揭示溝通的基本原則，並附案例，作為自我成長的修練之一

1. 成功領導溝通
Lead a Successful Communication
Summarized by Victor HuangSource from DDI training Material

2. •維護自尊加強自信
•仔細聆聽表示同理
•尋求幫助鼓勵參與
•分享觀點傳情達理
•給予支持鼓勵承擔
澄清
資料
發展
方案
達成
共識
開啟
討論
總結
討論
互動精要
• 目的
• 重要性
• 事實,資料
• 問題,疑慮
• 方法
• 支持
• 行動計畫
• 衡量
• 總結重點
• 信心與承諾

3. 個人需求與實際需求
個人需求
•人們在工作場所與互
動時展現的「人性」
需求。
•運用基本原則協助你
滿足個人需求。
•你想要透過互動達成
的目標。
•運用溝通守則協助你
滿足實際需求
實際需求

4. 1.給予支持，鼓勵承擔
•幫助他人思考和行動
• 抑制越俎代庖的衝動—使同仁執行其應有的職責
• 客觀地衡量自己的能力並遵守承諾
• 提供人們工作所需的資源，為它門移除障礙
「我知道你對這個程式還不太熟悉，如果對你認為有幫助，我很願意在整
個過程中為你提供一些輔導。」
「當然，我可以給客戶打這個電話，向他們解釋延誤送貨的原因。但你一
直是本專案的主要聯繫人。說實話，我認為客戶更希望從你這裡獲取資訊。
我們可以先討論一下你要如何把這個消息告訴客戶，你認為這樣有幫助嗎?」
案例

5. 1. 給予支持，鼓勵承擔
「如果我做了…對你有幫助嗎?」
「為了能完成…你需要什麼幫助?」
「你需要哪種支持…?」
「我有一些想法可以給你，不知對你是否有幫助?」
「看起來你需要幫忙，我可以幫你打電話…」
聽起來像是…

6. 2. 維護自尊，加強自信
維護自尊
當工作進行得不如預期順利時，你需要維護該同仁
的自尊。因此你必須:
•對事不對人
•尊重並支持對方
•澄清原因
「我能了解你的處境，因為系統在技術上的一些改變使你未能按時
完成你的工作。由於你的良好規劃和快速反應，你已經盡力把延誤
的影響降到最低了。」
「我同意你正想辦法達到你的生產目標，這對於我們最終的業績十
分重要。然而，即時的回報你的相關資料一樣重要，這樣其他部門
就能根據你提供的資料採取行動。那麼我們如何才能確保及時拿到
你的資料呢?」

7. 2. 維護自尊，加強自信
加強自信
當同仁表現突出，成功完成任務或作了出貢獻時，你需要加
強同仁的自信。你可以:
•對好的觀點和想法表示認可
•對工作成就表示讚許
•表達你的信心
•內容具體，態度誠懇
「你主動紀錄我們今天會議中團隊所關心的問題，這有助於我們工
作進行順利，我對此十分感謝。」
「我由於你們緊密合作且目標明確，讓我們最後能超越目標。幹得
好，各位，謝謝你們。」

8. 3. 尋求幫助，鼓勵參與
當你向同仁尋求幫助，鼓勵其參與時，同仁會感到他們的
能力和貢獻受到重視。請記住你需要：
•將鼓勵參與視為第一要務
•用提問的方式來刺激每一個人思考
•透過同仁的參與與鼓勵其承擔責任
•「在開始之前，我想先聽聽大家對工作計劃的進展有
何看法。我還想聽聽大家對工作計畫的想法和意見，
或是其他任何你觀察到的事情，都可以談談。」
•「我們現在都看到了顧客對我們服務情況的回饋，接
下來我想請大家交換一下對彼此回饋的想法，以及解
決問題的建議。」

9. 4. 分享觀點，傳情達理
同仁會為自己所信任的領導者展現最佳表現。事實證明，把你
的觀點、感受或理由恰當地 表達出來，可以建立彼此的信任感。
當分享時，請記得:
•適當地表露感受與想法,並確保你所分享的內容與該情境有關
•解釋決策、想法或變動的原因。當人們知道某件事發生的原因
後,他們就不會僅憑假 設行事。
•切記! 是補充你的想法、意見和經驗, 而非取代他人的想法、意
見和經驗
•誠實-表達真實的感受有助於在人際之間建立起信任的關係,也
可以幫助他人以新的 眼光來看問題。

10. 4. 分享觀點，傳情達理
(分享觀點)「看起來這個專案的開頭很好,我想我
們應該和其他部門的代表開一個 電話會議,討論一
下要完成這個專案還需要些什麼,以便達成共識。」
(分享感受)「我知道這是個不小的變動,我們現在正
在努力處理它帶給客戶的影響 坦白講,我對此也深
感憂慮,但是我必須告訴大家,這個變動是有其必要
性的,因 為… 」

11. 4. 分享觀點，傳情達理
(分享感受)「對於即將到來的演講,我能感覺到你的
不安。我第一次向團隊做演講 時也是坐立不安。
如果我們現在來抽些時間再檢視一遍你的演講稿,
你覺得這會對 你有幫助嗎?」
(分享理由)「接下來我想詳細說明一下這個過程是
如何開始的，以及我們小組為何必須在其中扮演關
鍵角色。 」

12. 5. 仔細聆聽，表示同理
作為一個領導者,你經常(甚至是每天)都會面對同仁的成功、失
敗、自豪和挫折等不同感受。當團隊中有人向你以言語或非言
語方式來傾訴他的感受時,你可以設身處地聆聽並回應,讓同仁
知道你理解他們的感受。運用這項基本原則來:
•對事實及感受做出回應。
•消弭負面情緒
•對積極樂觀的感受也做出回應
仔細聆聽,表示同理是瞭解一個人的感受,但同理並不表示同意-
你可以對某人的感受有同理心,並不表示你完全同意他。

13. 5. 仔細聆聽，表示同理
對團隊展現仔細聆聽,表示同理
對團隊展現仔細聆聽,表示同理可能十分困難,因為每個人的情緒各
不相同。團隊通常表達各式各樣的情緒。你的工作是協助辨識他
們的感受,再以同理心回應每個人。確定你:
•仔細聆聽找出每個人各自不同的感受
•在情況允許下,回應每個人的不同情緒
•藉由提出開放性問題,以及觀察非語言表達的臉部表情、
肢體語言、手勢或甚至是沈默,作為幫助你發現對方未說
出口感受的線索。

14. 5. 仔細聆聽，表示同理
對團隊展現仔細聆聽,表示同理
範例
「我已經聽到你們當中幾個人的感受了。貝絲(Beth)
和約翰(John) 、你們兩位在適應新流程上的狀況如何?」

15. 案例_基本原則用在工作上
Lisa：我們可以再一次討論我們之前談過的問題。
Alex：你們在這裡啊。我可以跟你們談談嗎 ?既然你們
兩個剛好都在這裡。「從我們之 前談話過後, 我就開始
思考過去這一年所發生的每一件事,還有我們所有人都
感受到的壓力。你們都知道, 我一向是比較結果導向的,
所以我恐怕沒有注意到你們兩人其實都承受了龐大的
壓力。」
Lisa： 謝謝你這麼說。這對我真的很受用。還有,你說
對了,去年確實是蠻辛苦的。

16. 案例_基本原則用在工作上
Alex：我了解,你們兩位一定覺得很吃力。老實說, 我也是。所
以我們互相幫忙才更 顯得重要, 舉例來說, 我很高興你們之前跑
來跟我說, 你們覺得已經負荷不了 了。我真希望合併期間我自
己也有這麼做。」 要承認這點很不容易, 但…我真的覺得過去這
一年所發生的種種變化, 的確讓我受不了了。我不確定該何去何
從或者應該要做些什麼。我從沒想過要向我的主管求救。我真
希望我當時有那麼做,那樣我也許就可以少失眠幾個晚上了 幸運
的是, 我撐過來了, 我也學到了一個重要教訓-那就是找人幫忙永
遠比一 個人單打獨鬥來得好。

17. 案例二
• Lisa: 業務團隊一直問我關於客製化的工作。我
知道我們想要暫時打住, 等到確定我們 有能力提
供支援服務時再開始。但我剛剛發現有人賣掉一
套客製化解決方案。你 要怎麼處理?
• Alex:嗯,那你認為最好的處理方法是什麼?
• Lisa : 我完全贊成要儘可能滿足我們的客戶,但這
個產品還不夠成熟。不幸的是, 如果 交易已經談
妥,我們可能就別無選擇了。儘管如此, 我還是認
為我們應該先要了 解一下客戶的情況-確定他們
真的需要客製化的服務。這部份可以請你跟業務
經 理談談嗎?

18. 案例二
• Alex:我是可以,但我認為田妳去跟她談會比較好。
畢竟妳比我更熟悉整個情況
• Lisa : 我就知道你會這麼說,我或許能說服她回
頭去找客人談, 但你也知道她有時候蠻 固執的
• Alex:沒錯。如果妳需要有人幫忙規劃最佳對策,
我們可以坐下來談談。
• Lisa : 我正有此意，那就請你幫幫忙囉。

19. 情境一 技術支援
你的團隊成員之一李(Lee)來到你的辦公 室, 然後說 ：
「你知道, 我們的部門剛剛針對另一條產品線, 和技術
支援團隊合作。現在我們需要在短短兩個星期內作
好負責兩條產品線的準備! 我對於分內工作非常拿手,
但我不認為我有時間學習一組全新的產品! 這完全行
不通。」
李的個人需求是什麼?

20. 情境(二)-公告
• 你正往休息室走去,準備為自己倒今早第一杯咖啡。
當你走近時,你聽見兩名團隊成員 在討論最近的組
織公告
• Sam : 「為什麼我們要做這個? 我覺得沒有意義。」
• Sue :「我知道, 這感覺不太對 我們都達成所有目標
了, 為什麼還要改 變呢? 難道他們不信任我們做決策
的思 考方式嗎?」
• Sam的個人需求是什麼?
• Sue個人需求是什麼?

21. 情境(二)-公告
• 可能的回應 請勾選一項最能有效滿足其個人需求的
回應:
□ 1、「嗨! 我聽見你們在談論有關公告的事項。我知
道我們的團隊即將面臨挑戰, 你 們認為呢?」
□ 2、「早安。我聽見你們談話時流露的擔憂。我剛
開始也有點驚訝和憂慮。但現在我發現其中存在顯
著優勢。有什麼我可以說明的嗎?」
□3.「早安, Sue、Sam；我不小心聽見你們對於公告
感到的擔憂。我不知道所有細節 ，所以不能說太多。
不要擔心, 改變是有意義的。」

22. 活動:你會怎麼說
寫下基本原則與回應情境(一)-
•新系統要求 你剛和客戶及你的兩位產品設計師
Rebecca和Stan結束電話會議。
•客戶通 知你一些新的系統需要,但你仍必須在原
先的截止日前完成。
•Stan對你扮鬼臉, 問到: 「所以你要我們怎麼做?」
個人需求:
基本原則:
你的回應:

23. 活動:你會怎麼說
寫下基本原則與回應情境 (二)-
•一輔導員 前一陣子, 你的團隊接獲指示, 將負責擔任12名新任
服務員的Mentor。
•為了做準備 團隊成員在努力工作已完成工作進度的同時也完
成了師傅的特殊訓練。
•今天, 你發現新的服務人員將其分內工作做得非常好,所以你讓
你的團隊成員知道。
•但當中有一人吐露了他 的心聲:「這其實對我們來說是一大挑
戰, 當時我真的不確定我們是否能全部都辦到。」

24. 活動:你會怎麼說
寫下基本原則與回應情境情境(三)-
•新產品領導者 上個月,你指定Julie領導一項重要
專案。她的同事之一Linda很難接受Julie的 新角
色。 Linda不遵守Julie的指示已經不只一次了。
•Julie來到你的辦公室告訴你,「我不知 道該怎麼
辦。我對Linda非常尊重, 但我卻沒有得到相同的
回報,這讓我非常沮喪。」

25. 範例
• 敘述：「我今天得告訴我的小組成員, 我們最近的客戶
滿意度很低, 我很怕開會。」
• 回答:「我可以理解通報壞消息時感到的焦慮。」
敘述
1.「我剛剛知道我們要修改存貨控制流程。我在前一份工
作時做過類似程序, 我知道有多麼複雜。」
2. 「你知道我去年把所有表揚活動整合在一起, 但今年因
為有各國辦公室的加入, 規模會比去年大得多。謝謝你
向我提起這件事, 但我不確定我是否已準備好負責這麼
大一項專案。」
3. 「我們沒有人有時間在工作流程中再多加一個步驟。他
們不能一直要求我們做更多 ! 」

26. 範例
•敘述:「我今天得告訴我的小組成員,我們最近的客戶滿意
度很低,我很怕開會。」
•回答:「我可以理解通報壞消息時感到的焦慮。」
 敘述
4.「我很抱歉客人抱怨我們沒有給他禁煙房間。我猜我又看錯訂房
系統的房間要求了。」
5. 「我確信我符合這件工作的人事資格要求, 我不明白為什麼我沒
有得到這份工作。」
6「Sarah一直否決我的想法,甚至根本連我的作法都還不瞭解, 也不
給我機會說明這樣做法的好處。對於她這種態度, 我已經感到厭
煩了 。」

27. 溝通守則
你怎麼做 聽起來像什麼
開啟討論(OPEN):確保討論有明確目的並讓每個
人都瞭解達成該目的的重要性
「我想要談論即將到來的安全活動,以及這場活動
對 團隊的影響。為了讓這場活動成功舉辦,各位扮
演重 要的角色。」
澄清資料(CLARIFY) :尋求與分享有關情測工作的
資訊,了解狀況並釐清你對人們的期望
「 在開始進入主題之前,先讓我們輪流提出我們的
問題和考量,確定我們沒有忽略任何東西。」
發展方案(DEVELOP):尋求想法或建議需要時才補
充自己想法
我們想降低安全事件發生率15% ,所以問題是:要
怎麼讓目標實現?我想要聽聽各位的意見。」
達成共識(AGREE):你和討論對象一個人或團隊-詳
述因應情境所採取的具體行動包括任何緊急應變
計畫在內
所以我們是否同意萊恩跟他的團隊談新的截止日
期,然後我也跟我的團隊討論電話會議的時間安
排?」
總結討論(CLOSE) :彙整計畫的重要部分,展現對正
面成果的信心
「誰可以總結我們剛才作出的決定?」以及「我對
你很有信心,你有能力接受新任務,同時仍繼續處理
既 有的工作。」
•確保理解一致( check for understanding ) ,確保每個人瞭解討論或協
議內容,同時提出程序建議 (make procedural suggestion )使討論過程
繼續進行。

28. 結論
• 這五個原則都需經過不斷的練習，深化成
自己的說話習慣；
• 同理心需經過演練，確認自己對同情心和
同理心的不同，最好的觀察是和枕邊人的
日常對話；
• 一般的主管都是缺乏這樣的知識，或這方
面的白癡。