El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.

1. La recepción de llamadas
La puerta principal de la empresa siembre debe estar abierta
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2. Introducción
El servicio de recepción de llamadas puede tener diferentes finalidades en la empresa:
Información, recepción de pedidos, atención de reclamaciones, etc, pero en cualquier caso,
debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen
de la empresa.
Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el teléfono
están ejerciendo una función comercial.
Un instrumento de transmisión de imagen porque mediante las conversaciones
que se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva (profesionalidad, buen
servicio, eficacia, amabilidad, interés…) o negativa (desinterés, desorganización,
desinformación ineficacia…).

3. La puerta de la empresa…
La recepción de llamadas es la puerta principal de la empresa. No podemos
menospreciarla o hacerla de cualquier manera.
¡Hay demasiado en juego!
Para ofrecer un buen servicio de recepción
de llamadas en la atención al cliente, es
necesario seguir una serie de pasos básicos
para que la atención sea de calidad.

4. 1. Preparación del material
Previamente al inicio de la actividad de atender las llamadas, se debe conocer la totalidad
del material necesario para poder desarrollar el trabajo sin distorsiones ni esperas molestas
para el usuario.
La espera es uno de los elementos más molestos y genera una actitud negativa en el
cliente. Por lo tanto debemos tener a mano, y debidamente organizado, por un lado el
material necesario para la realización del trabajo y por otro lado cualquier otra información
de interés susceptible de ser utilizada.
Sugerimos la clasificación de esta información en tres grandes ámbitos:
A
• Información de nuestra empresa
B
• Información de los clientes
C
• Información de interés general

5. 1. Preparación del material
A. Información de nuestra empresa
Listado completo de la totalidad de personas que trabajan (nombre y apellidos), con una
relación constantemente actualizada de sus extensiones.
Listado de teléfonos móviles, email (en los casos que sea procedente)
Listado con los horarios y turnos del personal
Mapa con la situación de los diferentes departamentos y despachos
Relación de los diferentes departamentos de la empresa, con los horarios diferenciados
si es el caso (administración, almacen, expediciones, compras,...) y funciones.

6. 1. Preparación del material
B. Información de los clientes
Base de datos con los datos de identificación
Base de datos de las personas de contacto, con cargos y responsabilidades
Listado de productos o servicios de los que son clientes
Histórico de consumos
¿Qué información debo utilizar?
¿Cuál debo recoger?
...
C. Información de interés general
Relación de teléfonos y direcciones de servicios que puedan ser de interés para el usuario
Información de accesibilidad a la empresa.

7. 2. Acogida y toma de contacto
Todos los elementos de la comunicación verbal y paraverbal deben estar encaminados a
crear un ambiente favorable, de confianza, en esta primera fase de la conversación
telefónica, ya que la “relación” que seamos capaces de crear condicionará (en positivo o en
negativo) el resto de la llamada.
La acogida debe ser breve y utilizando
un tono cálido, sonriendo, que
transmita amabilidad y cortesía al
interlocutor. Se debe trasmitir la
impresión favorable que estamos a su
servicio. Por eso debemos demostrar
una actitud predispuesta a la ayuda, a
escuchar,
evitando
interrupciones
bruscas o ruidos que distraigan la
atención.
Breve
Amable
Acogida
Servicial
Cortesía

8. 2. Acogida y toma de contacto
Preparación de la acogida
Preparar el material necesario.
Abandonar cualquier trabajo que estemos haciendo (exclusividad y concentración). Es
muy habitual mientras se atiende el teléfono estar realizando otras tareas (clasificación,
archivo, facturación) que impiden la concentración y la adecuada atención al cliente
Contestar antes del tercer ring.
Que debemos decir en el mensaje de acogida
 Nombre de la empresa
 Saludo Buenos días/buenas tardes
 (Nombre de la persona) (Le atiende Ana)
 Ofrecimiento de ayuda ¿En qué puedo ayudarle?

9. 2. Acogida y toma de contacto
Pautas de conducta en la acogida
Elocución lenta: vocalizando claramente para facilitar la comprensión de nuestro
interlocutor y para demostrarle que estamos por él y que es importante para nosotros, por
lo que le dedicamos un tiempo y una atención.
Tono de voz cálido y acogedor.
Brevedad: su tiempo es importante, y el nuestro también.
Dinamismo para transmitir eficacia y profesionalidad.
Naturalidad y autenticidad.
Actitudes que convienen evitar
Retar o desafiar.
Incomodar.
Presionar o agredir.

10. 4. Sondeo
Antes de pasar a la acción, es decir, de solucionar la necesidad del interlocutor, debemos
realizar un breve sondeo con la finalidad de averiguar con quien hablamos y qué desea
exactamente.
Si después de la acogida el interlocutor no se
presenta o se queda en silencio, debemos
identificarlo, preguntándole amablemente su
nombre, apellidos y todos los datos necesarios
para poder orientar la conversación y canalizar
(dar respuesta) su demanda.
Normalmente, dejaremos que sea el usuario
quien lleve la iniciativa de la conversación, pero
si este no lo hace, entonces asumiremos
proactivamente este papel para guiarlo.

11. 4. Sondeo
Pautas de conducta en el sondeo:
Tener una actitud positiva
Preguntas concretas que ayuden a hacer avanzar la conversación
Tono de voz sugestivo
Transmitir seguridad y confianza
Fases del sondeo:
Identificación del usuario
Concreción de su demanda: motivo de la llamada (principal y secundario)

12. 5. Acción
Es la fase en que se da respuesta a la demanda del interlocutor, ya sea transferir una
llamada, filtrarla, tomar nota de un encargo o de un pedido, dar una información, atender
una reclamación,...
En esta etapa es fundamental escuchar atentamente y dar una solución óptima a las
necesidades del usuario.
Transferir llamadas. Debemos hacerlo con eficacia, rapidez, discreción y
criterio, asegurándonos que efectivamente pasamos la llamada a su
destinatario. En caso de que no esté o no se pueda poner (comunica, está
reunido, no quiere ponerse,...) actuaremos positivamente y
propondremos diferentes alternativas a nuestro interlocutor:
Tomar nota de su llamada
Invitarlo a que vuelva a llamar
Ofrecerle la posibilidad que le llamemos nosotros
Pasarle la llamada a otra persona

13. 5. Acción
Filtrar llamadas. En este caso, es imprescindible definir los criterios para
hacerlo.

14. 5. Acción
Tomar notas. Es muy importante hacerlo de manera sistemática y precisa,
recogiendo la información de interés de manera clara y completa, en un formato
estandarizado que incluya:
Nombre completo del interlocutor y
de su empresa
Fecha y hora de la llamada
Motivo principal y acuerdos a los
que se ha llegado. Compromisos de
acción
Forma de localizar al interlocutor:
teléfonos de contacto (fijo y móvil), email, y horarios.

15. 6. Cierre
Con la intención de que el usuario recuerde la solución final a la que se ha llegado,
reformularemos brevemente los compromisos establecidos, es decir, repetiremos el
acuerdo alcanzado para asegurarnos que ha quedado entendido o está bien anotado.
El objetivo de esta fase es evitar malos entendidos, errores, molestias y futuras
reclamaciones.
El cierre de la llamada debe coincidir con el objetivo que tenía el usuario cuando nos ha
llamado. Si esto no es posible, debemos alcanzar una solución que sea satisfactoria desde
su perspectiva.
Cierre
llamada
Objetivo
usuario
Antes de avanzar hacia la despedida, es recomendable ofrecer de nuevo nuestra
disponibilidad de ayuda y preguntar si necesita alguna otra información o gestión.

16. 7. Despedida
Finalmente, agradecemos su llamada y nos despedimos cordialmente con el objetivo de
dejar una buena impresión. Si es posible (sin forzar), que sea el nombre del usuario la
última palabra que pronunciemos. Esto le agradará y nos permitirá cerrar la conversación
tan favorablemente como la hemos empezado.
Esperar siempre que sea nuestro interlocutor quien cuelgue primero
Es muy importante conseguir que el
estado emocional que nos provoca una
llamada no influya en la siguiente, ni en
sentido negativo ni en positivo. Un método
sencillo pero muy efectivo para evitar el
contagio emocional es hacer una
respiración profunda entre llamada y
llamada.

17. 7. Despedida
Como hemos dicho en los pasos básicos para una atención de llamadas de calidad, uno de
los elementos fundamentales es la preparación del material. La cantidad de información de
la cual debemos disponer es en ocasiones tan ingente, que se requiere de herramientas
informáticas adecuadas que nos permitan el acceso rápido y eficiente a la misma.
Las características principales de un sistema de información deben ser:
Acceso rápido. La información debe estar disponible en cuestión de segundos.
Acceso compartido. La información debe ser accesible a varios agentes a la vez.
Información actualizada. Cualquier cambio que se produzca debe esta accesible
para los agentes que atienden el servicio de manera inmediata.

18. 7. Despedida
Este es un formulario de recogida de datos que se abre de forma automática cuando entra
una llamada:

19. 7. Despedida
Eu una sola pantalla disponemos de toda la información que necesitamos para atender
la llamada correctamente. Acceso rápido, compartido y actualizado:
Argumentario de la llamada. Permite a los operadores disponer de un argumentario
para unificar la forma en que atendemos la llamada. Al mismo tiempo sirve para recoger
la información del cliente que se considera imprescindible.
Permite buscar un cliente concreto.
Nos da información del cliente que ha llamado.
Podemos acceder al histórico de llamadas y ver que ha sucedido en las interacciones
anteriores.
Aplicaciones auxiliares que añaden funcionalidad al sistema. En este caso concreto
nos permite hacer anotaciones de interés o enviar un correo electrónico si lo
consideramos necesario.

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