LAZADA

i
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA
(Studi kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower
Jakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik dan Melengkapi
Sebagian Dari Syarat - syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh
ZAHRINA FADILAH
2011410902
MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2015

ii
LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Zahrina Fadilah
NIM : 2011410902
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada
(Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower
Jakarta) yang dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE. MM adalah benar merupakan
hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari
hasil karya orang lain.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan
ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.
Jakarta, 25 Agustus 2015.
Zahrina Fadilah
(2011410902)

iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
NIM : 2011410902
Fakultas : Ekonomi
Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di
Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).
Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji
skripsi sarjana.
Jakarta, 25 Agustus 2015
Mengetahui, Menyetujui,
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Sukardi, SE. MM)

iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
NIM : 2011410902
Fakultas : Ekonomi
Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : PelangganLazada di
Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta).
Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada
tanggal 3 September 2015 Dengan Hasil A
Ketua Jurusan Manajemen
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)
No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan
1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua
2 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota
3 Sukardi, SE, MM Anggota
Dekan Fakultas Ekonomi
(Sukardi, SE, MM)

v
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi semakin berkembangnya bisnis toko online di
Indonesia sehingga perusahaan-perusahaan toko online harus membuat strategi
pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi..
Untuk memberikan kepuasan pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari
perusahaan toko online dengan memberikan harga yang bersaing dan kualitas
pelayanan yang terbaik.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh harga (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100
orang responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode
purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-
masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh
berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat
uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2
) dan uji asumsi. Metode
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis
regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan)
yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada memiliki nilai
pengaruh sebesar 90,1%. Sedangkan nilai pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 71,9% dan nilai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar
89,0%. Setelah diketahui maka pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar terhadap kepuasan
pelanggan toko online Lazada dibandingkan secara parsial.
Jumlah Halaman: xix + 130 + 27 tabel + 8 gambar + 11 lampiran

vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu
persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini
terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Darma Persada Jakarta Timur serta Dosen Pebimbing skripsi
ini terima kasih segala saran dan kritik yang membantu proses
penyelesaian skripsi ini.
2. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Darma Persada Jakarta Timur
3. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan
Manajemen.
4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi
Universitas Darma Persada Jakarta Timur.
5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas
Darma Persada Jakarta Timur

vii
6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma
Persada Jakarta Timur.
7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan
pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi yang baik.
8. Suami tercinta dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat
kepada penulis.
9. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di
Universitas Darma Persada : Furqon, Panji, Kak Vida, Ayu, Tyas, Aisyah,
Sundari, Mifta, Pak Memed, Eko, Ryan, Iing, Bachtiar, Tri, Diandra, Dafi,
Rifqi, Vino, Sultan, Indra, Ibu Yuni, Guruh, Rifqi, Valentine dan lain-lain
yang tidak disebutkan satu persatu.
10. Terima kasih kepada teman-teman diperkantoran The Plaza Office Tower
Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner.

viii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai
pihak.
Saya berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan,
kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti
yang nantinya berguna di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya.
Jakarta, 25 Agustus 2015
Penulis
Zahrina Fadilah
(2011410902)

ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL SKRIPSI ….……………………………………………………… i
LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI ……………………………………. ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI …..……………………………….. iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………………………. iv
ABSTRAK ………………………………………………………………... v
KATA PENGANTAR ……..……………………………………………... vi
DAFTAR ISI .…………………………………………………………….. ix
DAFTAR TABEL ….…………………………………………………….. xv
DAFTAR GAMBAR .…………………………………………………….. xvii
DAFTAR LAMPIRAN ……..…………………………………………….. xviii
BAB 1 PENDAHULUAN …....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ……........................................................... 1
B. Perumusan Masalah .......................................................................... 11
C. Tujuan Penelitian ….......................................................................... 12
D. Manfaat Penelitian …........................................................................ 12
BAB II LANDASAN TEORI ..……........................................................... 13

x
A. Harga ................................................................................................ 14
1. Pengertian Harga …….......................................................... 14
2. Variabel Harga ……............................................................. 15
3. Strategi Penetapan Harga ……............................................. 15
4. Tujuan Menetapkan Harga …............................................... 16
B. Kualitas Pelayanan …...................................................................... 17
1. Pengertian Pelayanan .......................................................... 17
2. Pengertian Kualitas Pelayanan ………................................. 19
3. Karakteristik Jasa ……......................................................... 20
4. Bauran Pemasaran Jasa ……................................................ 22
5. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................ 23
C. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 24
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……................................. 24
2. Variabel Kepuasan Pelanggan …………............................. 25
3. Strategi Kepuasan Pelanggan ………................................. 26
4. Fungsi Kepuasan Pelanggan ................................................ 29
D. Kerangka Pikir Penelitian ………………………………................ 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 33
A. Tempat dan Waktu Penelitian ………............................................... 33
B. Jenis Data dan Sumber Data ….......................................................... 33
1. Jenis Data ……...................................................................... 33

xi
2. Sumber Data …...................................................................... 33
C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 34
1. Populasi ……..........................................................................34
2. Sampel ………..................................................................... . 35
D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel ................................................ 35
E. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 36
F. Metode Pengumpulan Data ……....................................................... 37
G. Uji Keabsahan Data .......................................................................... 39
1. Uji Validitas …...................................................................... 39
2. Uji Reliabilitas ……….......................................................... 41
H. Alat Analisis Data …….................................................................... 42
1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …..................... 42
2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …..................... 44
3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan) ....................... 45
I. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) …..................... 46
J. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ……................................... 47
K. Uji Asumsi ……................................................................................ 48
1. Uji Normalitas ....................................................................... 48
2. Uji Multikolonieritas …......................................................... 48

xii
3. Uji Heteroskedastisitas ………............................................. 49
4. Uji Determinasi (R2
) ….........................................................49
L. Definisi Variabel Operasional ………............................................. 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……........................................... 54
A. Gambaran Umum Perusahaan ………............................................. 54
1. Sejarah Singkat Toko Online Lazada ...................................54
2. Model Bisnis Toko Online Lazada ….................................. 56
3. Tujuan Toko Online Lazada …............................................ 57
4. Metode Pembayaran Toko Online Lazada ….......................58
5. Metode Pengiriman Toko Online Lazada …........................ 59
6. Pelayanan Toko Online Lazada ……................................... 61
7. Promosi dan Potongan Harga Toko Online Lazada …........ 62
8. Toko Online Lazada Tersedia di Mobile App...................... 64
B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden …....................... 65
1. Jenis Kelamin ....................................................................... 65
2. Umur …................................................................................ 66
3. Frekuensi Pembelian …........................................................ 67
4. Lama Berlangganan …......................................................... 68
5. Pengeluaran Per Bulan ………............................................. 69
C. Hasil Uji Validitas …....................................................................... 70
1. Hasil Uji Validitas Harga …................................................ 70
2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan …............................71

xiii
3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan …......................... 72
D. Hasil Uji Reliabilitas …................................................................... 74
1. Hasil Uji Reliabilitas Harga …............................................. 74
2. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan …….................... 75
3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ……................. 76
E. Uji Asumsi Klasik ……................................................................... 77
1. Uji Normalitas ..................................................................... 77
2. Uji Multikolonieritas …....................................................... 78
3. Uji Heteroskedastisitas ………............................................ 79
F. Hasil Regresi Linear Sederhana ….................................................. 80
1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……......... 80
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
…………………………………………………………….. 82
G. Hasil Regresi Linear Berganda Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …................................. 84
H. Hasil Koefisien Determinasi (R2
) Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ……............................................... 86
I. Uji F(Simultan)Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ….................................................................................... 87
J. Uji t (Parsial) .................................................................................... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……............................................. 90
A. Kesimpulan ….................................................................................. 90
B. Saran …............................................................................................ 91

xiv
DAFTAR PUSTAKA ……….................................................................... 92
LAMPIRAN …........................................................................................... 95

xv
DAFTAR TABEL
NO. Nama Tabel Halaman
1.1 Top 10 Awareness of Online Shop 2014 ………...………………. 4
1.2 Perbandingan Harga Televisi …………………………………….. 8
3.1 Skala Likert VariabelHarga ………….…………………………………38
3.2 Skala Likert Variabel Kualitas Pelayanan…………………..……………38
3.3 Skala Likert Variabel Kepuasan Pelanggan……………………………… 39
3.4 Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)
……………………………………………………………............... 41
3.5 Definisi Variabel Operasional ……………...................................... 50
4.1 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
……………………………………………………………………… 65
4.2 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Umur ........................ 66
4.3 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
…………………………………………………………………….... 67
4.4 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Lama Berlangganan
…………………………………………………………………….. .68
4.5 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan

xvi
…………………………………………………………………….. 69
4.6 Validitas Harga ................................................................................ 70
4.7 Validitas Kualitas Pelayanan .......................................................... 71
4.8 Validitas Kepuasan Pelanggan …………….................................... 73
4.9 Reabilitas Harga ……….................................................................. 74
4.10 Reabilitas Kualitas Pelayanan.......................................................... 75
4.11 Reabilitas Kepuasan Pelanggan ………........................................... 76
4.12 Uji Multikolonieritas ....................................................................... 79
4.13 Hasil Coefficient Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .................. 81
4.14 Hasil Koefisien Determinasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
……………………………………………………………………… 82
4.15 Hasil Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
……………………………………………………………….……… 83
4.16 Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan …………………………………………………………… 84
4.17 Hasil Coefficient Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ………..………………………………………………….. 85

xvii
4.18 Hasil Analisis R Square Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ..…………………………………………….. 86
4.19 Hasil Perhitungan Anova …………………………………..……... 87
4.20 Hasil Uji t ……...………………………………………………….. 88

xviii
DAFTAR GAMBAR
NO. Nama Gambar Halaman
1.1 Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014…………………… 3
1.2 Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014 ………….. 5
1.3 Alasan Berbelanja Online Shop 2014 ………………………………… 6
1.4 Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014 ……………..…………. 7
1.5 Review Konsumen Lazada 2015 ………..…..…………..……………. 9
2.1 Kerangka Pikir Penelitian ……………………..…………..…………. 32
4.1 Hasil Uji Normalitas …………………………………………………….. 78
4.2 Hasil Uji Heterokadisitas …………...…………………………………….80

xix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner …………………………………………..…………. 95
Lampiran 2 Data Responden …………...…………………………………. 100
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Harga ……………………………………... 103
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan …….…………………. 106
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan …………….……….. 109
Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas Harga ……….………………………….. 112
Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ………..…………… 116
Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan …………………… 120
Lampiran 9 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan ……..…………………………………………………………… 124
Lampiran 10 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan .……………………………………………………… 126
Lampiran 11 Hasil Output Regresi Linier Berganda Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ..………………………………………….. 128

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara berkembang dimana masyarakatnya
sangat terbuka dengan teknologi baru dan produk-produknya didunia.Hal ini
ditambah lagi jumlah pemakai internet di Indonesia dari tahun ke tahun
meningkat sangat pesat. Ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan yang
besar untuk perusahaan E-Commerce dapat berkembang dengan baik pula di
indonesia. Inilah Faktor-faktor yang mendukung Indonesia sebagai
kesempatan besar bagi perusahaan e-commerce yang diambil dari sumber
www.blog.lazada.co.id:
1. Indonesia terdiri dari 240 juta orang.
2. 8% GDP (Gross Domestic Product) growth.
3. 150 juta jiwa di Indonesia merupakan konsumen Midle-Class.
4. Diperkirakan pemakai internet di Indonesia pada tahun 2016 akan
mencapai 160 juta jiwa.
5. 9.3% perdagangan dunia memanfaatkan E-commerce.
Bila sebelumnya kita melakukan transaksi jual beli secara langsung
(konvensional), sekarang ini masyarakat Indonesia mulai beralih ke pasar
maya dan telah terbiasa dengan transaksi jual beli melalui internet.
Menjamurnya smartphone dengan fasilitas internet yang menawarkan fitur
sosial media online, artinya semakin banyak masyarakat dari kelas menengah

2
(Middle-Class) mengerti dan teredukasi mengenai perdagangan via internet
sehingga perusahaan e-commerce pun memiliki kesempatan yang besar untuk
berkembang pesat di Indonesia.
Menurut Kotler dan Keller (2008:132)E-business menggambarkan
penggunaan alat dan kerangka dasar elektronik untuk melaksanakan bisnis
perusahaan.E-commerce berarti bahwa perusahaan atau situs menawarkan
untuk bertransaksi atau memfasilitasi penjualan produk dan jasa secara online.
Sedangkan menurut Rhee’q dan Vhl (2012:37) Online Shop adalah
perdagangan yang dilakukan didunia maya, dimana tidak terjadi pertemuan
antara si penjual dan si pembeli. Cara yang digunakan untuk menawarkan
barang dagangan adalah dengan cara menggunggah gambar atau foto tersebut
kesebuah situs atau blog atau jejaring sosial.
Berbelanja dengan Online Shop menurut Rhee’q dan Vhl (2012:39)
mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelebihan berbelanja Online Shop
yaitu:
1. Tidak perlu keluar rumah.
2. Cukup mengandalkan koneksi internet untuk melihat barang dan
memilih model yang diinginkan.
3. Cara berkomunikasi bisa dengan menggunakan alat komunikasi selain
komputer, seperti ponsel atau Black Berry.
4. Barang diantar sampai kerumah menggunakan jasa kurir.
Selanjutnya untuk kekurangan berbelanja Online Shop yaitu:

3
1. Tidak dapat mengetahui secara langsung kualitas atau bahan yang
digunakan.
2. Mentransfer sejumlah uang terlebih dahulu, kemudian baru barang akan
dikirim.
3. Sering tejadi kasus penipuan yang dilakukan oleh para OS (Online
Shop)yang tidak bertanggung jawab.
Hasil riset yang dilakukan BMI Research terhadap 1.213 pengguna
internet yang tersebar di 10 kota besar di Indonesia. Riset dilakukan pada
segmen usia 18-24 tahun dengan metode phone survey. Diungkapkan Yoanita
Shinta Devi, BMI Research Head, perputaran uang di belanja online terhitung
sangat menggiurkan. “Tahun 2014, nilai transaksi belanja online mencapai Rp
21 triliun, dengan nilai belanja rata-rata per orang per tahun mencapai Rp 825
ribu. Tahun 2015, nilai transaksi belanja onlinemencapai Rp 50 triliun,”
katanya. Masih berdasarkan hasil riset tersebut, dijumpai fakta bahwa sumber
informasi utama pembelanja online mengetahui online shop yang diambil dari
tabloidnova.com adalah
Gambar 1.1 Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014
Sumber: BMI Research ( www.Tabloidnova.com)
59% 57% 56%
33%
0%
50%
100%
Televisi &
Pemberitaan
Teman &
Keluarga
Website Media sosial
Sumber Informasi Mengenai Online
Shop 2014

4
Hasil survei BMI Research menyebutkan ada 10 brand online
shop yang memiliki tingkat awareness paling tinggi di kalangan
pembelanja online yang diambil dari tabloidnova.com Yaitu:
Table 1.1
Top 10 Awareness of Online Shop 2014
TOP 10 AWARENESS OF
ONLINE SHOP 2014
1 OLX
2 Lazada
3 Berniaga.com
4 Facebook.com
5 Zalora
6 Blackberry
7 Traveloka.com
8 Tokopedia
9 Elevania
10 Instagram
Sumber :BMI Research ( www.Tabloidnova.com)
Riset ini menarik, karena pembelanja online diIndonesia juga banyak
bertransaksi belanja online lewat social media, terutama untuk para individu

5
(per orangan) yang menjual barang dagangannya lewat social media,seperti
Facebook, Blackberry, dan Instagram (Sumber:Tabloidnova.com)
Sedangkan Google Indonesia, bekerja sama dengan Asosiasi E-
commerce Indonesia (idEA), awal tahun 2014 ini melakukan studi yang
mencari tahu perilaku pengguna di negara ini. Studi ini dilakukan dengan cara
mengumpulkan data dari 1.300 masyarakat Indonesia yang berusia 18 sampai
50 tahun dan berdomisili di 12 kota besar Indonesia yaitu Jakarta, Bandung,
Semarang, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Padang, Medan, Banjarmasin,
Pontianak, Makassar, dan Manado. Hasil studi ini menemukan bahwa
meskipun ada beberapa masyarakat Indonesia yang belum lama ini dan atau
secara aktif melakukan transaksi online (recent online shopper), ada juga yang
sudah lama tidak berbelanja online (non-recent online shopper) atau bahkan
belum pernah sama sekali (non-online shopper). Untuk barang yang paling
sering dibeli yang diambil dari website id.technisia.com :
Gambar 1.2 Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop
2014
Sumber :Google Indonesia dan idEA ( www.id.technisia.com)
Fashion Perangkat
Mobile
Consumer
Electronic
Buku dan
Majalah
Kebutuhan
Sehari-hari
78%
46% 43% 39%
24%
Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014

6
Alasan utama yang membuat mereka senang berbelanja online adalah
Gambar 1.3 Alasan Berbelanja Online Shop
Sumber :Google Indonesia dan idEA ( www.id.technisia.com)
Untuk mereka yang jarang berbelanja online atau sudah lama tidak
berbelanja online, inilah faktor yang membuat mereka tidak mau atau ragu
berbelanja online:
72%
66% 64%
61%
58%
45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Alasan Berbelanja Online Shop 2014

7
Gambar 1.4 Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014
Sumber :Google Indonesia dan idEA (www.id.technisia.com)
Bisnis online yang menjual barang di internet salah satunya adalah
situs Lazada.com. Situs ini bergerak dalam bidang IT sebagai penyedia barang
seperti elektronik, buku, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan
dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan traveling
dan olah raga. Lazada selalu memberikan layanan terbaik kepada konsumen
dengan berbagai penawaran menarik, seperti harga promo, diskon khusus,
special deal, dan juga memberikan kemudahan transaksi dengan gratis ongkos
kirim untuk area tertentu, layanan Cash on Delivery (COD), serta garansi
barang kembali jika tak sesuai. (Sumber: blog.lazada.co.id)
Berikut ini perbandingan harga sebuah televisi dengan merek Toshiba
dengan model yang sama yaitu 32P1400 namun dijual ditempat berbeda:
42%
40%
38%
Ragu kualitas produk Takut akan keamanan Ingin melihat produk
secara langsung
AlasanTidak Berbelanja Online Shop 2014

8
Tabel 1.2
Perbandingan Harga Televisi
Sumber: Katalog Carrefour 15-28 April 2015 dan website www.Lazada.com
diakses 27 April 2015
Sehingga bisa dilihat untuk penjualan harga televisi Toshiba dengan
model 32P1400 harga lebih murah di toko online Lazada.com.
Namun berdasarkan review konsumen di TrustedCompany.com yaitu
sebuah komunitas terbuka yang mengutamakan review, dan berusaha
menghubungkan konsumen dengan konsumen lainnya untuk mengetahui
kredibilitas sebuah perusahaan sebelum bertransaksi. Review dari konsumen
terhadap toko online Lazada rata-rata merasa tidak puas dan juga kecewa.
Ketidakpuasan terhadap toko online Lazada ini bermacam-macam yang
disampaikan oleh konsumen mulai dari harga yang murah tetapi barangnya
tidak berkualitas, pengiriman barang yang lama dan proses pengembalian
barang yang lama juga berbelit-belit. (Sumber Trustedcompany.com ).
Sehingga untuk survei konsumen terhadap Lazada berdasarkan
trustedcompany.com adalah sangat rendah seperti yang digambarkan dibawah
ini:
Barang Harga Carrefour Harga Lazada
TV Toshiba 32P1400 Rp 2,589,000 Rp 2,399,000

9
Gambar 1.5 Review Konsumen Lazada 2015
Sumber : www.Trustedcompany.com diakses 27 April 2015
Menurut Kotler dan Keller (2008:132) survei konsumen menunjukkan
bahwa hal yang paling signifikan yang menghalangi seseorang untuk
berebelanja secara online adalah tidak adanya pengalaman yang
menyenangkan, interaksi sosial, dan konsultasi pribadi dengan perwakilan
perusahaan.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan
produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk
ternyata tidak memenuhi harapan.Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap
negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasanya (bahkan bisa
pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan
merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku komplain.
(Tjiptono,2012:302).
5
7
1
9
34
Sangat Bagus Bagus Dapat
Diterima
Rendah Sangat
Rendah
Review Konsumen Lazada 2015

10
Menurut Boyd Jr dalam Jurnal Kurniawan(2012:5) mengatakan bahwa
kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian
kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada
kepuasan pelanggan.
Gilbert dkk dalam jurnal Aryani dan Rosinta (2010:115)
mengungkapkan kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen
kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada
peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam
mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang
memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa
keuangan perusahaan.
Dengan menyadari adanya informasi dan data yang ada, maka dalam
penelitian ini penulis memilih toko online Lazada sebagai objek penelitian,
dengan maksud untuk mengetahui seperti apa harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk
membuat suatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul: “ PENGARUH
HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA (Studi kasus pada pelanggan
di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta)

11
B. Rumusan Masalah
Kenyataannya setiap bidang usaha dituntut untuk terus memberikan
harga produk yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya upaya - upaya baik seperti
yang diatas di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para
pelanggannya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandingkan harga produk dan pelayanan
yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan
membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Tak terkecuali bagi perusahaan e-commerce atau toko
online.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh hargaterhadapkepuasan pelanggan toko online
Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower
Jakarta?
3. Bagaimanakah pengaruh harga dan kualitas pelayanan (secara bersama-
sama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran
The Plaza Office Tower Jakarta?

12
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan toko online Lazada diperkantoran The Plaza Office Tower
Jakarta.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office
Tower Jakarta.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan
(secara bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada
di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta.
D. Manfaat penelitian
Manfaat penelitian adalah sebagai berikut:
1. Sebagai gambaran dan masukan bagi perusahaan sejenis mengenai
konsep pemasaran, khususnya pada harga dan kualitas pelayanan dalam
memuaskan pelanggannya.
2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya
khazanah ilmu pemasaran pada khususnya, dan manajemen pada
umumnya.
3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
bagi peneliti berikutnya.

13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Harga
1. Pengertian Harga
Definisi harga menurut Alma (2013:169) “ harga (price) adalah
nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”.
Menurut Nirwana (2012: 116) “harga diterjemahkan sebagai biaya
yang dibebankan dari produsen kepada konsumen”.
Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga
menurut Tjiptono (2014: 198) :
Sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-
moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendaptakan suatu jasa. Utulitas merupakan atribut atau
faktor yang berpotensi memuaskan dan keinginan tertentu.
“Harga adalah besaran yang dibayar oleh konsumen untuk
mendapatkan produk atau jasa yang dijual oleh bisnis anda”.(Fadil dan
Priyo, 2015:140)
Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) yaitu
“sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah
dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”.

14
Sedangkan harga menurut Morissan (2010:78) yaitu “mengacu
pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau
jasa yang biasanya menggunakan nilai uang”
2. Dimensi Harga
Dimensi dalam harga menurut Morissan (2010:79), yaitu :
a. Kualitas produk
b. Tingkat persaingan
c. Kegiatan promosi
3. Strategi Menetapkan Harga
Menurut Tjiptono (2014:219) ada beberapa strategi menetapkan
harga berdasarkan nilai yaitu:
a. Discounting
Yaitu menawarkan diskon atau potongan harga untuk
mengkomunikasikan kepada para pembeli yang sensitive terhadap
harga bahwa mereka mendaptkan nilai yang diharapkan.
b. Odd pricing
Yakni mentapkan harga sedemikian rupa sehingga membuat konsumen
mempersepsikan bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah.
Caranya adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu, seperti
Rp 9.750,00 (mendekati Rp 10.000,00) dan Rp 88.975,00 (mendekati
Rp 89.000,00)

15
c. Synchro-pricing
Yaitu menggunakan harga untuk mengelola permintaan akan jasa
melalui pemahaman atas sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam
sejumlah industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota, hotel,
dan bioskop. Permintaan berfluktuasi sepanjang waktu, sehingga
menimbulkan masalah kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan
kekurangan kapasitas di saat periode permintaan puncak. Sesuai
dengan namanya, Synchro- pricing bertujuan untuk menyelaraskan
permintaan dengan penawaran. Secara garis besar, terdapat empat
alternatif synchro-pricing yang biasa diterapkan perusahaan jasa yaitu:
1) Place differentials, yaitu menetapkan harga berbeda untuk
lokasi berbeda, contohnya kursi dibaris depan untuk
pertunjukkan konser dan pertandingan tinju, serta kamar hotel
yang menghadap pemandangan laut biasanya dihargai lebih
mahal dikarenakan lokasi strategisnya dimata pelanggan.
2) Time differentials, yaitu variasi harga didasarkan pada saat
(waktu) konsumsi jasa dilakukan. Contohnya tarif interlokal
setelah pukul 23.00 sampai pukul 06.00 dan hari libur jauh
lebih murah dibandingkan pada jam-jam sibuk.
3) Quantity differentials, yaitu memberikan potongan harga untuk
pembelian jasa dalam kuantitas besar, contohnya diskon
korporat untuk hotel, penerbangan, persewaan mobil, dan
penayangan iklan TV atau radio.

16
4) Differentials as incentives, yaitu harga lebih murah
ditawarakan kepada para klien baru atau klien saat ini dengan
harapan bisa mendorong mereka agar menjadi pengguna rutin
atau pengguna yang lebih sering memakai jasa perusahaan.
d. Penetratin pricing
Yaitu menetapkan harga murah untuk suatu jasa baru dengan tujuan
mendorong percobaan produk dan pemakaian lebih luas.
4. Tujuan Menetapkan Harga
Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008: 146) penetapan harga
memiliki beberapa tujuan antara lain:
a. Pembentukan citra seperti sebagai market leader yang mampu
menentukan price leader
b. Percepatan penjualan
c. Promosi
d. Perlindungan atas ancaman pesaing yang kerap memainkan harga,
meningkatakan daya saing melalui harga “miring” dan lain-lain.
Sedangkan menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Sunyoto
(2014: 132) tujuan penetapan harga antara lain :
a. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tidakan-tindakan
yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi

17
pasar yang tidak menguntungkan.Usaha ini dilakukan demi
kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode
tertentu.
c. Memaksimalkan penjualan
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
d. Prestise
Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memosisikan jasa
perusahaan tersebut sebagai produk yang eskslusif.
e. Pengembangan atas invertasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas
investasi (Return On Investment) yang diinginkan.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 266) :
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud
serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Contohnya perbankan,
hotel, maskapai penerbangan, pengercer, persiapan pajak, dan jasa
perbaikan rumah.

18
Ginting (2012:3) dalam bukunya Not Just A Smile Inovasi
Merancang, Melakukan Implementasi Serta Evaluasi Service
Excelencemengatakan :
Bahwa pelayanan merupakan interaksi antara produsen dan
konsumen (pelanggan). Akibat interaksi tersebut, pelanggan akan
merasakan akibat atau efek dari pelayanan yang mereka terima saat itu
juga.
Pengertian jasa menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono dan
Chandra( 2007 : 11):
Jasa yaitu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan.
Definisi jasa menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner
seperti yang dikutip oleh Alma (2013: 243) :
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud.
Sedangkan jasa menurut Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki
dua pendekatan yang menangkap esensinya:
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk

19
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
atas nama penerima jasa tersebut.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Goestsch & Davis yang dikutip oleh
Tjiptono dan Chandra ( 2007 : 110) “kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melibihi harapan”.
Menurut Kotler dan Keller (2008:143) dalam bukunya Manajemen
Pemasaran edisi 13 jilid 1, “Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2014:
268) “kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”.
Dalam buku Service Management Mewujudkan Layanan Prima
menurut Lewis & Booms yang dikutip oleh Tjptono (2012: 157) kualitas
layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

20
Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2007: 96) “kualitas jasa
adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan
jasa suatu perusahaan”.
3. Karakteristik Jasa
Riset dan literature manajemen jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang.
Menurut Tjiptono (2012: 28) karakteristik jasa ada 4 yang dikenal dengan
istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan
Perishability) penjelasannya yaitu :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia
mengalami atau mengonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis
jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi
jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara
obyektif kualitas hasil jasa bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa
tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau
menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki
jasa yang dibelinya.

21
b. Heterogeneity/ Variability/ Inconsistency
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan
non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat
beraneka ragam, tergantung pada siapa kapan, dan dimana layanan
tersebut dihasilkan. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon
yang sama dan meminta model rambut yang sama belum tentu
mendapatkan hasil yang seratus persen identik.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Praktek dokter gigi merupakan salah satu contohnya.Dokter gigi tidak
dapat mencabut gigi, mengobati gigi, atau menambal gigi pasien tanpa
kehadiran sang pasien.
d. Perishability
Diartikan bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.Kursi penonton konser musik yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien
di tempat praktek dokter akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak bisa disimpan.

22
4. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Lovelock yang dikutip oleh Nirwana (2012:36) bauran
pemasaran jasa meliputi 7P yaitu :
a. Product
Merupakan semua komponen dari tampilan jasa dan menciptakan nilai
bagi pelanggan.
b. Price
Adalah pengeluaran anggaran atau biaya.Baik dalam bentuk nominal,
waktu, dan usaha yang dilakukan pelanggan karena pembelian
terhadap jasa yang diinginkan.
c. Promotion
Merupakan aktivitas komunikasi yang mampu diterjemahkan dalam
bentuk pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
terhadap jasa.
d. Place
Sedangkan place merupakan keputusan manajemen berkaitan dengan
kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa pada pelanggan.
e. People
Merupakan penyedia jasa dan pelanggan yang terlibat dalam
pembentukan jasa.

23
f. Process
Yaitu bagian dari metode operasional atau tahapan tindakan dalam
perwujudan jasa. Productivity and quality, input jasa dapat
ditransformasikan menjadi output yang dapat memberikan nilai tambah
pada pelanggan.
g. Physical Evidence
Kemudian physical evidence merupakan tampilan atau wujud jasa
secara fisik yang menunjukkan tingkat mutu jasa.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2007:98)
terdiri dari:
a. Kehandalan (Reliability)
Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti
yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?
b. Keberwujudan (Tangible)
Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan
komunikasi penyedia jasa tersebut?
c. Daya tanggap (Responsivness)
Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu
memberikan jasa yang cepat?
d. Jaminan (Assurance)
Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan,
kompeten, dan dapat dipercaya?

24
e. Empati (Empathy)
Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan
khusus?
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut menurut Lovelock dan Wright (2007:102) “kepuasan
adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau
kesenangan”.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Nova (2012:138)“adalah
hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk atau jasa“
Sedangkan kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2013:7)
mengatakan :
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternative
yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan
pengertian ini, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibanding dengan harapannya.
Dalam buku Marketing Strategy Top Brand Indonesia menurut
Suyanto (2007: 10) kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau
kecewa dari pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja
produk dengan harapannya”

25
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2008:16)
ialah :
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) tergantung pada kinerja
anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli.Jika kinerja produk
tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa.Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan menurut menurut Nova (2012: 140)yaitu :
a. Kualitas
Beberapa segmen pelanggan menginginkan produk dan layanan
dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap dihotel bintang
lima, menggunakan kendaraan diatas 3500 cc, dan duduk di first class
dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti ini, yang hidup
selapis tipis diatas awan.Memiliki income luar biasa yang hidupnya
didedikasikan mendapatkan barang berkualitas bagus.Kepuasan datang
dari produk dan layanan kualitas yang mereka terima.
b. Harga
Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas.Konsumen
yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang price
sensitive. Mereka merasa bahagia jika menemukan produk dengan
harga yang sangat miring.Mereka adalah switcher dalam piramida
brand loyalty. Kesetiaan diberikan bukan pada kualitas. Bukan merek,

26
tapi pada harga.Konsumen yang price sensitive tentu lebih banyak
jumlahnya di Indonesia.
c. Service Quality
Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja? Disebuah hotel terdapat
tulisan “One day in every man’s life he deserve to be a king”.
Pelayanan adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang tidak
mudah untuk ditiru.Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor
untuk memuaskan konsumen.
d. Emotional Factor
Emotional factor bicara tentang seberapa banyak sebuah produk atau
layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang
menggunakannya. Memakai sepatu Jimmy Cho tentu lebih membawa
kebanggaan.
e. Kemudahan
Faktor terakhir adalah kemudahan.Kemudahan berarti kemudahan
mendapatkan produk atau layanan tersebut karena tersedia dimana-
mana. Atau kemudahan pengoperasian. Nokia ditahun 2000an
menguasai pasar handphone di Indonesia karena konsumen merasa
Nokia mudah untuk digunakan dibanding merek lain dimasa itu.
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi
dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358):

27
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak,
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. Untuk
itu berlaku prinsip “quality come first, satisfication programs follow”.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat
business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam
penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan
hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk/ jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau
pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan
kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta
loyalitas pelanggan semakin besar.

28
d. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.
Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat wakttu, tidak terlalu
banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat
paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), relative tidak
sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus
menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
terlebih dahulu memastikan barang dan jasa yang dihasilkannya benar-
benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,
jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat
sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului
penanganan komplain.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam
mengurangi risiko pembelian oleh para pelanggan, memberikan sinyal
mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa
perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang diberikannya.

29
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfication harus
didukung puls dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
4. Fungsi Kepuasan Pelanggan
Menurut Nova (2012: 139) semua produk dan layanan yang
ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan bagi mereka yang
mengonsumsinya. Berikut adalah kemewahan yang dapat dimiliki
perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya:
a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.
b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif.
c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.
d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien
biaya operasionalnya.
e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.
Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik menurut Tjiptono (2012: 310) diantaranya:
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

30
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi pelanggan pelanggan dimasa depan, terutama
biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan.
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cendrung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok.
f. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif
g. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-lineextensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan.
h. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Menurut Rangkuti (2013:44) “pelanggan yang puas akan
meningkatkan profitabilitas, memperluas pangsa pasar dan meningkatkan
ROI (Return On Investment)”.
D. Kerangka Pikir Penelitian
Judul penelitian adalah Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada. Dengan rumusan
masalahnya adalah Apakah terdapat pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The

31
Plaza OfficeTowerJakarta.Variabel (X1) Harga yaitu mengacu pada apa yang
harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang
biasanya menggunakan nilai uang. Untuk indikator dari Harga yaitu Kualitas
Produk, Tingkat Persaingan dan Kegiatan Promosi. Variabel (X2) Kualitas
Pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelangan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan. Indikator dari Kualitas Pelayanan yaitu
Kehandalan (Reliability), Keberwujudan (Tangible), Daya Tanggap (
Responsiveness),Jaminan (Assurance),Empati (Empathy).Variabel (Y)
Kepuasan Pelanggan yaitu hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan
dalam menggunakan produk atau jasa. Indikator dari Kepuasan Pelanggan
yaitu Kualitas, Harga, Service Quality, Emotional Factor dan Kemudahan.
Alat analisis dalam penelitian ini ada dua macam, pertama adalah
Agresi Linier Sederhana untuk menganalisis besarnya pengaruh harga yang
dinyatakan sebagai (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan juga
menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang dinyatakan dengan
(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Alat analisis kedua adalah Agresi
Linier Berganda untuk mengetahui secara bersama- sama besarnya pengaruh
harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Toko Online Lazada sehingga mendapatkan kesimpulan dan saran.
Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat
digambarkan sebagai berikut :

32
BAB III
Gambar 2.1Kerangka Pikir Penelitian
Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh harga dengan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanandengan kepuasan
pelanggan?
X1
Harga :
1. Kualitas Produk
2. Tingkat Persaingan
3. Kegiatan Promosi
Y
Kepuasan Pelanggan :
1. Kualitas
2. Harga
3. Service Quality
4. Emotional Factor
5. Kemudahan
X2
Kualitas Pelayanan :
1. Kehandalan (
Reliability)
2. Keberwujudan
(Tangible)
3. Daya Tanggap (
Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Y
1. Kualitas
2. Harga
3. Service Quality
4. Emotional Factor
5. Kemudahan
X1
Harga :
1. Kualitas Produk
2. Tingkat Persaingan
3. Kegiatan Promosi
X2
Kualitas Pelayanan:
1. Kehandalan (
Reliability)
2. Keberwujudan
(Tangible)
3. Daya Tanggap (
Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Y
1. Kualitas
2. Harga
3. Service Quality
4. Emotional Factor
5. Kemudahan
Regresi Linier Berganda
Hasil dan Kesimpulan
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Regresi Linier SederhanaRegresi Linier Sederhana

33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di perkantoran The Plaza Office Tower
Jakarta.Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 1 Januari 2015 sampai
dengan April 2015.
B. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis data
a) Data Kualitatif
Data kualitatif yaitu hasil pengamatan yang outputnya hanya
bisa dimasukkan ke dalam suatu kategori misalnya jenis kelamin, jenis
pekerjaan dan sebagainya.
b) Data Kuantitatif
Data kuantitatif yaitu hasil pengamatan atas suatu hal yang bisa
dinyatakan dalam angka, misalnya usia seseorang, pendapatan, dan
sebagainya.
2. Sumber Data
a) Data Primer
Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara
khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan
penelitian. Data primer dapat berupa opini subjek secara individual

34
atau kelompok. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner
secara langsung kepada sejumlah responden yang bekerja di
perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. Jenis pertanyaan yang
dipergunakan adalah bersifat pertanyaan tertutup.
b) Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data
sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang
telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang tidak
dipublikasikan. Data sekunder diperoleh melalui pengutipan data dan
informasi dari berbagai sumber yang relevan dengan penelitian ini
diantaranya dari data profil responden di perkantoran The Plaza Office
Tower Jakarta, Majalah, Internet, Pendidikan kepustakaan dengan
mempelajari buku-buku serta literatur yang mendukung dan
berhubungan dengan objek penelitian.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2010:115). Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sasaran populasi pada penelitian ini

35
adalah orang yang sudah pernah membeli produk di toko online Lazada
selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai
dengan bulan April 2015.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010 : 116) sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Oleh karena itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative
(mewakili), yaitu sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya.
Pengambilan sampel menggunakan metode non probability
sampling. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu.
D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel
Jika populasinya besar maka peneliti dapat menggunakan rumus
Cochran untuk menarik sampel dengan pendekatan proporsi seperti dibawah
ini (Sarwono dan Martadiredja, 2008:143):
n0=
di mana:
n0 = Ukuran sampel
Z2
= Abscia kurva normal yang memotong area sisi (tails), atau 1- tingkat
kepercayaan
e = Tingkat kepercayaan yang diinginkan

36
p = Proporsi yang diestimasi suatu atribut yang ada dalam suatu populasi
q= 1- p
no=
=
( , ) ( . )( . )
( . )
n0= 96,04 97pembulatan 100responden
Berdasarkan rumus diatas menggunakan Z2
= 95% dan e = 10%
sehingga diperoleh 100 responden.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan
sampel purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010:122 ) sampling
purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka
sampel sumber datanya adalah orang yang ahli makanan, atau penelitian
tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya
adalah orang ahli politik. Berdasarkan hal tersebut, penarikan sempel
dengan pertimbangan bahwa yang menjadi responden sudah pernah
membeli produk ditoko online Lazada selama enam bulan terakhir yaitu
dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015.

37
F. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar
pertanyaan (kuesioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2010 : 199) sebagai pelanggan Lazada
yang sudah pernah membeli produk di Lazada dalam enam bulan terakhir
yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015. Dalam
kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri responden serta
pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian
ini.
Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dalam penelitian,
fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item
instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap
item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari
sangat positif sampai pada sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara
lain :

38
Tabel 3.1Skala Likert Variabel Harga
Kategori diberi Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Cukup Setuju (CS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2010 : 134)
Tabel 3.2 Skala LikertVariabel Kualitas Pelayanan
Sangat Baik (SB) 5
Baik (B) 4
Cukup Baik (CB) 3
Tidak Baik (TB) 2
Sangat Tidak Baik (STB) 1

39
Tabel 3.3 Skala LikertVariabel Kepuasan Pelanggan
Sangat Puas (SP) 5
Puas (P) 4
Cukup Puas (CP) 3
Tidak Puas (TP) 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1
Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap
faktor, menunjukkan bahwa faktor tersebut semakin berpengaruh positif
terhadapkepuasan pelanggan.
G. Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji
validitas dan reliabilitas.Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama terhadap
data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode yang
digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut :
1. Pengujian Validitas
Menurut Sugiyono (2010:455) Menyatakan bahwa validitas
merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada
obyek penelitian dengan dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti.
Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara
data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi

40
pada obyek penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, untuk mendapatkan
data yang valid, reliabel dan obyektif, maka penelitian dilakukan
menggunakan instrumen yang valid dan reliabel, dilakukan pada sampel
yang mendekati jumlah populasi dan pengumpulan serta analisis data
dilakukan dengan cara yang benar. Instrumen yang valid berarti alat ukur
yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid
berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur.
Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan skor
total, menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan
menggunakan software SPSS , sebagai berikut :
rxy = n∑xy-(∑x)(∑y)
√{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²}
Sumber : Sugiyono (2010 : 248)
Keterangan :
rxy= koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan dihitung)
X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan
Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan
∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X
∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y
∑X2
= Jumlah kuadrat masing-masing skor X

41
∑Y2
= Jumlah kuadrat masing-masing skor Y
N = Jumlah Subyek
Suatu item instrument dinyatakan valid apabila harga koefisien
rhitung > 0,300(rtabel) sebagai batas minimumnya.
2. Pengujian Reliabilitas
Realiabilitas berkenaan dengan derajad konsistensi dan stabilitas
data atau temuan, Sugiyono (2010 : 456). Instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama, Uji ini menggunakan teknik
Alpha Cronbach, tarif signfikansi digunakan 5%. Jika r hitung (r alpha) > r
tabel, maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila
r hitung (r alpha) > 0,600 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel.
Tingkat reliabilitas instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan
kriteria sebagai berikut :
Tabel 3.4 Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)
0,800-1,00 Sangat Tinggi
0,600-0,799 Tinggi
0,400-0,599 Cukup
0,200-0,399 Rendah
< 0,200 Sangat Rendah
Sumber: Sangadji dan Sopiah (2013:249)
Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai
berikut :

42
=
∑
 = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
 = Jumlah item pertanyaan yang diuji
si
2
= Jumlah varians skor item
SX
2
= Varians skor-sor tes (seluruh item K)
Sumber : Rangkuti (2013:136)
H. Alat Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden
terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. (Sugiyono, 2010 :
206). Berikut cara yang dilakukan penulis untuk mengolah data adalah sebagai
berikut :
1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial)
Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel
independen harga (X1) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan
(Y).
Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun
kausal satu variabel independen dengan variabel dependen Persamaan
umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk :

43
Y = a + bX
Keterangan :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel
independen.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila koefisien
korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi
rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila koefisisen korelasi
negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi
positif, maka harga b juga positif.
Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :
a = (∑Y) .(∑X2
)-(∑X).(∑XY)
n. (∑x2
)-(∑x)2
b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y)
n. (∑x2
)-(∑x)2

44
2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial)
Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel
independen kualitas pelayanan (X2) terhadap variable dependen kepuasan
pelanggan (Y).
Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional
ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen
Persamaan umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk :
Y = a + bX
Keterangan :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = Kualitas pelayanan Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel
independen.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila
koefisien korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila
koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila
koefisisen korelasi negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila
koefisisen korelasi positif, maka harga b juga positif.

45
Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :
a = (∑Y) .(∑X2
)-(∑X).(∑XY)
n. (∑x2
)-(∑x)2
b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y)
n. (∑x2
)-(∑x)2
3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan)
Analisis regresi berganda digunakan peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai
faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis
regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal
2. Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah :
Y= α+b1 X1+b2 X2+e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
α = Konstanta
X1 = Harga
X2 = Kualitas pelayanan
b1 = Koefisien regresi variabel harga
b2 = Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
e = Standard Error

46
I. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh harga dan kualitas
pelayanan secara individual dalam menerangkan kepuasan pelanggan.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Ho : β = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)
secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Ha : β ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)
secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat (kepuasan pelanggan).
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t table.
Apabila t table > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Apabila t table < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi
Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima.

47
J. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah harga dan kualitas
pelayanan yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Ho : β1, β2 = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-
sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan).
Ha : β1, β2 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan)
mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya (kepuasan pelanggan).
Kriteria pengambilan kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi
Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya harga dan kualitas pelayanan secera serentak tidak berpengaruh
terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
artinya variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan atau
bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan ( untuk tingkat
signifikansi = 5 % ).
2. Membandingkan nilai F hitung dengan F table
Apabila F table > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak,
Apabila F table < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

48
K. Uji Asumsi
1. Uji Normalitas
Menurut Priyatno (2013:56)Syarat dalam analisis parametrik yaitu
distribusi data harus normal. Pengujian normal probability dapat dilihat
pada output regresi. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai
berikut (Priyatno, 2013:74) :
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garisdiagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak
mengikutiarahgaris diagonal maka model regresi tidak memenuhi
normalitas.
2. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2005: 91) Uji Multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (Independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah sebagai berikut:
a. Nilai R2
yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen

49
c. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan
lawannya, variance inflation factor (VIF).
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2013:60) Uji Heteroskedastisitas adalah
“keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada
model regresi”. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya
masalah heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir
atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan
menjadi sangat tinggi.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat
pola titik-titik pada scatterplot regresi.Jika titik-titik menyebar dengan
pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Menurut Sunyoto (2013:91) Analisis uji asumsi heteroskedastisitas
hasil output spss melalui grafik scatterplots antara Z prediction (ZPRED)
yang merupakan variabel bebas sumbu X = Y hasil prediksi dan nilai
residualnya (SPESID) merupakan variabel terikat sumbu Y = Y prediksi –
Y riil.
4. Uji Determinasi (R2
)
Menurut Priyatno (2013:56) Analisis koefisien determinasi (R )
digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan
pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.

50
Dari tabel model Summary dapat diketahui nilai R (Adjusted R Square).
Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
L. Definisi Variabel Operasional
Definisi operasional yang akan dijelaskan adalah operasionalisasi
konsep agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definsi
operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur,
sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.
Adapun definisi variabel operasionaldalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 3.5
Definisi Variabel Operasional
No. Variabel Dimensi Indikator Skala
pengukuran
1. Harga
(X1)
“Harga yaitu
mengacu pada
apa yang harus
diberikan
konsumen untuk
membeli suatu
barang atau jasa
yang biasanya
menggunakan
nilai uang”
Menurut
Morissan
(2010:78)
1. Kualitas
Produk
2. Tingkat
Persaingan
1. Harga yang ditawarkan
toko online Lazada sesuai
dengan manfaat produk
yang diperoleh oleh
pelanggan
2. Toko online Lazada
menjual produk yang
berkualitas dengan harga
terjangkau
1. Perbandingan harga
yang mampu bersaing
dengan toko online
lainnya
2.Toko online Lazada
memberikan harga produk
lebih murah dari toko
online lainnya
Skala Likert
5 = Sangat
Setuju
4 = Setuju
3 = Cukup
Setuju
2 = Tidak
Setuju
1 = Sangat

51
3. Kegiatan
Promosi
selalu memberikan
promosi berupa potongan
harga kepada para
pelanggannya
2.Tokoonline Lazada
memberikan informasi
promosi melalui iklan
Televisi, radio dan email
kepada pelanggan.
Tidak Setuju.
2. Kualitas
Pelayanan
(X2)
Kualitas
Pelayanan
adalah evaluasi
kognitif jangka
panjang
pelangan
terhadap
penyerahan jasa
suatu perusahaan
Menurut
Lovelock dan
Wright
(2007:96)
1.Kehandalan
(Reliability)
2. Keberwujudan
(Tangible)
3.Daya
Tanggap(Respon
siveness)
4. Jaminan
(Assurance)
memberikan pengiriman
gratis untuk daerah
JABODETABEK.
2.Pengiriman produk toko
online Lazada sesuai
waktu yang dijanjikan
1.Penampilan website
toko online Lazada
menarik.
2.Website toko online
Lazada tidak pernah
mengalami gangguan
jaringan.
1.Keramahan toko online
Lazada dalam
memberikan pelayanan.
cepat dalam menangani
keluhan dari pelanggan
memberikan jaminan
penggantian produk baru
pada produk rusak atau
cacat yang telah dibeli
oleh pelanggan
Skala Likert
5 = Sangat
Baik
4 = Baik
3 = Cukup
Baik
2 = Tidak Baik
1 = Sangat
Tidak Baik

52
5. Empati
(Empathy)
memberi jaminan uang
kembali apabila produk
yang dibeli rusak atau
cacat dan stok barang
penggantinya kosong atau
sudah habis.
memberikan perhatian
atau atensi menanggapi
permintaan dan keluhan
dari pelanggan
2.Kemudahan
menghubungi pihak toko
online Lazada apabila ada
masalah dengan barang
yang dipesan.
3. Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kepuasan
pelanggan yaitu
hasil akumulasi
dari konsumen
atau pelanggan
dalam
menggunakan
produk atau jasa.
Menurut Nova
(2012:138)
1. Kualitas
2. Harga
3.Service Quality
memberi kepuasan
terhadap kualitas produk
yang dijual.
memberi kepuasan dengan
selalu menjaga kualitas
produk yang dijualnya.
memberikan kepuasan
terhadap harga produk –
produknya.
memberi kepuasan dengan
harga diskon atau
potongan harga yang
diberikan kepada
pelanggan.
1. Customer service toko
online Lazada
memberikan pelayanan
yang memuaskan.
Skala Likert
5 = Sangat
puas
4 = Puas
3 = Cukup
Puas
2 = Tidak Puas
1 = Sangat
Tidak Puas

53
4. Emotional
Factor
5.Kemudahan
2.Kurir pengantar barang
toko online Lazada
memberikan pelayanan
yang memuaskan.
1.Berbelanja di toko
online Lazada
memberikan rasa
kebanggaan dan kepuasan.
2.Setelah kembali
berbelanja ditoko online
Lazada pelanggan masih
merasa puas
1. Kepuasan dalam
kemudahan mengakses
website tokoonline
Lazada.
memberi kepuasan dalam
kemudahan prosedur
pembayaran baik secara
COD (Cash On Delivery),
kartu kredit/kartu debit,
internet Banking,transfer
Bank dan Program cicilan.

54
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Toko Online Lazada
Bisnis online di era yang serba cepat seperti sekarang ini sangatlah
menguntungkan, termasuk juga di tanah air kita. Salah satu pemain ulung
dalam bisnis e-commerce yang menjamur saat ini adalah Lazada
Indonesia. Lazada.co.id The Fastest Growing e-Commerce in Indonesia –
Keberhasilan sistem perdagangan online (e-Commerce) di Indonesia tidak
lepas dari antusiasme masyarakat Indonesia yang mendambakan sebuah
kepraktisan dalam berbelanja. Lazada.co.id adalah salah satu toko online
terbaik tanah air yang hadir dengan konsep produk yang lengkap dan
kemudahan belanja online pesan antar. Adalah sebuah perjalanan yang
menakjubkan bagi Lazada.co.id dan orang-orang dibelakanganya yang
membuat Lazada menjadi besar seperti sekarang.
Dalam waktu yang terbilang singkat, Lazada berhasil membangun
nama yang populer dan menempatkan diri di posisi yang cukup baik.
Kisah sukses Lazada hari ini kembali kepada awal Januari 2012 di saat
Rocket Internet yang bermarkas di Berlin mendirikan sebuah kantor
cabang di ibukota kita, Jakarta. Rocket Internet sendiri adalah perusahaan
online start-up incubator terbesar di dunia yang telah sukses menciptakan
sejumlah perusahaan e-commerce lainnya di berbagai belahan dunia.

55
Beberapa usaha lain milik Rocket Internet yang berada di Asia Tenggara
seperti Groupon, Zalora, Easy Taxi, Lamido dan banyak lagi.
Rocket Internet memulainya dengan memperkerjakan hanya 4
orang karyawan untuk Lazada. Pada tanggal 15 Maret 2012, lazada.co.id
diluncurkan dan terbuka bebas untuk umum. Bukan hanya di Indonesia
saja, namun juga di Filipina, Thailand, Malaysia dan Vietnam, yang
akhirnya menjadikan Lazada sebagai toko online yang namanya sudah
tidak asing lagi di telinga masyarakat umum di seluruh wilayah Asia
Tenggara. Diawal peluncuran nya, Lazada menawarkan 4.000 produk
untuk dijual yang dibagi menjadi 4 kategori utama.
Hanya selang satu minggu setelah peluncuran nya, situs belanja
online Lazada mendapatkan pelanggan pertamanya.Dalam sebuah
interview, pelanggan tersebut memberikan testimoni untuk Lazada dan
menyatakan kepuasannya berbelanja di lazada.co.id.Ia menyebutkan
bahwa Lazada memberikan pelayanan yang baik, mulai dari segi
pembelian, pengantaran sampai dengan after sales-nya. Dikarenakan
testimoni tersebut, Lazada berhasil mendapatkan 1000 pelanggan hanya
pada bulan pertamanya. Angka itu merupakan angka yang cukup fantastis
bagi bisnis e-commerce yang baru berjalan selama satu bulan.
Pertumbuhan pelanggan dan supplier yang begitu pesat membuat Lazada
mengaut keuntungan yang cukup signifikan walau umur bisnis Lazada
masih relatif muda.

56
Dengan semakin banyaknya ragam produk yang dijual, Lazada
akhirnya membuka kantor baru di Jakarta, yaitu sebuah warehouse dan
pusat distribusi. Kantor ini digunakan untuk menampung setiap produk
yang ditampilkan di etalase website mereka dan juga untuk mengatur
setiap pesanan pelanggan dengan teliti sehingga dapat memperkecil
kemungkinan kesalahan pengiriman. Berkat kerja keras dan keuletan
seluruh karyawan Lazada, pada bulan Agustus 2012 lazada.co.id menjadi
top 100 website di Indonesia, dan pada saat yang sama, Lazada telah pun
memiliki total 200 karyawan. Setiap bulan nya kedudukan Lazada menjadi
semakin baik, hingga mencapai posisi top 40 website di Indonesia. Bahkan
Lazada juga sering menjadi trending topic di berbagai media sosial seperti
Twitter, "like" untuk Facebook mereka pun melonjak pesat bagai kilat.
2. Model Bisnis Toko Online Lazada
Lazada menjalankan model bisnis yang terbilang berbeda dengan
toko online lain seperti Tokopedia atau Elevenia. Toko online lain lebih
mengedepankan konsep C2C (Consumer to Consumer) yang mana
pengontrolan keseluruhan aktifitas akan menjadi lebih rumit. Terlebih lagi
dalam penanganan kepercayaan pelanggan. Sedangkan Lazada lebih fokus
kepada konsep B2C (Business to Consumer) karena tujuan utama mereka
adalah untuk menyerap pelanggan individu yang melakukan transaksi di
website mereka. Dalam hal ini, Lazada merekrut supplier yang terpercaya
dan memiliki produk berkualitas tinggi sehingga tidak akan
mengecewakan pelanggan dan juga dapat meningkatkan kepercayaan bagi

57
Lazada. Lazada akan membeli produk dari supplier dan menampung nya
di dalam warehouse yang kemudiannya akan dijual kepada pelanggan.
Dengan menjalankan konsep B2C ini, akan lebih mudah bagi Lazada
untuk mengontrol seluruh aktifitas yang terjadi mulai dari mengontrol
kualitas produk, pendistribusian hingga after sales kepada pelanggan.
Lazada sangat mengedepankan kepercayaan pelanggan.
3. Tujuan Toko Online Lazada
Lazada memiliki tujuan untuk menjadi pusat belanja online yang
paling top dan utama di Indonesia serta ingin memberikan pelayanan yang
maksimal kepada para pelanggan, memberikan inspirasi dalam belanja dan
juga memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dalam memilih-
milih produk online. Karena itu, Lazada memberikan kesempatan kepada
semua pelanggan untuk membeli segala jenis produk yang diinginkan
hanya dengan mengakses ke website yang telah disediakan. Hingga saat
ini, terdapat 13 kategori produk utama dan lebih dari 25.000 produk yang
dijual online. Diantara kategori produk ini adalah seperti produk
elektronik, produk kesehatan & kecantikan, buku, produk fashion,
perlengkapan otomotif, mainan anak & perlengkapan bayi, perabotan
rumah tangga dan juga perlengkapan travelling & olahraga. Selain dari
katalog produk yang luar biasa itu, produk yang ditawarkan pun datang
dari berbagai koleksi brand, seperti brand lokal dan internasional bahkan
juga brand dari desainer papan atas. Sejumlah brand populer tersebut

58
seperti Apple, NYX, Adidas, Converse, Samsung, Estee Lauder, Pampers,
JanSport, Morinaga, Guessdan masih banyak lagi.
4. Metode Pembayaran Toko Online Lazada
Ada beberapa metode pembayaran yang Lazada tawarkan.Hal ini
juga dilakukan untuk memberikan pengalaman berbelanja online yang
lebih menarik. Lazada turut menggandeng sejumlah partner di bidang
perbankan untuk mengatasi masalah pembayaran. Metode pembayaran
yang disediakan seperti berikut:
a. Bayar di tempat (COD)
COD singkatan dari Cash On Delivery. Dengan metode ini, dapat
membayar dengan tunai kepada kurir yang bertugas di saat
menerima pesanan.Metode ini dapat diaplikasikan di seluruh
wilayah Indonesia.Ketentuan metode ini hanya dapat digunakan
untuk transaksi yang kurang dari Rp 3.000.000.
b. Kartu kredit / Kartu debit
Jika memilih metode pembayaran ini, maka bebas melakukannya
dengan semua kartu kredit / debit dengan logo VISA ataupun
MasterCard. Detail kartu akan dilindungi dengan Standar Enkripsi
industri terkemuka.
c. Internet / online banking
Dengan memilih metode ini, bisa dengan mudah melakukan
pembayaran langsung melalui rekening bank. Adapun bank yang
bekerjasama adalah KlikBCA dan Mandiri Clickpay.

59
d. TransferBank
Untuk metode ini, bisa melakukan transfer langsung ke rekening
Lazada.Bank yang bekerjasama dengan Lazada untuk metode ini
adalah Bank BCA, Bank Mandiri, CIMB Niaga dan Bank BNI.
e. Program cicilan
Metode ini adalah metode yang masih terbilang baru dan jarang
diketahui.Pada dasarnya pelanggan dapat membayar produk yang
dibeli dengan membayar cicilan selama 3 bulan.Dan program
cicilan ini hanya dapat dilakukan melalui kartu kredit.Adapun bank
yang bekerjasama untuk program ini seperti Bank Danamon, BCA,
BII, Standard Chartered Bank, CIMB Niaga, ANZ, HSBC,
Citibank dan BRI.Dan transaksi pembelian minimum untuk
mengikuti program ini adalah Rp 1.000.000.
5. Metode Pengiriman Toko Online Lazada
Salah satu manfaat dari belanja online adalah pelanggan dapat
berbelanja di mana saja dan kapan saja tanpa meninggalkan rumah yang
nyaman. Di Lazada, menyediakan jasa pengiriman yang bebas repot dan
semurah mungkin. Biasanya dibutuhkan 1-18 hari kerja untuk mengirim
pesanan ke mana saja di seluruh penjuru Indonesia. Pengiriman biasanya
akan tiba pada hari kerja dan pelanggan dapat melacak pesanan langsung

60
dari website Lazada itu sendiri karena Lazada juga akan menyertakan
nomor resi untuk memudahkan pelanggan melakukan pelacakan.
Untuk pengiriman ini, Lazada menggandeng beberapa agen
ekspedisi terpercaya di Indonesia seperti JNE, RPX, First Logistic, Pandu
Logistic dan TIKI. Selain itu Lazada juga memiliki kurir internal sendiri
yaitu Lazada Express (LEX) untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan.
Sedangkan untuk ongkos kirim, ada sejumlah ongkos kirim yang
berbeda yang ditetapkan oleh Lazada. Ongkos kirim ini ditentukan
berdasarkan zona pengiriman, yaitu:
a. Zona 1: Wilayah JaBoDeTaBek
Ongkos kirim untuk zona 1 ditentukan sesuai berat produk:
1) 0-15 kg: pengiriman gratis
2) 15-150 kg: Lazada akan menanggung biaya pengiriman
untuk 15kg pertama dan selisih nya dibayar oleh pelanggan
3) Di atas 150 kg: biaya pengiriman ditanggung oleh Lazada
dengan pengiriman menggunakan jasa kurir internal
b. Zona 2: Wilayah luar JaBoDeTaBek
Untuk wilayah yang termasuk zona 2, seluruh pemesanan akan
dikenakan ongkos kirim. Besarnya ongkos kirim akan ditentukan
dari lokasi pengiriman dan jenis barang yang dipesan. Untuk

61
pesanan di atas Rp 90.000, Lazada akan menanggung 20% dari
ongkos kirim.
6. Pelayanan Toko Online Lazada
Dalam dunia online, pelanggan adalah raja karena pelanggan hanya
tinggal mengangkat telepon bila ingin menanyakan tentang produk atau
mengeluh mengenai pelayanan. Pelanggan juga tinggal meng-klik apa
yang di inginkan dan barang akan diantar hingga ke depan pintu rumah
pelanggan, bahkan pelanggan bisa dengan bebas memilih metode
pembayaran yang disukai.
Begitu juga saat pelanggan berbelanja dengan Lazada. Lazada
menyediakan sejumlah layanan luar biasa yang akan membuat pelanggan
merasa seperti seorang Raja. Pelayanan tersebut antara lain:
a. Jaminan perlindungan pembeli
Seluruh produk yang dijual di Lazada Indonesia memiliki jaminan
100% perlindungan pembeli dan/atau jaminan kepuasan.
Bergantung kepada kebijakan pengembalian barang yang berlaku,
pelanggan diperbolehkan untuk melakukan penukaran atau
mengembalikan barang pesanan pelanggan kepada Lazada dalam
waktu 7 atau 14 hari kalender. Penghitungan dimulai dari tanggal
menerima paket hingga tanggal cap pos yang tertera pada paket
yang dikembalikan pada Lazada. Proses ini dilakukan dengan cara
mengisi formulir online di website Lazada dan kemudian
penukaran atau pengembalian akan diproses lebih lanjut.

62
b. Hanya penjual terpercaya
Lazada berkomitmen untuk memastikan bahwa pelanggan dapat
berbelanja dengan aman di Lazada. Semua seller yang terdaftar di
Lazada telah melewati proses pemilihan yang seksama untuk
memastikan pengalaman belanja pelanggan yang memuaskan.
c. Customer service
Untuk berbagai pertanyaan, pelanggan bisa menghubungi tim
pelayanan konsumen Lazada di nomor: (021) 60206200. Layanan
konsumen Lazada tersedia setiap hari Senin - Jum'at pada jam
09:00 - 20:00 dan juga di akhir pekan & hari libur pada jam 09:00 -
17:00.
7. Promosi Dan Potongan Harga Toko Online Lazada
Ada banyak cara agar pelanggan bisa menikmati penawaran
eksklusif yang beragam dengan potongan hingga 70% ketika pelanggan
berbelanja di Lazada. Berbagai promo yang sedang berlangsung seperti "I
XLove Wednesday" dimana Lazada bekerjasama dengan operator jaringan
XL untuk menyediakan sejumlah produk pilihan dan diskon hingga 70%
setiap hari Rabu. Ada juga promosi"Master Card Monday" yang mana
pelanggan bisa mendapatkan diskon tambahan sebesar 10% jika pelanggan
berbelanja di hari Senin dengan menggunakan kartu kredit / debit
MasterCard. Dengan promo-promo ini, pelangganakan mendapatkan

63
potongan harga secara otomatis sebelum pelanggan menyelesaikan
pembayaran.
Selain dari itu, ada juga tipe promo lain yang mana pelanggan
harus memiliki kode kupon atau voucher sebelum mendapatkan potongan
harga yang dijanjikan.
Lazada sangat terkenal dengan berbagai penawaran eksklusif dan
kampanye musiman nya, di mana pelanggan dapat memanfaatkan momen
ini untuk menghemat pengeluaran pelanggan. Di antara kampanye Lazada
yang terkenal adalah "LZD Special" dan juga "Cuci Gudang". Pelanggan
akan dengan mudah menemukan segudang produk dari berbagai jenis
kategori yang memiliki ragam diskon dan potongan harga yang sangat
menguntungkan.
Selama musim perayaan dan liburan juga, Anda akan melihat lebih
banyak lagi diskon dan kampanye promosi di mana Lazada akan bermitra
dengan sejumlah brand tertentu atau pun event dan occasion tertentu untuk
memberikan diskon yang luar biasa. Apalagi di musim liburan seperti
Imlek, Hari Raya, Natal dan Tahun Baru, banyak promosi dan penawaran
menarik yang tiada batasnya. Ada juga kampanye musiman lainnya seperti
"Telkomsel Pesta Diskon" untuk menyambut 20 tahun Telkomsel atau
"Sea Games 28" untuk menyemarakkan pesta olahraga, yang mana
pelanggan bisa belanja sepuasnya tanpa menguras isi kantong.

64
8. Toko Online Lazada Tersedia Di Mobile App
Lazada.co.id kini hadir dalam bentuk aplikasi yang dapat di unduh
langsung pada gadget.Belanja online lewat mobile app kapan saja dan di
mana saja kini menjadi semakin mudah dengan adanya aplikasi Lazada.
Aplikasi ini memiliki fitur yang lengkap, persis layaknya pelanggan
berbelanja di website lazada.co.id. Walau apapun juga kesibukan yang
pelanggan jalani, pelanggan tetap akan dapat mengakses ribuan produk
yang tersedia di Lazada dengan mudah. Yang tak kalah penting, aplikasi
ini tersedia untuk semua platform seperti Android dan iOS. Dengan
tampilan menu yang user-friendly, pelangganakan dapat membiasakan diri
dengan aplikasi ini dalam waktu yang singkat.
Keuntungan lainnya adalah, Lazada juga menghadirkan promo-
promo menarik yang khusus ditujukan bagi pengguna aplikasi ini. Bagi
pelanggan yang baru mengunduh aplikasi ini, akan ada 2 kode voucher
menarik yang bisa langsung dinikmati. Voucher tersebut adalah APP100
untuk voucher gratis Rp 100.000 dan juga APP60 untuk voucher gratis Rp.
60.000. Sedangkan bagi pelanggan yang selalu aktif menggunakan aplikasi
ini, ada 3 promo lain yang tak kalah menarik yang bisa dimanfaatkan tiap
minggunya. Promo tersebut yaitu: WOW Wednesday untuk belanja di hari
Rabu, sedangkan untuk Jum'at ada Friday Frenzy dan yang selalu
ditunggu adalah Mobile Weekend untuk hari Sabtu dan Minggu.

65
B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden
Responden yang mengisi kuisoner dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 orang yang terdiri dari karyawan dan karyawati yang bekerja di
perkantoran The Plaza Office Tower, Jakarta yaitu 100 orang yang sudah
pernah membeli produk ditoko online Lazada selama enam bulan terakhir
yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan April 2015.
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No jenis kelamin
Jawaban Responden
Orang %
1 laki-laki 38 38%
2 Perempuan 62 62%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015
Dengan melihat tabel diatas, maka yang berjenis kelamin laki-laki
adalah dengan jumlah 38 orang (38%) pada pelanggan toko online
Lazada dan perempuan dengan jumlah 62 orang (62%) pada pelanggan
toko online Lazada.

66
2. Umur
Tabel 4.2
Karakteristik/ProfilResponden Berdasarkan Umur
No Umur
Jawaban Responden
Orang %
1 18-25 tahun 32 32%
2 26-35 tahun 48 48%
3
>36 tahun
20
20%
Jumlah 100 100%
Dengan melihat tabel diatas, maka umur 18-25 tahun sebanyak 32
orang (32%), umur 26-35 tahun sebanyak 48 orang (48%) dan umur >36
tahun sebanyak 20 orang (20%). Dengan melihat tabel diatas dapat
diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden
berumur 25-35 tahun.

67
3. Frekuensi Pembelian
Tabel 4.3
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
No
Frekuensi
Pembelian
Jawaban Responden
Orang %
1 1 Kali 16 16%
2 2-3 Kali 31 31%
3 4-5 Kali 24 24%
4 >6 Kali 29 29%
Jumlah 100 100%
Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan ke responden
berdasarkan frekuensi pembelian yakni 1 kali sebanyak 16 orang (16%), 2-
3 kali sebanyak 31 orang (31%), 4-5 kali sebanyak 24 orang (24%) dan
>6sebanyak 29 orang (29%). Dengan melihat tabel diatas dapat
diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden
melakukan frekuensi pembelian sebanyak 2-3 kali.

68
4. Lama Berlangganan
Tabel 4.4
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Lama Berlangganan
no Lama Berlangganan
Jawaban responden
Orang %
1 < 1 Bulan 31 31%
2 2-3 Bulan 20 20%
3 4-5 Bulan 16 16%
4 >6 Bulan 33 33%
Jumlah 100 100%
Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan ke responden
berdasarkan lama berlanggananselama <1 bulan sebanyak 31 orang
(31%), 2-3 bulan sebanyak 20 orang (20%), 4-5 bulan sebanyak 16 orang
(16%) dan >6 bulan sebanyak 33 orang (33%). Dengan melihat tabel
diatas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah
responden lama berlangganannya selama>6 bulan.

69
5. Pengeluaran Per Bulan
Tabel 4.5
Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Per
Bulan
No Pengeluaran
Jawaban
Responden
Orang %
1 < Rp 1.000.000/bln 6 6%
2 Rp 1.000.001-Rp 5.000.000/bln 54 54%
3 Rp 5.000.001-Rp 10.000.000/bln 29 29%
4 > Rp 10.000.001/bln 11 11%
Jumlah 100 100%
Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan responden
berdasarkan pengeluaran per bulan, kurang dari Rp.1.000.000 sebanyak 6
orang (6%), Rp.1.000.001- Rp.5.000.000 sebanyak 54 orang
(54%),Rp.5.000.001-Rp.10.000.000 sebanyak 29 orang (29%) dan lebih
dari Rp.10.000.001 sebanyak 11 orang (11%). Dengan melihat tabel di
atas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah
responden dengan pengeluaran Rp.1.000.001 – Rp.5.000.000 per bulan.

70
C. Hasil Uji Validitas
1. Hasil Uji Validitas Harga
Berdasarkan hasil uji validitas harga tercantum pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.6
Validitas Harga
Sumber: hasil tabulasi, diolah pada excel, 2015
Penjelasan tabel validitas harga adalah bahwa seluruh atribut
memiliki nilai r hitung > r tabel 0,300, maka dinyatakan valid.
HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS
HARGA
No Atribut
r
hitung
r tabel
(5%) Keputusan
1
Apakah harga yang ditawarkan toko
online Lazada sesuai dengan manfaat
produk yang diperoleh oleh pelanggan?
0.876
0.300
Valid
2
Apakah toko online Lazada menjual
produk yang berkualitas dengan harga
terjangkau?
0.889 Valid
3
Apakah toko online Lazada mempunyai
perbandingan harga yang mampu bersaing
dengan toko online lainnya?
0.841 Valid
4
Apakah toko online Lazada memberikan
harga produk lebih murah dari toko online
lainnya?
0.884 Valid
5
Apakah toko online Lazada selalu
memberikan promosi berupa potongan
harga kepada para pelanggannya?
0.808 Valid
6
Apakah toko online Lazada memeberikan
informasi promosi melalui iklan Televisi,
Radio dan Email kepada pelanggan?
0.756 Valid

71
2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil uji validitas kualitas pelayanan tercantum pada
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.7
Validitas Kualitas Pelayanan
HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS
KUALITAS PELAYANAN
No Atribut
r
hitung
r
tabel
(5%) Keputusan
1
Apakah toko online Lazada memberikan
pengiriman gratis untuk daerah
JABODETABEK?
0.688
0.300
Valid
2
Apakah pengiriman produk toko online Lazada
sesuai waktu yang dijanjikan?
0.834 Valid
3
Apakah penampilan website toko online Lazada
menarik?
0.781 Valid
4
Apakah website toko online Lazada tidak pernah
mengalami gangguan jaringan?
0.723 Valid
5
Bagaimanakah keramahan toko online Lazada
dalam memberikan pelayanan?
0.836 Valid
6
Bagaimanakah kecepatan toko online Lazada
dalam menangani keluhan dari pelanggan?
0.846 Valid
7
Apakah toko online Lazada memberikan jaminan
penggantian produk baru pada produk rusak atau
cacat yang telah dibeli oleh pelanggan?
0.795 Valid
8
Apakah toko online Lazada memberikan jaminan
uang kembali apabila produk yang dibeli rusak
atau cacat dan stok barang penggantinya kosong
atau sudah habis?
0.822 Valid
9
Bagaimanakah toko online Lazada memberikan
perhatian atau atensi menanggapi permintaan dan
keluhan dari pelanggan?
0.844 Valid
10
Bagaimanakah kemudahan menghubungi pihak
toko online Lazada apabila ada masalah dengan
barang yang dipesan?
0.611 Valid
Sumber: hasil tabulasi, diolah pada excel, 2015

72
Penjelasan tabel validitas harga adalah bahwa seluruh atribut
memiliki nilai r hitung > r tabel 0,300, maka dinyatakan valid.
3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji validitas kepuasan pelanggan tercantum pada pada
tabel dibawah ini:

LAZADA

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (11)

Ähnlich wie LAZADA

Ähnlich wie LAZADA (20)

Mehr von Uofa_Unsada

Mehr von Uofa_Unsada (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (10)

LAZADA