2. PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
Menurut Suwithi “ Kualitas pelayanan adalah mutu dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar
prosedur pelayanan.”
Menurut Kotler “kualitas pelayanan merupakan totalitas dari
bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang
nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang
bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas
pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan
apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.”
3. PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
Menurut Fitzsimmons ”kualitas pelayanan adalah sesuatu
yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas
pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai
ukuranya, yaitu sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability)
2. Responsif (Responsiveness)
3. Kepastian/jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Nyata (Tangibles)
4. 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
1. Keandalan (Reliability)
Adalah kemampuan memnerikan layanan yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan.
2. Responsif (Responsiveness)
Adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap dan sebaik mungkin.
3. Jaminan (Assurance)
Adalah mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dpaat dipercaya
yang dimili,ki oleh karyawan. Bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
4. Empati (Emphaty)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin komunikasi yang efektif, perhatian personal dan
pemahaman atas kebutuhan individual.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Yaitu meliputi fasilitas, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
5. CARA MENGUKUR
KUALITAS PELAYANAN
1. Melakukan evaluasi
Yaitu dengan melalukan survei kepada konsumen untuk mengetahui pelayanan
dan kualitas dari produk berdasarkan pendapat konsumen secara langsung.
2. Menerima feedback/masukan dari konsumen
Dari sini dapat diketahui kekurangan dan kelebihan dari produk yang kita
punyai.
3. Memperbaiki pelayanan
Setelah melakukan evaluasi dan menerima masukan dari konsumen, maka harus
dilakukan perubahan dalam hal memperbaiki pelayanan yang kurang,
meningkatkan kualitas, melatih karyawan, dll.
6. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih
rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat
gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
7. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN PELANGGAN
Menurut M. N. Nasution ada 4 faktor yang mempengaruhi harapan
pelanggan
1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan pada saat
melakukan transaksi dengan perusahaan.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perushaan
mapun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas dari produk tersebut dan ini akan mempengaruhi persepsi
pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
8. CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
MENURUT M.N. NASUTION ADA 4 METODE UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem keluhan &
saran
Menyediakan kotak saran, kartu
komentar, kertas survei, dll yang dapat
membantu meningkatkan kualitas.
2. Lost Customer Analysis
Perusahaan meneliti pelanggan yang tidak
lagi membeli produk mereka guna
mengetahui kelemahan dan kekurangan dari
produk mereka.
3. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang/dari
karyawan sendiri sebagai seorang
pembeli potensial yang mengamati
kelemahan dan kelebihan dari
produk perusahaan dengan produk
pesaing.
4. Survei Kepuasan pelanggan
Metode ini bertujuan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan.
12. JAMINAN
PESANAN YANG DIBERIKAN AKAN SAMA DENGAN APA YANG DIPESAN.
KECIL KEMUNGKINAN UNTUK SALAH MEMBERIKAN ORDER. KARENA
PARA BARISTA STARBUCKS COFFEE SUDAH DILATIH DAN KOMPETEN.
13. EMPATI
PARA PEGAWAI DAN BARISTA DI STARBUCKS MEMPERHATIKAN
PARA PENGUNJUNGNYA. BISA DILIHAT PADA SAAT PENGUNJUNG
BINGUNG UNTUK MEMILIH MENU, MAKA BARISTA AKAN MEMBANTU
MEMILIHKAN MENU YANG COCOK UNTUK SUASANA HATI DAN HARI
DARI SI PENGUNJUNG.
