UX w touchpointach – co ma znaczenie? - Igor Farafaonow- ProductCamp 2015, Gdynia

1. Human Driven Business
Igor Farafonow

2. Nie drwaloseksualny. Bezdomny.

3. Human Driven Business?
How lame is that ?!?!

4. Nie lubię teorii

5. UX Designer
UI Designer Information Architect
Visual UX DesignerInteraction Designer

6. UX Designer
UI Designer Information Architect
Visual UX DesignerInteraction Designer

7. Projektuję

8. Nie jestem fanem heurystyk
ani wszelkiego rodzaju list kontrolnych kwantyfikujących usability

9. Ani Usability SUUS
pomimo tego, że prowadzę firmę badawczą UX

10. Lubię za to syntetyzować…
bo potrzebujemy jakichś wyznaczników i weryfikatorów tego, czy dobrze robimy swoją robotę

11. 3 funkcje touchpointa

13. To ja – w 2007…

15. pelicanparts.com

16. komputronik.pl

17. komputronik.pl

18. dell.com

19. dell.com

20. aliorbank.pl

21. pkobp.pl

22. noblebank.pl

23. bankofamerica.com

24. Nie powinniśmy się starać, by nasz klient zrozumiał nasz biznes,
tylko żeby nasz biznes zrozumiał klienta

25. Bo nasz biznes działa w taki sposób – teraz jak rozjaśnić klientowi, że ma z tego korzystać
w taki sposób… plask!

26. Co ma w takim razie znaczenie?

27. Kontekst
Podsuwajmy klientowi te informacje, które są ważne w danej sytuacji

28. cinema-city.pl
Dostępność
Informacje, które są ważne dla klienta, muszą być dostępne
„Ile kosztuje bilet do kina?”

29. versus.com
Język
Mówmy tym samym językiem co nasz klient

30. infusionsoft.com
Forma
Informacje prezentowane przez nas muszą być łatwe z konsumpcji

31. infusionsoft.com
Czas
Mamy tylko 2 sekundy, by klient nas zrozumiał, mamy 90 sekund, by nas kupił

32. Podsumowanie
1. Kontekst – czy informacje zawarte są klientowi potrzebne TU i TERAZ?
2. Dostępność – czy ważne dla klienta informacje są dostępne?
3. Język – czy wszystkie pojęcia są dla klienta zrozumiałe?
4. Forma – czy sposób prezentacji treści jest dla klienta łatwo przyswajalny?
5. Czas – ile czasu klientowi zajmie zrozumienie, że dobrze trafił? Ile czasu nam
zajmie przekonanie go do zakupu?

34. BadBoys – cytat:
- Hey man where’s your cup holder?
- I don’t have one.
- What the fuck d’you mean you don’t have one? Eighty thousand dollars for this car
and you ain’t got no damn cup holder?
- It’s $105,000 and this happens to be one of the fastest production cars on the
planet. Zero to sixty in four seconds, sweetie. It’s a limited edition.
- You damn right it’s limited. No cup holder, no back seat. Just a shiny dick with two
chairs in it. I guess we the balls just draggin’ the fuck along

36. startwithwhy.com
Wiara we wspólne wartości

37. ok. 1.500 zł

38. ok. 1.100 zł

39. ok. 1.100 zł
ok. 1.500 zł

40. ok. 1.100 zł
+ ok. 750 zł
ok. 1.500 zł

41. Czy ta firma podziela moje wartości?

42. versus.com

43. versus.com

44. versus.com

45. Wiara we wspólne wartości wynika ze zrozumienia mnie jako jednostki –
nie tylko przez pryzmat procesu sprzedaży i utrzymania mnie jako klienta,
ale głównie przez pryzmat zrozumienia, kim jestem.

46. pixlr.com
Wierzymy w to samo, co Ty

47. basecamp.com
Wierzymy w to samo, co Ty

48. iphone.com
Wierzymy w to samo, co Ty

49. withgoogle.com
Wierzymy w to samo, co Ty

50. Wierzymy w to samo, co Ty

51. withgoogle.com
Jesteśmy tu dla Ciebie

52. http://blog.getvero.com/6-lessons-you-can-learn-from-amazons-killer-email-marketing/
Jesteśmy tu dla Ciebie

53. Jesteśmy tu dla Ciebie
tumblr, pinterest

54. Jesteśmy fajni – lubimy to co robimy i zarażamy pozytywnością
http://www.smashingmagazine.com/2012/07/18/the-personality-layer/

55. Lubimy swoją robotę
http://www.smashingmagazine.com/2012/07/18/the-personality-layer/

56. Dr Barbara Fredrickson – Positiviy
radość wdzięczność pogoda ducha
zaciekawienie nadzieja ubawienie
inspiracja miłość niezwykłość
Pozytywne emocje

57. Don Norman – Emotional Design
http://alistapart.com/article/visual-decision-making
Emocje mogą być budowane na trzech płaszczyznach

58. Lubimy swoją robotę
flickr

59. Lubimy swoją robotę
brand24

60. Lubimy swoją robotę
evernote.com

61. Lubimy swoją robotę
mailchimp

62. Lubimy swoją robotę
plus.pl/wpisz-cokolwiek-przyjdzie-ci-do-glowy

63. Lubimy swoją robotę
virginamerica

64. Lubimy swoją robotę
basecamp

65. Podsumowanie
1. Wspólne wartości – wynikają ze zrozumienia, kim jest nasz klient jako jednostka
2. Zrozumienie i personalizacja – pomagają budować więź
3. Pozytywne emocje – budowane na poziomie szczegółów
4. Zarażanie optymizmem – rozbawiamy, jesteśmy fajni, lubimy swoją robotę

67. rozklad-pkp.pl

68. rozklad-pkp.pl

69. rozklad-pkp.pl

70. rozklad-pkp.pl

71. onet i yahoo dawno dawno temu…

72. google dawno dawno temu…

73. behavioralmodel.com
Zachowanie = Motywacja * Zdolność * Trigger

74. behavioralmodel.com
Motywatory

75. behavioralmodel.com
Motywacja jest różna w zależności od kontekstu

76. behavioralmodel.com
Zdolność – wynika z łatwości
Łatwość – minimalnie satysfakcjonujące rozwiązanie osiągnięte najniższym kosztem
≠ eleganckie
≠ innowacyjne
≠ najładniejsze
≠ najbardziej przydatne
= najszybsze
= najtańsze
= rutynowe
= przewidywalne
= cykle mózgu
≠ kompleksowe

77. behavioralmodel.com
Profesjonalny stojak na Colę w pociągach Pendolino

78. behavioralmodel.com
Triggery – punkty zapalne

79. behavioralmodel.com
Triggery – punkty zapalne

80. behavioralmodel.com
Model behawioralny w praktyce

81. behavioralmodel.com
Model behawioralny a krzywa uczenia

82. Podsumowanie
1. Zachowanie jest funkcją motywacji, zdolności i triggerów
2. Motywacja nie jest stała i wpływa na chwilową zdolność do wykonywania
zachowań
3. Użytkownicy wysoko zmotywowani mogą realizować trudne zachowania, nisko
zmotywowani mogą co najwyżej zrealizować zachowania łatwe
4. Triggery są nitkami łączącymi nas z klientem zachęcającymi i ułatwiającymi
realizację zachowań i powinny uwzględniać zarówno poziom motywacji Klienta,
jak i łatwość realizowanego zachowania
5. Trigger może wywoływać kolejny trigger – to jest krzywa uczenia.

84. Człowiek

85. Na każdym punkcie styku klient ma różne potrzeby informacyjne,
behawioralne i emocjonalne

86. Touchpoint
Czy nasz klient jest w stanie
uzyskać wszystkie ważne dla
niego informacje na tym
punkcie?
Jakie zachowanie nasz klient musi
podjąć na tym punkcie styku?
Na ile jest zmotywowany?
Jakiego typu emocje rodzą
się w naszym kliencie
w trakcie punktu styku
i po punkcie styku?

87. Touchpoint
1. Kontekst
2. Dostępność
3. Język
4. Forma
5. Czas
1. Wspólne wartości
2. Zrozumienie i personalizacja
3. Pozytywne emocje
4. Zarażanie optymizmem
1. Zachowanie = motywacja * zdolność * trigger
2. Motywatory i motywacja w czasie
3. Zdolność i łatwość
4. Triggery – punkty zapalne
5. Krzywa uczenia

88. Touchpoint
Jakie informacje posiada?
Jakich informacji potrzebuje?
Co jest dla niego ważne?
Jakie ma pytania?
Na ile dokładnie chce pogłębiać
swoją wiedzę?
Jakim językiem się posługuje?
Ile ma czasu na pozyskanie
informacji?
Czego się obawia?
Co go martwi?
Czy wierzy, że mu pomożemy?
Jak go zaskakujemy
emocjonalnie – które
z pozytywnych emocji
wywołujemy na tym
touchpoincie?
Czy kończąc zadanie wierzy,
że mu pomogliśmy
i go zrozumieliśmy?
Co chce zrobić?
Jak bardzo jest zmotywowany, by to zrobić?
Na ile chce to zrobić łatwo i szybko?
Czy spodziewa się czegoś ekstra?
Co jest iskrą do zrobienia tego, co chce zrobić?

89. Najważniejsze jest jednak, by wszystkie trzy funkcje były spełnione
na każdym punkcie styku

90. Negativity bias – zasada 3 do 1
3 emocje pozytywne biją jedną negatywną

91. Czasem nie chodzi o to, by kolejna wersja strony była tylko trochę lepsza od poprzedniej…

92. Gdy praktycznie nikt nie potrafi czytać naszych faktur i rachunków

93. Bo ważne rzeczy też mogą być przyjemne

94. Dzięki!
Igor Farafonow
igor@uxeria.com
blog.uxeria.com