info@tilburg.nl
(Video)Chat
Nieuw/wijziging
+…?
C/M/A/K
i-Navigator
Same nwerken de
cata logi
Suite4SD
Suite4SD
Squit/XO
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SDSuite4SDSuite4SD
Suite4SDSuite4SD
Suite4SD
KANA-Res
KANA-IQ
ExxellenceExxellence
Exxellence Exxellence
ExxellenceKey2GHKey2BZ
Suite4SD
Key2GH
Key2GH
Key2GH
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ Key2BZ
RO-Totaal
CMP
CMP
CMP
JDE
JDEJDEJDE
JDE
CMP
WizPortaal
WizPortaal
WizPortaal
WizPortaal AMS
AMS
AMS
TopDesk
TopDesk
TopDesk
GCOS
Allegro Allegro
Allegro
Obi4One
SubSysCityControl
CityControl
CityControl
Squit/XO Squit/XO
Squit/XO
Squit/XO
Squit/XO
JDE
Suite4SD
WizPortaal
Key2BZ
Suite4SD AMS
JDE
Suite4SD
Ruimte
Obsurv
Obsurv ObsurvAxxerion
Axxerion
Axxerion
G-Plan Outlook
Squit/XO
Ogone
Allegro
Suite4SD
Allegro
W&I
DVL
A&E
RUV
V&W
CMP
Key2BZ
KANA-Res
KANA-IQ
Key2GH
Squit/XO
AMS
Allegro
Suite4SD
WizPortaal
RO-Totaal
CityControl
GCOS
Generiek
TopDesk
JDE
SubSys
Exxelence
Samenwer kende
catalogi
i-Navigator
Obsurv
Outlook
Ogone
Axxerion
KANA-IQ
i-Navigator
Same nwerken de
cata logi
Suite4SD
Suite4SD
Squit/XO
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SD
Suite4SDSuite4SDSuite4SD
Suite4SDSuite4SD
Suite4SD
KANA-Res
KANA-IQ
ExxellenceExxellence
Exxellence Exxellence
ExxellenceKey2GHKey2BZ
Suite4SD
Key2GH
Key2GH
Key2GH
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ
Key2BZ Key2BZ
RO-Totaal
CMP
CMP
CMP
JDE
JDEJDEJDE
JDE
CMP
WizPortaal
WizPortaal
WizPortaal
WizPortaal AMS
AMS
AMS
TopDesk
TopDesk
TopDesk
GCOS
Allegro Allegro
Allegro
Obi4One
SubSysCityControl
CityControl
CityControl
Squit/XO Squit/XO
Squit/XO
Squit/XO
Squit/XO
JDE
Suite4SD
WizPortaal
Key2BZ
Suite4SD AMS
JDE
Suite4SD
Ruimte
Obsurv
Obsurv ObsurvAxxerion
Axxerion
Axxerion
G-Plan Outlook
Squit/XO
Ogone
Allegro
Suite4SD
Allegro
W&I
DVL
A&E
RUV
V&W
CMP
Key2BZ
KANA-Res
KANA-IQ
Key2GH
Squit/XO
AMS
Allegro
Suite4SD
WizPortaal
RO-Totaal
CityControl
GCOS
Generiek
TopDesk
JDE
SubSys
Exxelence
Samenwer kende
catalogi
i-Navigator
Obsurv
Outlook
Ogone
Axxerion
KANA-IQ
Afnemer-kanaal-diensten model
Bedrijfsobjectenmodel
Procesmodel
Omnichannel model
Diverse plots op
procesmodel
Diverse plots op
Bedrijfsobjectenmodel

16. Integraal klantbeeld voor klant en medewerkers 16

17. Klantgegevens
• Naam, adres, woonplaats
• Contactgegevens (email, 06, twitteraccout, etc.) , inclusief
toestemming en (permissies)
• Burgerlijke staat, geboorte- en overlijdensdatum
• Partner gegevens, kinderen
• Relatie werknemer- werkgever/collectiviteit
• Inkomensgegevens (incl Partner)
• Belangrijkste drijfveren / behoeften/ doelen
• Wat houdt me bezig? (obv social media)
Klantinteractie
• Contacthistorie inclusief onderwerp, datum,
• inhoud, soort kanaal /medium en contactpersoon/afdeling
• Toekomstig geplande contacten
• Geplande en uitgevoerde mailingen
• Reactie van klant op mailingen
• Offertes
• Sociale media uitingen
• Surfgedrag op externe internetsites
• Surfgedrag/ handelingen op publiek en klantdomein
Klantgedrag
• Productoverzicht incl details (ingangsdatum, zaaknummer, saldi, etc)
• Producten derden
• Producthistorie
• Facturen inclusief status (openstaand, vervaldatum, achterstand)
• Incassowijze
• Betaalhistorie
• Informatie m.b.t. premievakantie, betaalregelingen, premievrijmakingen
• Klantsegment/Klantwaarde/ Klantprofiel
Klantfeedback
• Klachten (incl. status, inhoud, opvolging)
• NPS –score
• Overige feedback
• Overzicht lopende klantvragen (status, behandelaar, opvolging)Suggesties voor klanten
• Ontbrekende klantgegevens
• Opkomende klant events
• Next best action
• Klant kansen(gebaseerd op gedefinieerde product- of eventtriggers,
klantwaarde, campagnes, etc.)
Mogelijk integraal klantbeeld 17

18. 18
Kanalengebruik 18

19. Tilburgse processen in het hoofdprocessenmodel 19

20. Klantreizen geplot op hoofdprocessen
22
33
44
9
11
11
11
11
33
33
8
9
11
00
00
00
00
00
00
0?0?4&54&5
4&54&54&54&5
4&54&5
66
33
22
11
Met behulp van het
procesmodel kan
worden getoond per
klantreis welke
afdelingen betrokken
zijn, wat aantoont waar
omnichannel en
integraal klantbeeld
met name belangrijk
zijn (indien meerdere
afdelingen zijn
betrokken).
66
77 8
9
11
33
20

21. Serviceformules geplot op het hoofdprocesmodel
Flitsformule
Wegwijs
formule
Handhaaf
formule
Beheer
formule
Co-creatie
formule
Serviceformules van
Hengelo & VNG
Dit is een eerste
verkenning naar de
toepassing van
service formules in
de gemeente Tilburg
Wat opvalt is het vele
voorkomen van de
Flits en Wegwijs
formules.
21

22. 9. Impact van omnichannel op de organisatie (1/3)
A B
C
D
E
F
G
H
I
1
2
3 1
2 3
1
2
3
4
5
Hoge
impact
Impact
Lage
impact
A
Impact op
afdeling
1
Impact op
hoofdproces
6
6
6
22

23. 10. Vastlegging klantcontact in Backoffice
WizPortaal
AllegroSuite4SD Suite4SD
Exxellence
JVS
Exxellence
JDE
SubSys
Squit/XO AMS
Squit/XO
Exxellence
JDE SubSys
Exxellence
Exxellence
AMS
Exxellence
JDE SubSys
Key2GH
Key2GH
Verkenner
Exxellence Exxellence
Squit/XO
Key2BZ
ExxellenceVerkenner
Key2BZ
ExxellenceVerkenner CMP
e-Mail
Squit/XO
CMP
CMP
Verkenner
Exxellence CMP
CMP
Exxellence
LTC-Andes
CityControl Squit/XO
VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion VerkennerAxxerion
23

24. Samen organiseren common ground

25. Baten Omnichannel 25
6
Business case: baten omnichannel
Doel KPI’s Meting Baten
We zetten de klant centraal ▲Customer journey wordt omnichannel
ondersteund
▲Beschikbaar klantbeeld (incl. statusinformatie)
voor klant en medewerker
▲Afhandeling via kanaalvoorkeur
▲Bereikbaarheid over alle kanalen
▼Klachten
Q Klantervaring per touchpoint per customer
journey
% Statusinfo tov afgenomen diensten
% Ingevoerde kanaalvoorkeur
% Data klantbeeld/volledig klantbeeld
% Realisatie SLA per kanaal
# Klachten
▼Lagere kosten herhaalverkeer
▼Lagere kosten klachtenafhandeling
▲Hogere klanttevredenheid
▲Verbeterde klantprocessen
We helpen de klant snel en
efficiënt
▼Kosten per contact per kanaal
▲First Contact Resolution
▼Doorlooptijd dvl (vastgelegd in SLA)
▲PDC en Q&A
▲Bereikbaarheid over alle kanalen
▼Repetitieve werkzaamheden
▲Vastleggen relevante klantcontacten
€ Integrale kosten per contact
# Aantal first time right
# Doorlooptijd versus SLA
Q Kwaliteit beantwoording
% Realisatie SLA per kanaal
# Geautomatiseerde processen
# Vastgelegde klantcontacten
▼Lagere kosten dienstverlening
▼Lagere inspanning klant
▲Hogere klanttevredenheid
▲Optimaliseren inzet kanalen en
workforce mbv omnichannel KPI
dashboard
De klant ervaart 1
organisatie
▼Aantal doorverwijzingen
▼Herhaald verstrekken informatie
▼Herhaald klantcontact
▲Integraal klantbeeld
▲Actuele en volledige kennisbank
▲Naadloze aansluiting kanalen
# DVW
# Opvragen gelijke informatie
# Contacten per zaak
% beschikbaarheid over klantbeeld
Q actualiteit/volledigheid kennisbank
▼Lagere kosten coördinatie
▼Daling dubbele invoer
▼Daling meerdere contacten
▲Hogere klanttevredenheid
▼Lagere afhandeltijden
Dienstverlening is
gemakkelijk af te nemen
▲Self service diensten
▼Aantal procedures/processen
▲Gerichte informatie per kanaal
▼Klanteffort (#contacten/#kliks/#min)
▲Video en chat beschikbaar
# Stijging Self service diensten (60% doel)
# Afname dure kanalen
# Vermelde procedures voor klant
Q Informatie per kanaal
# Klanteffort
▼Lagere kosten door meer self service
▼Minder hulpvragen
▲Hogere klanttevredenheid
We zijn persoonlijk in onze
benadering
▲Klantherkenning
▲Correct en volledig klantbeeld
▲Proactieve dienstverlening
# Klantherkenning
% data klantbeeld/volledig klantbeeld
▼Minder klantcontact door doelgerichte
interventies
Dienstverlening is innovatief
en duurzaam
▲Prestatie boven klantverwachtingen Q Smileys Klantmeting ▲Verhogen medewerkerstevredenheid
▲Aantrekkelijke werkgever

26. Bijdrage Omnichannel aan opgaves
Inclusieve stad:
• Transformatie sociaal domein: samenwerking met ketenpartners
• Pacten Noord en Groenewoud: heldere wijkagenda (platformen)
• Backoffice Jeugd: backoffice rechtstreeks toegankelijk via alle kanalen
Duurzame stad:
• Klimaat en energietransitie: adviseren over energiebesparing en milieu, participatie vraag en aanbod
Vitale stad:
• Openbare ruimte schoon: afhandeling meldingen
• Omgevingswet: vastlegging van zaken, klantreizen ondersteunen, experimenteren met participatie ‘de overheid denkt mee’
• Evenementenketen: vastlegging zaken, klantreizen ondersteunen, georganiseerde doelgroepen, ophalen verwachtingen en wensen,
inspraak op maatregelen
• Keten toekomstbestendige openbare ruimte: inspelen op behoefte van burgers
• Wijkgericht werken: bewoners, bedrijven en instellingen zo vroeg mogelijk betrekken; gezamenlijk ontwikkelen
• Impact en datagericht werken: vastlegging klantcontacten en afspraken ondernemers ten behoeve van data-analyse, hiermee proactieve
dienstverlening vergroten
Overige:
• Toekomstgerichte bedrijfsvoering: excellente dienstverlening met omnichannel
• Zaakgericht werken: klantcontacten in relatie tot zaken vastleggen
• Ketensturing: ondersteuning zaakgericht werken
26

27. Groeimodel Omnichannel 27
Realiseren Excellente Dienstverlening
4
Inzet op
Zaakgericht Werken
1
• Vastleggen in- en uitgaande documenten
mail/post
• Vastleggen kanaalvoorkeur
• Vastleggen contactpersonen
• Vastleggen zaak, subzaken en status
Volgen ‘audit trail’ klantcontact
• Verstrekken statusinfo en overzicht
documenten aan klant
• Informatie opvragen via mail en PIP
(Persoonlijke Internet Pagina)
• Notificatie ontvangst voor behandelaar
• Kenniskaarten
Inzet op Klantcontact &
Dienstverlening
2
Inzet op Proactieve
Dienstverlening
3
• Virtuele Front Office
• Vastleggen in- en uitgaand klantcontact
• Stuurinformatie kanalen (zie ook GT
connect)
• Real time inzichten (zie GT Connect)
• Sturen op SLA (zie GT Connect)
• Inzet Chat en Video (zie GT Connect)
• Verbeteren self service mogelijkheden
• Integratie workflow Call/Mail/Social/Chat
• Werkvoorraad Call/Mail/Social/Chat
• Upgrade kennisbank/productcatalogus/
• Q&A
• Klantherkenning
• Inzet IVR
• Relatie met (1): inzicht in lopende en
afgenomen producten en diensten
• Verrijken klantinformatie ondernemer
• Verrijken klantinformatie burger
• Proactieve dienstverlening
• Relatie met (2): Koppeling met PDC en
inzicht in kanaalgebruik
• Relatie met (1): inzicht in lopende en
afgenomen producten en diensten
Inzet op Platformen &
Participatie
4
• Verrijken klantinformatie ondernemer
• Verrijken klantinformatie burger
• Kennisdeling met meerdere partijen
• Delen documenten met meerdere partijen
• Stuurinformatie
• Proactieve dienstverlening
• Gebruik portals leveranciers
• Aansluiting op Common Ground
Functionaliteit
2019: Key2BZ & S4SD
2020: Key2 Belastingen
Studie: Allegro
Studie: Meldingen
• 2020: GT Connect
• CRM systeem
• Relatiebeheer/Klantkaarten 1:1
• Proactieve dienstverlening: 1:1 of 1:N
• “Marktplaats” N:N of 1:N
• Gesloten of open voor dienstverlening
intern en extern
• Toegang tot portalen/apps/selfservice
Systeem
Change

28. Zaakgericht werken is…
klantgericht digitaal samenwerken in processen
DVL
ZGWZGW
INT INF

29. Omnichannel Roadmap 29

30. • Het is een integraal bedrijfsvoeringsvraagstuk
• We kennen onze klanten onvoldoende
• We hebben onvolledig zicht op onze totale dienstverlening
• Er worden te veel klantcontacten niet geregistreerd waardoor
integrale sturing niet mogelijk is
• Omnichannel heeft impact op processen Omnichannel is niet alleen
voor je KCC maar voor heel je organisatie
• Heb zicht op je producten en diensten
• Zoek de gaps in informatie/data en applicaties (ist/soll situatie)
Leerpunten 30

31. Wat is de volgende stap?? 31