Las empresas de telecomunicaciones en México como Axtel deben usar más los medios sociales para mantener informados a los clientes sobre la disponibilidad de servicios durante emergencias naturales como huracanes. Esto permitiría una comunicación más directa e inmediata sobre fallas y tiempos de restauración, especialmente para usuarios residenciales. Tras el huracán Alex, algunas empresas comenzaron a usar medios sociales pero de manera tímida; un uso mejor estructurado podría beneficiar a clientes y operadores. Tanto clientes como operadores tendrán

1. Problemas en las comunicaciones para los que utilizan los servicios de Axtel<br />En las emergencias provocadas por la naturaleza como los huracanes y terremotos, que recurrentemente azotan a México, los medios sociales constituyen medios alternos de comunicación hacia el público que prestadores de servicios públicos como luz, agua y telecomunicaciones deben usar más para mantener informada a la población sobre la situación que guarda su infraestructura y la disponibilidad de sus servicios.<br />Sin miedo a ser transparente con la información y proporcionando a los clientes datos sobre la atención a fallas y el tiempo esperado de restauración de servicios. Esto es particularmente relevante para usuarios residenciales, que no cuentan con un ejecutivo de atención especializado. Tras la contingencia provocada por el huracán Alex, Telmex, Axtel, Movistar, Iusacell y Alestra comenzaron a usar los medios sociales para informar sobre la fala y restablecimiento de servicios. <br />Definitivamente un modelo de atención basado en redes sociales requiere una reflexión detallada. La comunicación inmediata, directa y abierta brinda la posibilidad de hacer evolucionar el servicio y ayudar a los clientes a estar mejor informados y tomar mejores decisiones respecto de su servicio. <br />Durante la emergencia del huracán Alex, la información fluyó de manera tímida por parte de las empresas. Además, solo unos cuantos usuarios se dieron cuenta de esta alternativa. Pero un uso bien estructurado puede ser muy valiosa para ambos lados: el cliente ganar en elementos para tomar decisiones bien informadas y los operadores para responder mejor a las necesidades de los clientes.<br />Seguramente será un proceso de aprendizaje tanto para los clientes como para los operadores el uso de los medios sociales para atención a fallas de servicios de telecomunicaciones. El aprovechamiento de este mecanismo es un campo abierto a la creatividad y habrá quien desarrolle modelos más efectivos. Se dio el primer paso, ahora se debe dar el siguiente.<br />