Onderzocht is hoe organisaties in Nederland in 2015 aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien. In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek.

1. ‘Webcare is
vakkundig(er) &
vanzelfsprekend
geworden’
Derde editie, april 2015
Arne Keuning
Marco Derksen
Mike Kelders

2. Voorwoord
Stand van Webcare 2015
Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. In 2015 kunnen
we spreken dat er nu ook actief door organisaties wordt opgeroepen tot
het stellen van vragen via sociale kanalen. Niet alleen de consument
vindt het vanzelfsprekend, ook vele organisaties zijn zich bewust van de
mogelijkheden van webcare en kiezen hier ook voor.
Webcare is gegroeid in belang en voor sommige grotere organisaties ook
in volume. Reden genoeg om webcare structureel in je organisatie te be-
leggen en verwachtingen over openings- en responstijden goed te mana-
gen. Hierbij is het ook van belang om goed na te denken wat de
mogelijke reactie strategieën zijn voor ‘hoe, wanneer en met welke toon’
te reageren.
Na een Quick Scan in 2012 is in september 2013 het eerste onderzoek
naar de Stand van Webcare in Nederland gedaan. Dit onderzoek is een
vervolg en uitbreiding daarop en onderzoekt hoe Nederlandse organisa-
ties in 2015 aan webcare doen en welke effecten zij verwachten.
Via e-mail, twitter en persoonlijke verzoeken werden (zoveel mogelijk
praktiserende webcare-)medewerkers van organisaties gevraagd om aan
te geven hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd en welke effec-
ten.
Met veel enthousiasme reageerden vele organisaties op ons verzoek om
mee te doen aan het onderzoek. In 2015 zien we een stijging van het aan-
tal respondenten met bijna 50% naar 149 respondenten. Onder de res-
pondenten zijn de meest actieve organisaties op gebied van webcare in
Nederland aanwezig. De deelnemerslijst is als bijlage opgenomen.
Langs deze weg willen wij vooral
alle respondenten bedanken voor
hun input. Zonder deze input was
een goed beeld van webcare bij
Nederlandse organisaties niet
mogelijk geweest. Ook dank aan
ieder die zijn of haar netwerk heeft
gevraagd mee te doen. Top!
Arnhem, 20 april 2015
Marco Derksen, Mike Kelders &
Arne Keuning
i
Wij horen graag je mening, feed-
back en aanvullingen op dit
onderzoeksrapport.
Kun je er wat mee, mis je nog
informatie of zie je andere verbe-
teringen? Laat het ons weten!
Tweet met #webcare15
of mail naar Arne Keuning

3. Onderzoeksopzet en
verantwoording
1
Tussen 16 maart en 10 april 2015 is via een online vragenlijst gevraagd
aan respondenten om in 4 stappen meer dan 50 vragen te beantwoorden
over de plek van webcare in de organisatie, over hoe webcare is inge-
richt, over welke responstijden worden gehanteerd, welke social media
platforms worden gemonitord en op welke platforms actief aan webcare
wordt gedaan.
Ook zijn diverse stellingen voorgelegd. De gebruikelijke stellingen zijn in
2015 voor het eerst uitgebreid met enkele stellingen over of, hoe, wan-
neer en met welke toon te reageren. Voor deze laatste stellingen is
samengewerkt met onderzoekers van de Stichting Wetenschappelijk On-
derzoek Commerciële Communicatie (SWOCC).
Een groot deel van de vragen kwam overeen met de vragen uit het onder-
zoek van 2012 en 2013. Daarnaast zijn nog enkele andere vragen toege-
voegd, zoals over het gebruik van WhatsApp voor klantcontact.
De respondenten werden geworven via oproepen in relevante LinkedIn-
groepen, via tweets, @mentions gericht aan webcareteams, blogs en via
de Upstream nieuwsbrief gericht aan mensen die eerdere onderzoeken
hebben opgevraagd.
Ook dit jaar was weer een tweede vragenlijst gemaakt specifiek voor
overheidsorganisaties met aangepaste startvragen over organisatie, maar
met gelijke vragen over webcare.
De vragen waren zowel open als gesloten van aard, waarbij bij gesloten
vragen vaak de gelegenheid was om een aanvulling te geven.
Enkele cijfers
198 personen hebben de vragen-
lijst ingevuld. Na ontdubbeling van
organisaties en het opschonen van
onvolledig ingevulde vragenlijsten,
hebben er 149 respondenten aan
het onderzoek meegedaan.
6 respondenten uit België hebben
het onderzoek ook ingevuld. Deze
zijn voor correcte verwerking van
Stand van Webcare 2015 in
Nederland uit de data gehaald.
Van het totaal van 149 responden-
ten hebben 141 respondenten aan-
gegeven nu werkzaam of in verle-
den werkzaam met webcare te zijn
geweest.
Van de 149 deelnemende organisa-
ties zijn 59 organisaties non-profit.
2
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

4. Toolleveranciers
Toolleveranciers van monitoring & webcaretools zijn opgeroepen om hun klanten te attenderen op het onder-
zoek. De vier ingevulde vragenlijsten door toolleveranciers van monitoring & webcaretools over hoe zij zelf web-
care bedrijven zijn in het onderzoek meegenomen, omdat zij ook webcare bieden aan hun eigen klanten.
Grafieken
De grafieken zijn gemaakt o.b.v. de ingevoerde en opgeschoonde data.
Voor docenten stellen wij een set met grafieken beschikbaar voor gebruik in les.
Deze zijn te downloaden op de Marketingfacts Docentenportal.
Zorgvuldigheid
Wij hebben met de grootst mogelijke zorgvuldigheid de gegevens verwerkt en getracht gefundeerde conclusies
te trekken uit de data, deze te duiden en aan te vullen met onze kijk op ontwikkeling van webcare.
Bij duiding van de resultaten is tevens gekeken naar verschil in gebruik van internet en sociale netwerken.
Onafhankelijkheid
In onze werkzaamheden voor klanten en voor onze platformen werken wij met diverse social media (monito-
ring) tools en programma’s. Bij het onderzoek en communicatie daar om heen zijn o.a. Hootsuite, Social Ba-
kers, Google Trends, Keynote, Excel, Wufoo en Mailchimp gebruikt.
Doel van gebruik van deze tools en programma’s is niet om daarvoor reclame of promotie te maken, noch gel-
delijk gewin te halen, maar om conclusies, trends en bevindingen te staven en te presenteren.
3
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

5. Stand van Webcare 2015
2
Waar in de begindagen webcare vooral werd gezien als ‘damage control’ en de invulling daarvan vaak puur ge-
richt op klachten- en reputatiemanagement blijkt anno 2015 dat webcare steeds breder wordt ingezet in
organisaties. Customer service en Public Relations blijven de voornaamste doelstellingen, maar ook (engage-
ment) marketing, sales en ook marktonderzoek worden genoemd als toepassingen.
Bij de uitvoering van webcare zijn organisaties zich steeds meer bewust van de effecten van de inzet van
webcare en verwachten ook dat in 2020 webcare een belangrijke rol speelt.
Niet meer erbij
Zowel de toename van het aantal organisaties, maar ook het volume van berichten wat de top 10 Nederlandse
organisaties laat zien dat webcare een structurele plek krijgt in digitaal klantcontact. Organisaties spelen hierop
in door de openingstijden te verruimen, door intern capaciteit en antwoorden te organiseren en door mensen
uit te nodigen om vragen te stellen via social media. Organisaties als de Belastingdienst worden genoemd als
voorbeeld hiervan.
Bewust reageren
Organisaties bedrijven vooral reactieve webcare, maar zijn steeds meer bewust van de effecten van hun ant-
woorden en reacties. Ze kiezen voor een ‘tone-of-voice’ die past bij hun doelstellingen.
Actief met webcare
Naast Twitter en Facebook kiezen enkele organisaties ook ervoor om actief met webcare te zijn op Linkedin
(KLM) en op WhatsApp. Dit laatste vaak nog als een pilot om te zien hoe digitaal klantcontact mogelijk kan zijn
via een gesloten netwerk.
Wij denken dat de webcare nog vanzelfsprekend(er), volwassen(er) en vooral vakkundiger geworden is.
In volgende paragrafen laten wij zien welke (typen) organisaties actief zijn met webcare, hoe zij dit georgani-
seerd hebben, wanneer ze gestart zijn en welke effecten zij verwachten en welke ambities zij hebben.
Kortom: “wat is de stand van webcare anno 2015”?
4
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

6. Organisaties in beeld
Aan de respondenten werden diverse vragen gesteld over hun organisatie, aantal klanten, aantal medewerkers
en ingezette FTE’s. Hieronder ziet u het beeld van de deelnemende organisaties die aan webcare doen.
Profit en non-profit
Aan het onderzoek deden 149 organisaties mee. Daarvan zijn 90 commercieel en 59 een non-profit organisa-
tie.
Type klant
Organisaties die aan webcare doen bedienen zowel de B2B-klanten als B2C-klanten, waaronder B2B ook dienstver-
lening van overheid aan ondernemers/bedrijven en onder B2C ook dienstverlening vanuit overheid aan burgers, stu-
denten en inwoners wordt verstaan.
5
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

7. Omvang en omzet
Webcare wordt ook in 2015 ingezet bij grotere organisaties met meer dan 1000 klanten en voornamelijk bij or-
ganisaties met meer dan 100.000 klanten. Verklaring hiervoor is dat het volume van het aantal berichten hoger
is en daardoor eerder wordt gestart met structureel inrichten van webcare bij deze organisaties. Ook in 2012
en 2013 was dit het beeld.
De vraag naar omzet aan respondenten is in 2015 bewust achterwege gelaten. In voorgaande jaren wilden of
konden diverse respondenten deze vraag niet beantwoorden en haakten ze af bij verdere invulling van de vra-
genlijst.
Aantal medewerkers en FTE
Het aantal medewerkers die (deels) werken aan webcare en de hoeveelheid FTE wat wordt gereserveerd voor
webcare is als volgt:
6
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

8. Het aandeel overig wordt verklaard door diverse organisaties die geen ‘dedicated’ webcareteam hebben en de
webcaretaak binnen een andere functie doen. De webcareteams bestaan hoofdzakelijk uit 1 tot 3 medewer-
kers. Ruim 60% van de organisaties zet 1 tot 6 medewerkers in. 20% van de organisaties zet meer dan 10 me-
dewerkers in voor webcare.
Uitbesteden van webcare
Het aantal organisaties dat webcare gedeeltelijk of geheel uitbesteed is 6,7%. In reactie op de antwoordmoge-
lijkheden kwam ook naar voren dat uitbesteden bij grote(re) drukte (piekmomenten, evenementen, open da-
gen) reden kan zijn om een extern webcareteam bij- of in te schakelen.
Het grootste deel van Nederlandse organisaties doen webcare alleen door eigen medewerkers.
7
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

9. Startjaar webcare
In totaal hebben 149 organisaties deelgenomen aan het onderzoek naar de stand van webcare in 2015. Ruim
20% daarvan deed ook aan eerdere onderzoeken naar de Stand van Webcare mee.
Ook in eerder onderzoek zagen wij dat van 2010 tot en met 2012 de meeste organisaties gestart zijn met web-
care. Topjaren voor starten met webcare blijven 2010 en 2012.
Toch is ook 30% van de deelnemende organisaties ‘pas’ 3 jaar of korter bezig met webcare. En sommigen
daarvan zijn net gestart. In de eerste 3 maanden van 2015 zijn bijvoorbeeld nog 4 organisaties gestart met
webcare.
Uit zowel het toenemende aantal respondenten als uit het feit dat steeds nieuwe organisaties zich aanmelden
voor het onderzoek kunnen we afleiden dat aantal organisaties dat aan webcare doet blijft groeien.
8
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

10. Plek in organisatie
Bij welke afdeling(en) is webcare in organisaties ondergebracht? En is dat een andere verdeling dan bij het on-
derzoek in 2013?
In het onderzoek van 2013 is webcare voornamelijk ondergebracht bij de afdelingen Customer Service, Com-
municatie en Marketing of een combinatie daarvan.
In 2015 blijft Customer Services de meest genoemde afdeling. In de vragenlijst waren meerdere antwoorden
mogelijk, omdat organisaties webcare soms ook webcare bij meerdere afdelingen onderbrengen. Ook zijn di-
verse organisaties actief met engagement marketing en/of community management. Hierdoor komen (Online)
Marketing, Communicatie en Customer Service steeds dichter naar elkaar toe.
Hiermee kunnen we concluderen dat webcare ook in 2015 voornamelijk ondergebracht is bij Customer Service
(ook KCC) en daarnaast bij communicatie- en marketing-afdelingen. Opvallend daarbij is dat de afdeling com-
municatie gestegen is t.o.v. het onderzoek van 2013.
Enkele organisatie gaven bij antwoordmogelijkheid anders aan dat webcare bij hun belegd is bij een specifieke
afdeling (bijv. redactie of verkeersleiding) of juist bij medewerkers van diverse afdelingen.
9
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

11. Aandachtsgebieden webcare
De redenen om met webcare te starten kunnen per organisatie verschillen. Hieronder een overzicht van de
aandachtsgebieden waarvoor zij webcare (willen) inzetten.
Doelen inzet webcare
De doelstellingen die organisaties hebben om webcare in te zetten zijn:
10
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

12. Welke bronnen en sociale netwerken worden gemonitord?
Welke bronnen en sociale netwerken worden in de gaten gehouden? Op welke sociale netwerken zijn organisa-
ties actief met webcare en zijn er ook organisaties die buiten hun eigen Facebookpagina en Twitteraccount aan
monitoring en webcare doen?
Vooral sociale netwerken worden gemonitord, gevolgd door fora en (nieuws-)websites (met reactiemogelijk-
heid). In opkomst is het monitoren van afbeeldingen, radio/TV en offline bronnen. De laatste twee zijn te
verklaren door de toegenomen mogelijkheden van de monitoring tools, die in sommige gevallen ook data van
radio/tv en offline media kunnen bieden.
Van de gemonitorde sociale netwerken is de aandacht voor Twitter, Facebook en Linkedin het grootst.
11
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

13. Waar actief met webcare
Organisaties zijn met name actief met webcare op Twitter en Facebook. Sinds juli 2014 is bijvoorbeeld KLM
ook actief met webcare op Linkedin. Opvallend is ook dat veel andere organisaties aangeven ook actief te zijn
met webcare op Linkedin. Het aandeel Linkedin als actief platform voor webcare is daarmee toegenomen.
WhatsApp inzetten?
Nieuw in het onderzoek van 2015 is de vraag of organisaties ook
WhatsApp inzetten als webcarekanaal. 11% van de organisaties geeft
aan te experimenteren of daadwerkelijk WhatsApp in te zetten als mo-
gelijkheid voor digitaal klantcontact.
Hiermee zetten de organisaties een “gesloten” platform in voor con-
tacten met burgers, klanten of zakelijke relaties.
Eigen of niet-eigen kanalen?
Aan de respondenten is ook gevraagd of ze ook “buiten” hun eigen
Facebookpagina en/of Twitteraccount actief waren met webcare op
fora als bijv. klacht.nl, het forum van Viva of bokt.nl.
In de antwoorden zien wij dat organisaties zich t.o.v. het onderzoek
van 2013 meer “buiten” hun eigen gekozen kanalen bewegen en be-
geven ze zich in dialogen met mensen op fora waar over bedrijf,
dienst of product wordt gesproken.
12
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

14. Beloften van webcare
Door te starten met social media open je een extra contactmogelijkheid met je organisatie, waarvan je ook de
verwachtingen moet managen.
Openingstijden
De respondenten gaven de volgende verdeling van openingstijden en openingsdagen aan:
Van de respondenten zijn 21 organisaties 24 uur per dag open met webcare. Interessant in de antwoorden is
te zien dat organisaties zich steeds meer bewust zijn van tijden en momenten dat hun klanten online zijn en
daar hun openingstijden en in te zetten capaciteit op aanpassen. Nog steeds is het grootste deel van de organi-
saties ‘slechts’ open tussen 09.00 en 17.00 uur, maar diverse organisaties starten vroeg (07.00 uur) en zijn
nog een deel van de avond open.
Openingsdagen
De respondenten gaven de volgende verdeling van openingsdagen aan:
13
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

15. Belofte reactietijd
Organisaties gaven aan hoe snel zij (tijdens aangegeven openingstijden) reageren op berichten gericht aan
hun organisatie en/of gemonitorde berichten.
Belofte oplostijd
Organisaties gaven tevens aan hoe snel zij een oplossing konden bieden op berichten gericht aan hun organi-
satie en/of gemonitorde berichten.
Zowel op gebied van reactietijd en oplostijd zie je dat ambities van organisaties hoog liggen.
14
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

16. Diverse organisaties streven naar snelle respons- en oplostijd, maar zijn ook reëel in het afgeven van beloften.
• 85% van de organisaties streeft naar een reactie binnen 4 uur.
• 67% van de organisaties streeft naar een oplossing binnen 1 dag (24 uur).
Uitnodigen tot stellen van vragen
Dit jaar vroegen we voor het eerst of organisaties op hun social media kanalen als Twitter en Facebook hun
bezoekers/klanten/volgers en fans expliciet uitnodigen tot het stellen van vragen.
Op Twitter nodigen meer organisatie uit tot het stellen van vragen. De korte bio van Twitter leent zich hier ook
beter voor. Echter laten organisaties als Coolblue en KLM zien dat met creatief gebruik van de Facebook cover
foto de uitnodiging ook zeker op Facebook gedaan kan worden.
Apart webcare-account op Twitter
Organisaties kiezen soms bewust om naast het hoofd-
account een apart webcare-account voor vragen,
klachten en andere aan service gerelateerde zaken in
te zetten.
In totaal kiest 20% van de organisaties hiervoor.
Voorbeelden hiervan zijn sommige landelijke kranten,
die nieuws- en servicezaken gescheiden willen
houden.
15
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

17. Welke KPI's voor webcare worden gehanteerd?
De deelnemende organisaties gaven aan een of meer van de volgende KPI’s te gebruiken om effect en succes
van inzet van webcare te meten.
Drie van de top 5 meest genoemde KPI’s meten aantallen en geven inzicht in volume, waarbij het “aantal fans/
volgers” ons inzien geen specifieke KPI voor webcare is. Deze is beter in te zetten voor (engagement) market-
ing en is ook te beïnvloeden door het opzetten van advertenties en prijsvragen voor vergroten van fanbase/vol-
gers, zonder inzet van webcare. De kwantitatieve KPI’s als “aantal gemonitorde en beantwoorde berichten”
geven een inzicht in kwantiteit en type van ontvangen en beantwoorde berichten via webcare.
De KPI’s als de Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en Net Promotor Score
(NPS) worden minder aangegeven dan in het onderzoek van 2013.
Doordat organisaties meer inzetten op engagement marketing wordt ook de KPI Traffic (verwijzingen) naar
website meer genoemd.
16
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

18. Wat is het effect van webcare?
Respondenten werd gevraagd via enkele stellingen wat zij als effect van inzet van webcare verwachten.
17
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

19. Top 5 Voorbeeldorganisaties webcare
Wederom is aan respondenten gevraagd om aan te geven welke organisatie zij als voorbeeld van organisatie
die op “goede/juiste” wijze aan webcare doet. De top 3 is gelijk aan het onderzoek in 2013.
Hieronder de top 5 van meestgenoemde organisaties die volgens andere respondenten op goede wijze aan
webcare doen. Op de 4e en 5e plek worden meerdere organisatie genoemd met een gelijk aantal punten.
1. KLM
“KLM (obviously...) reageren snel en origineel. Creatief met engagement opwekken, snelle reactietijd en innovatief”
2. NS
“op een leuke persoonlijke manier mensen te helpen en te informeren. En ondanks heel veel gemopper blijven ze toch alert en
met de menselijke maat reageren”
3. Coolblue
“een super menselijke benadering en zeer hoge betrokkenheid van klanten bij het merk zodat klanten daar echt fans en ambassa-
deurs zijn. Ze doen ook enorm goede follow-up en hebben productkennis”
4. Wehkamp
“vanwege de persoonlijke touch en openingstijden”
4. Belastingdienst
”Account en team ingericht op grote volume vragen. Het wordt er niet bij gedaan.”
5. IKEA
“Vlot, snel en toegespitst op de gesprekspartner.”
5. T-Mobile
“Gaan serieus met je probleem om en proberen een goed alternatief te regelen.”
Internationale voorbeelden
In de gegeven antwoorden wordt ook steeds vaker over de grens gekeken. Buitenlandse organisaties als Mobile Vikings,
Tesco Mobile, Johnny Cupcakes, Delta Airlines en de Harvard University werden genoemd als voorbeelden.
18
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

20. Reageren
3
Wanneer reageer ik? Reageer je altijd op negatieve berichten en hoe ga je om met het geven van excuses?
En hoe amicaal kun je zijn? En is zakelijk reageren beter dan op menselijek/persoonlijke wijze?
De vragen zijn samengesteld met de auteurs van de SWOCC-publicatie “Webcare: van experimenteren naar
professionaliseren” (april 2015).
19
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

21. 20
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

22. De wijze van reageren is heel bepalend voor het effect van de geboden webcare op klanttevredenheid en op
(online) reputatie. Wanneer, hoe en met welke toon te reageren zijn bewust toe te passen reactiestrategieën.
Leestip!
In de SWOCC-publicatie “Webcare: van experimenteren naar professionaliseren” (april 2015) worden
aannames rondom reageren getoetst aan wetenschappelijk onderzoek en enkele bewezen effectieve reactie
strategieën benoemd.
21

23. Webcare is vanzelfsprekender geworden, maar hoe zien de respondenten de toekomst van webcare?
Koppeling met CRM
In totaal registreert 64% geen klantcontact via
webcare in een CRM-systeem. Dat geeft aan
dat klantcontact via webcare nu nog (te) vaak
als een losstaand proces wordt gezien en
er daarmee in een groot deel van organisaties
die aan webcare doen geen compleet klant-
beeld binnen deze organisaties is.
Meestgenoemde CRM-systeem is Salesforce.
22
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15
Ontwikkeling webcare
4

24. Top 10 gebruikte webcaretools
5
Tools spelen een steeds belangrijkere rol. Door alle berichten op diverse social media platformen is het lastig
om het overzicht te behouden over alles wat over je organisatie wordt gezegd en met een tool kun je met een
team de berichten beantwoorden.
Welke tools gebruiken de organisaties om berichten op social media te monitoren en webcare te doen?
In het onderzoek Stand van Webcare 2015 maakt iedere respondent gebruik van een tool.
Sommige organisaties maken gebruik van meerdere tools.
Hieronder de meestgenoemde social media monitoring en webcaretools in 2015.
Top 10 gebruikte (betaalde) tools
1. Tracebuzz (33)
2. Coosto (32)
3. OBI4wan (22)
4. Hootsuite Enterprise (22)
5. Salesforce Marketing Cloud (Radian 6) (13)
6. Clipit (6)
7. Engagor (6)
8. Media Injection (4)
9. Buzzcapture (4)
10. Overige tools (29)
23
Koppeling met CRM
53 van de 149 organisaties gaven aan handmatig,
eenmaal per dag of automatisch de social ID’s en
dialogen in te voeren in CRM-systemen.
Hiermee wordt webcare een integraal onderdeel van
klantcontact. Ook wordt met sociale data het klant-
profiel verrijkt.
Kies de juiste tool
Op www.socialmediatoolsvergelijken.nl kun je een
white paper, factsheets van 21 tools en een check-
list vinden die kunnen helpen bij het kiezen van een
geschikte tool voor jouw organisatie.
Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15

25. Bijlage 1 - Deelnemers
*Anoniem bij redactie bekend en betreft volledig ingevuld onderzoek. Verzoek om niet met organisatienaam afgedrukt te worden."
xxiv
2DiALOG DAS Hogeschool Leiden Media Injection Rotterdam School of
Management, Erasmus
University
Universiteit Twente
AAN klantcontact De Wit Schijndel Hogeschool Rotterdam Menzis RVZ Universiteit Utrecht
Accent jobs DHL Parcel Hogeschool Utrecht Mijndomein.nl Sanoma UWV
Achmea Corporate E health Hogeschool van
Amsterdam
Mijnwebwinkel Saxion Vacanceselect
AFAS Software Emesa BV Hogeschool van Arnhem
en Nijmegen
NapPas Servicecenter 4Hospitality Viadesk bv
Albert Heijn Eneco Hollandsnieuwe Natuurmonumenten SIDN Vodafone Libertel BV
Albert Schweitzer
ziekenhuis
Engagement Media HTM NDC mediagroep (Dagblad
van het Noorden, e.a)
SNS VUmc
Albumprinter EP-Nuffic IKEA Nederlandse Energie
Maatschappij
Sociale Verzekeringsbank Waterschap Groot Salland
Allianz Facilicom Services Group Imtech Nederland NHL Hogeschool Soeq.nl WCCS
Allsecur FBTO ING NLziet Spice PR WegenerMedia
Arvato FNV Inholland NS St. Antonius Ziekenhuis Werken voor Nederland
Avans Hogeschool Fontys Inspectie Leefomgeving en
Transport
Nuon Stichting ALS Nederland Wonen Limburg
BAM Utiliteitsbouw Gemeemte Amsterdam Interpolis OBI4wan Sundio Group Woningcorporatie Domijn
Belastingdienst Gemeente Almere Just Connecting Ondernemersplein.nl T-Mobile Woningstichting Rochdale
Body en Fitshop Gemeente Apeldoorn Kadaster Persgroep Nederland
(Volkskrant, Parool, AD)
Telfort Ymere
BPD Gemeente Eindhoven KLM Royal Dutch Airlines Philips Thuiswinkel.org Ziggo
Caiway Gemeente Hoogezand-
Sappemeer
Knab PostNL Tracebuzz Zilveren Kruis Achmea
Casade Gemeente Lansingerland Kruidvat Provincie Gelderland Triodos Bank ZonMw
Cendris Customer contact Gemeente Meppel Kwik-Fit Nederland B.V. Rabobank TU Delft Zwitserleven
Centraal beheer Gemeente Schiedam LeasePlan Nederland Radboud Universiteit TUI Nederland (Arke) Anoniem*
Cito Gemeente Sittard-Geleen LTO Noord RDW TweeSteden ziekenhuis Anoniem*
Connexxion / Breng Green@Agency M+ Group (facilitair
webcare)
Reggefiber UNICEF Nederland Anoniem*
Coolblue Groene Hart ziekenhuis MacHelp RIVM Uniserver Internet BV Anoniem*
Coöperatie VGZ Havensteder Marketing Veluwe ROC Nijmegen UNIT4 Anoniem*
D-reizen Heembouw MBO Amersfoort ROC Rivor Univé Verzekeringen -

26. Over de auteurs
Marco Derksen
@marcoderksen
Marco Derksen (1964) is eigenaar van Marketingfacts en oprichter/partner van strategisch adviesbureau
Upstream en heeft ruim 20 jaar ervaring op het gebied van technologie, innovatie en media.
Hij inspireert, adviseert en begeleidt organisaties in de verandering naar de nieuwe netwerksamenleving en
doceert o.a. over digitaal leiderschap.
http://www.upstream.nl/persoon/marco-derksen/
Arne Keuning
@arnekeuning
Arne Keuning helpt via Upstream, als adviseur, trainer en projectmanager, bedrijven en organisaties bij het op-
zetten van social media monitoring, social service en webcare. Als projectmanager werkt hij aan opdrachten
voor klanten, geeft daarnaast advies en workshops over inrichting social media monitoring & webcare en over
te gebruiken “Tone of Voice”.
http://www.upstream.nl/persoon/arne-keuning
Mike Kelders
Mike Kelders studeert aan de Avans Hogeschool in Den Bosch en volgt de opleiding Small Business and Retail
Management. Daarnaast ondersteunt hij parttime Upstream bij de uitvoering van onderzoeken en online
marketing werkzaamheden. Mike werkte o.a. aan Shopping2020/Shopping Tomorrow, aan het social media
monitoring- en webcare toolonderzoek en aan de Stand van Webcare 2015.
http://www.upstream.nl/persoon/mike-kelders/
xxv

27. Over Upstream
Op basis van actuele marktkennis en ervaring in projecten richt Upstream zich op het inspireren van
organisaties, het geven van strategisch advies en het ondersteunen bij de daadwerkelijke implementatie
van social (customer) service, social media monitoring, webcare en social media analyse.
Upstream doet onderzoek, maakt plannen, geeft (strategisch) advies, traint medewerkers en begeleidt
organisaties bij de implementatie van o.a. social media monitoring, webcare, social media analyse en
klantcontact in digitaal tijdperk.
De kennis en ervaring die wij opdoen in projecten voor klanten zorgen dat wij praktijkgerichte, toepasbare
kennis en inzichten kunnen bieden aan organisaties die nu echt de stap willen maken naar een klantgerichte
organisatie.
Upstream is een “connected company”, bestaande uit een vaste kern van Marco Derksen, Emile Peters en
Arne Keuning. Upstream werkt graag samen met andere professionals en partijen. Door een netwerk van
professionals kunnen we op maat opdrachten voor klanten invullen met de juiste expertises.
Bekijk meer cases, diensten, klanten, blogs en adviseurs van Upstream op http://www.upstream.nl
Neem voor vragen contact op met Arne Keuning - 06-47782459 - arne@upstream.nl - @arnekeuning
xxvi