1. Får man den tjänst man
förtjänar?
Patrik Gottfridsson
Fil Dr. i företagsekonomi
Projektledare SAMOT

2. Utgångspunkt
• Transportbranschen (där kollektivtrafik-
tjänster ingår) uppvisar ofta en låg
innovationstakt (Camacho och Rodríguez, 2005).
– Ett utifrånperspektiv - nyttjare ser bara låggradiga
förändringar och ofta med hög inlärningströskel (t
ex biljettsystem)
– Ett inifrånperspektiv visar en betydligt större och
mer omfattande innovationsarbete.

3. Varför är det så och vad kan
man göra åt det?

4. Men först lite teori om
tjänsteutveckling

5. Vad kan utvecklas?
• Olika typer av innovationer
– Innovationer av själva tjänsten
• Kärntjänst
• Stöd- och bitjänst
– Innovationer av tjänsteprocessen
• Sättet tjänsten levereras
• Aktörer som är inblandade
– Organisationsförändringar
• Som medför att tjänsten också innoveras.

6. Hur arbeta för att utveckla
kunderbjudanden?

7. Viktiga aspekter att hantera för att
skapa innovationer
Politiska krafter
Managerande av
nätverk
(relationsportfölj) Formalisera
Human resource innovationsprocesser
management
Tjänsteinnovations- Cross-functional
Kommunikation samverkan
processen
Managing knowledge
Skapa Involvera kunder
innovationsklimat
Involvera
frontpersonal
(Schilling & Werr, 2009)

8. Begränsningar och möjligheter
för vad som kan utvecklas?

9. Innovationer av själva tjänsten
• Olika typer av innovationer
– Kärntjänst
• Svårt att innovera då kärnproblemet redan är löst
(samma i många branscher)
– Stöd- och bitjänst - komplext
• Vissa stöd- och bitjänster kontrolleras av andra
(organisationsstruktur)
• Vilka skapar mervärde för kunden (utifrånperspektiv)?

10. Innovationer av tjänsteprocessen
– Sättet tjänsten levereras
• Både kund och leverantör måste vara synkroniserade
(samtidig närvaro)
– Förberedelsefasen kan leveras på annat sätt
(biljettköp, incheckning)
– Synkronisering av efterfrågan och tillgång kan underlättas
(anropsstyrning, informationssystem)
– Aktörer som är inblandade
• Tröghet då man inte fritt väljer aktörer man vill
samarbeta med.
• Olika kontrakts- och upphandlingsformer som
underlättar urval och motiverar till samarbete

11. Organisationsförändringar
• Offentlig verksamhet –institutionella roller –
del av en samhällsapparat
• Skapa helhetsperspektiv (koppla ihop de som
är viktiga)

12. Vilka problem föreligger?
• Upphandlingen
– Ej fritt välja bästa partnern (lågt initialt trust)
– Hög måste-nivå
• Måste specificera i förväg vad man vill ha (ensidigt
perspektiv – inget gränsöverskridande
kreativitetsarbete)
– Mötet mellan offentlig och kommersiell logik

13. Vilka problem föreligger?
• Offentlig verksamhet
– Komplexa kundbegrepp
– Samhälleliga avvägningar –resursfördelning
– Utveckling av erbjudanden inte kopplat till
lönsamhet eller överlevnad

14. Vad göra för att skapa förutsättningar
för en fördubblad kollektivtrafik?
– Formalisera utvecklingsprocessen – ändra kultur
• Gör utvecklingsarbetet synbart som något positivt är
lönsamt (kommersiellt och samhälleligt)
– Sätt managerandet av nätverk i fokus
• Hitta sätt att välja ’rätt’ partner (upphandlingssätt)
• Gör motpart till partner – skapa gemensamt intresse och
ansvar för utvecklingsarbetet (avtals- och
kontraktsformer)

15. Vad göra för att skapa förutsättningar för
en fördubblad kollektivtrafik?
• Kundperspektiv
– Vem är kund?
– Ha rätt grund för kundinvolvering
• Nu är mycket fokus på nöjdhet när det istället borde
vara - Vad som får kunderna att nyttja mer
kollektivtrafik (som är målet)?
– Välj rätt kunder att involvera

16. Vad göra för att skapa förutsättningar för
en fördubblad kollektivtrafik?
• Frontpersonal
– Måste ses som en resurs både i utvecklingsarbetet
såväl som i tjänsteleveransen

17. Kärnan är att få rätt partner –
skapa trust och lyckas
involvera olika aktörer

18. Tack!
Patrik.Gottfridsson@kau.se