1. UNIVERSIDAD MAGISTER
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
CLIENTE INCOGNITO
Nombre Farmacia: __________________________________________
Dirección Exacta: ___________________________________________
Estudiante: ________________________________________________
Curso: ______________________ Profesor: ______________________
Hora de Entrada: __________
Hora de Salida: ___________
Duración de la Transacción _____
Fecha: __________________
Nota: ___________________
Instrucciones:
a. Visitar 2 farmacias principalmente de una misma cadena, aplicar el
cuestionario según se detalla, anotar puntuación a cada pregunta, totalizar
puntos hacer resumen final, dar nota a las farmacia y graficar el resultado de
cada farmacia haciendo un comparativo final.
b. Hacer presentación en power point y exponer en la última clase 20 min.
Como mínimo. Nota. No entregar trabajo escrito impreso solo vía mail o llave.
.
Valor total de la investigación 600 pts.
Normas-Limpieza % % obt
C1 Estaban los ambientes exteriores y el 10
Exterior establecimiento limpio y libre de basura aceras y
atractivo calles.
30 puntos C2 Estaban limpias y libres de polvo y huellas las 10
puertas y ventanas de la entrada.
C3 Estaban limpios los basureros/recipientes para 10
basura, tapados, sin malos olores y sin rebosar.
C4 Estaban dotados los sanitarios con jabón o 10
Sanitarios higiénico, secadores de mano y agua en el
Impecables lavamanos.
20 puntos C5 Estaban dotados de agua al alcance de los 10
clientes
C7 Los pisos de la entrada, las paredes y los vidrios 10
estaban limpios y libres de polvo y huellas
digitales.
C8 Los mostradores y áreas de servicio estaban 10
Ambiente limpios, despejados.
interno C10 Los exhibidores de puntos de venta estaban 10
acogedor limpios y en buenas condiciones.
50 puntos C11 Si los pisos estaban húmedos por limpieza 10
reciente, se había colocado un anuncio visible de
precaución.
C12 El establecimiento estaba libre de insectos y/o 10
plagas (moscas, cucarachas etc.,).


2. UNIVERSIDAD MAGISTER
Total normas de limpieza ___________
Hospitalidad % %
Servicio H1 Se le saludo con contacto visual, un comentario 12.
agradable amigable, una sonrisa, buenos días, tardes. 5
35 puntos H2 La persona que le brindo servicio o tomo su pedido, 12.
lo trató con atención, como un cliente individual. 5
H3 La persona que le brindo servicio o tomo su pedido, 10
le dio las gracias con sinceridad.
Servicio H4 La persona que le atendió, tomo su pedido sugirió 12.
eficiente algo, complementar su pedido, (otro medic, agua). 5
22.5 H5 Si tuvo Ud. algún problema o pregunta le fueron 10
puntos solucionados por un empleado
Miembros H6 Los uniformes de todos los empleados de 12.
del equipo mostrador, estaban bien arreglados, limpios y 5
impecables completos.
42.5 H7 Todos los empleados usaban identificación legible, 10
puntos no escritas a mano.
H8 Todos los empleados, estaban bien arreglados y 10
con buena higiene personal.
H9 Nombre del empleado que le atendió: 10
Total hospitalidad ___________
Orden apropiada % % obt
Pedido A1 Todos los productos pedidos estaban disponibles 25
disponible para su adquisición
y preciso A2 Recibió Ud. los productos tamaños, envases y 25
100 puntos empaque que pidió.
A3 Se le cobro la cantidad correcta y si recibió Ud. el 25
vuelto, recibió la cantidad correcta.
A4 Le repitió el pedido la persona que le atendió 25
(atención o precaución)
Total orden apropiada ___________
Mantenimiento % % obt
Ambientes M1 La pintura de la farmacia estaba fresca (no 20
exteriores decolorada) y los demás elementos estaban bien
bien mantenidos y libre de grafitis
conservado M2 Todas las luces funcionaban, los letreros no 20
s estaban partidos, rotos ni decolorados.
50 puntos M3 El estacionamiento estaba conservado libre de 10
baches y de superficies desiguales o resbalosas
(calle).
Ambientes M4 La entrada estaba siempre bien mantenida con 25
interiores puertas y manijas que funcionan, sin puertas o
bien ventanas rotas o partidas.
conservado M5 Las paredes, tapiz, pintura, techos y luces estaban 25
s en buenas condiciones.
50 puntos
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3. UNIVERSIDAD MAGISTER
Total mantenimiento ___________
Calidad del producto % % obt
Apariencia P1 El envase estaba limpio y en buenas condiciones 50
100 puntos P2 El empaque, bolsa para entrega estaba limpio y en 50
buenas condiciones.
Total calidad del producto ___________
Rapidez del servicio % % obt
Brevedad S1 Servicio mostrador. Al llegar al mostrador le 30
del tiempo saludaron antes de 5 seg. Y se le entrego su orden
de antes de 5 minutos. Después de haber terminado
transacción de tomar su orden.
100 S3 Si había fila de espera lo reconocieron antes de 30 70
puntos. seg., le identificaron un tiempo de espera estimado,
o si debía tomar ficha para ser atendido.
Total rapidez del servicio ___________
%l
Limpieza Establecimiento %
Hospitalidad
Orden Apropiada
Mantenimiento
Calidad del Producto
Rapidez del servicio
Total
FORMULA:
P x 100 = Total por establecimiento
600
P = puntos obtenidos (la suma de los puntos obtenidos en todas las ordenes)
100 = valor total de la puntuación 100% (valor fijo)
600 = total de puntos en la encuesta (valor fijo)
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