2020/1/14 「UXの実践と深淵　～HCD事例発表会 ＋ Future Experience(FX)フォーラム～」発表資料

1. ペルソナや
カスタマージャーニーマップからは
目から鱗のアイデアは生まれない！？
HCD-Net副理事長・関西支部長
水本 徹
1

2. ■ユーザインタフェース（UI）
ユーザー
製品
UI=機器やソフトウェア、システムなどとその利用者の間で
情報をやり取りする仕組み
2

3. ■ユーザーエクスペリエンス（UX）
利用前
予期的UX
体験を想像する
利用中
一時的UX
体験する
利用後
エピソード的UX
ある体験を
内省する
利用時間
全体
累積的UX
多種多様な利用
期間を回想する
UX=ユーザーが製品・サービスを通じて得られる体験の総体
ユーザー特性
利用状況
UX白書（日本語版）
3

4. ■人間中心設計プロセス
4
Good!
発売
ユーザー
技術力
デザイン力
ユーザー
ユーザーの
要求事項
の明示
設計による
解決案の作成
利用状況の
把握と明示
要求事項に対
する
設計の評価

5. ■アイデア創出の手順
ペルソナの仮説
カスタマージャーニーマップ（AS-IS）の仮説
調査
分析（構造化シナリオ、上位下位関係分析、KA法…）
ペルソナの修正
カスタマージャーニーマップ（TO-BE）の創出
5
カスタマージャーニーマップ（AS-IS）の修正

6. ■ペルソナの仮説
6
社外の情報
国の統計データ
学会発表
新聞・雑誌
SNSの書き込み
・・・
社内の情報
既存のユーザーのイメージ
メンバーの頭の中にしかない情報
現行製品のクレーム
営業日報
過去のユーザー調査結果
・・・ ペルソナ（仮説）

7. ■ペルソナの仮説
7http://www.perso-net.jp/

8. ■カスタマージャーニーマップ（AS-IS）の仮説
8
時間
店を見つける 店内に入る メニューを見る 注文する・・・・・
感情
プラス
マイナス
メニューが
多くて楽しい
みんなと同じ
オムライスで
いいっか
こういう落ち着いた
雰囲気は美味しい
お店かも
ネットの情報では
イマイチ何が名物料理
なのかわからなかった
http://www.perso-net.jp/

9. ■調査
9
既に持っている情報を分析
↓
ユーザー像と利用状況を仮説
↓
何が分からないかを明らかにする
↓
どんな方法で調査するべきか検討する
↓
ユーザー調査
・アンケート？
・インタビュー？
・行動観察？

10. ■調査
10
アンケー
ト調査
インタビュー調査
半構造化
非構造化
構造
化
行動観察
顕在ニーズ
潜在ニーズ
仮説検証仮説抽出
言語化できる
言語化できない
ユーザー自身も気付いていない

11. ■分析
11http://takana8.hatenablog.com/entry/laddering_workshop
少しでも早く片付けて
家族の時間を楽しみたい片付けを気にせず
料理に集中したい
どんなに忙しくても
いつも綺麗にしていたい

12. ■ペルソナの修正
12http://www.perso-net.jp/

13. ■カスタマージャーニーマップ（AS-IS）の修正
13
時間
店を見つける 店内に入る メニューを見る 注文する・・・・・
感情
プラス
マイナス
メニューが
多くて楽しい
みんなと同じ
オムライスで
いいっか
こういう落ち着いた
雰囲気は美味しい
お店かも
ネットの情報では
イマイチ何が名物料理
なのかわからなかった
http://www.perso-net.jp/

14. ■カスタマージャーニーマップ（TO-BE）の創出
14
時間
店を見つける 店内に入る メニューを見る 注文する・・・・・
感情
プラス
マイナス
メニューが
多くて楽しい
みんなと同じ
オムライスで
いいっか
こういう落ち着いた
雰囲気は美味しい
お店かも
ネットの情報では
イマイチ何が名物料理
なのかわからなかった
http://www.perso-net.jp/

15. 15
https://www.concentinc.jp/design_research/2013/12/customer-journey-map-patterns/
■カスタマージャーニーマップ

16. ■改善のアイデアは出せるが・・・
わざわざペルソナ必要？
16

17. 17
■カスタマージャーニーマップ

18. 18
■生命とは

19. 19
■生命とは
http://www.hi-ho.ne.jp/tomiyo-de/new/origin_of_life.htm
エントロピー増大に対抗して、
先回りして分解と合成を繰り返している

20. 20
■カスタマージャーニーマップ
時間

21. 21
UXUI
UI
UI
UI
UI
■UX＝UIの改善の積み上げ？

22. 22
http://ramen8.com/?p=8936
■ダメなUIの制約の上で改善？

23. ■デザイン学会での出来事
2

24. 24
https://en.wikipedia.org/wiki/Windows_XP
http://www002.upp.so-net.ne.jp/jsrc/pc-
98/dosprompt/dosprompt5.html
■より自然な姿へ

25. 25
■カスタマージャーニーマップ
時間
もっと本質的な流れがあるのでは？

26. 26
UIUX
UX
UX
UX
UX
UXUI
UI
UI
UI
UI
■UIとUX

27. 27
■KJ法
「己を空しくして、データをして語らしめる」
問題解決学KJ法ワークブック

28. ■KJ法
28問題解決学KJ法ワークブック

29. ■アイデア創出の手順
ペルソナの仮説
カスタマージャーニーマップ（AS-IS）の仮説
調査
分析（KJ法）
ペルソナの作成
29
カスタマージャーニーマップ（TO-BE）の作成

30. 30
■まとめ
ペルソナやカスタマージャーニーマップからは
目から鱗のアイデアは生まれない！？
サービス拡張アイデアなのか、新サービス企画
アイデアなのかによって、位置付けが異なる
いずれにせよ、合意形成には秀逸なツールで
あることは間違いないので、利用すべき