170326 旅程中的溝通與關懷技巧
- 6. 旅遊動機 (Tourist motivation)
知性動機 (intellectual motive) 社會動機(social component)
在休閒活動中包含多少程度的心智活
動,像是含有學習、冒險、發現、思
考、想像等成份的 活動。
因友情及人際關係的需要而去休閒,
而後者為 了取得他人的尊敬或注意。
主宰的誘因(competence mastery) 逃避的誘因 (stimulus-avoidance)
人們因想達成、主 宰、挑戰、完成一
些事而進行休閒。
想逃避過於刺激的生活,想逃離人群
的糾紛,尋求自由獨立的感受,以放
鬆自己。
Beard & Ragheb(1983)
- 9. 旅客分類:對象、國籍、年齡
依照「對象」分類
• 家庭
• 情侶
• 商務人士
• 教授
• 運動員
• 一般旅客
依照「國籍」分類
• 東北亞:
• 日本、韓國
• 東南亞:
• 新加坡、馬來西亞
• 印度、菲律賓
• 美洲:
• 美國、南美
• 歐洲與大洋洲
依照「年齡」分類
• 20以下小孩或學生
• 20-30 青年人
• 30-50 中年人
• 50以上 老年人
- 14. 歐美旅客心理與習性
• 講求合理性:
1. 理性判斷事物,根據判斷付諸行動
2. 處理方式比較合乎情理,例如宴會時先吃後
致詞、及甜點上桌後,主人才致詞。
• 重視公共道德:
1. 不喜歡喧嘩吵內的公眾場所
2. 注重公共衛生
• 西方人的禁忌:
1. 一般厭忌「13」的數字,當「13」遇到
「星期五」時,認為是最不極力的數字。
2. 帽子不可以放床上。
3. 走路時,遇黑貓在前面橫越時,認為不吉利。
4. 一跟火柴,不可點火三個人以上。
5. 走過樓梯下面,認為不吉利。
- 21. 如何展現顧客關懷技巧
旅程前 見面時 旅程中 旅程後
先寫信聯絡客人打招呼
• 提升顧客的良好印象
搜集顧客相關資料
• 臉書、Linkedin、維基百科
備妥相關用具
• 雨具、保暖小物、散熱小物
• 地圖 – 以便幫客人做簡單的規劃景點,可以其他時間去。
• 牌子 – 方便客人辨識
• 送給客人的小禮物 – 行程尾聲可以給客人一個驚喜
- 22. 如何展現顧客關懷技巧
旅程前 見面時 旅程中 旅程後
具備良好的時間觀
• 提早十分鐘到約定地等待旅客,不可遲到
問候喧寒時,面帶笑容
• 維持端莊的態度,圓通待人處事。
記住對方的名字或習慣的名稱
• 長幼有序、職位高低有分、前後、左右有別。
幫客人準備好可能需要的狀況
• 可先在客人的飯店拿取附有中文地址的名片,供客人搭計程車。
注意旅客的身理、心理、精神狀況
• 身體不適、未吃早餐、飛行疲勞、飲食習慣不適應、過敏等。
- 23. 如何展現顧客關懷技巧
旅程前 見面時 旅程中 旅程後
觀察旅客對各個景點的接受度,並適時做出調整
• 策劃一個旅程中的亮點、記憶點,如:在中正紀念堂餵魚、
華山放風箏、彈吉他、玩美式足球
留意旅客感興趣的導覽主題、聊天話題
• 避免敏感話題(如:政治、宗教議題),儘量保持中立、尊重的態度
留意旅程的重點與導覽的層次
• 不要講太多讓客人覺得類,也不要說太少讓客人覺得無聊。
• 調整解說策略,如:拍照、上傳社群軟體、增進史地知識。
- 24. 如何展現顧客關懷技巧
旅程前 見面時 旅程中 旅程後
規劃旅程結束後的行程
• 準備簡易地圖、依客人喜好幫客人在地圖上做簡單的景點、伴手禮、特色
景點及小吃推薦、規劃。
留下聯絡方式,營造正向的友誼關係
• 讓客人知道,就算行程已經結束,遇到任何問題都,還是可以找我幫忙解
決。
以感性的語言作出有力的結尾
• 在行程結束前進行3分鐘左右的結束演說,並感謝所以旅客以及司機的配
合,把行程順利結束的功勞給所有一同參與行程的夥伴。
- 25. 如何展現顧客關懷技巧
旅程前 見面時 旅程中 旅程後
行程後,寄感謝信給旅客,並附上行程照片與評論網站的邀評連結
• 留意旅客給的留言與評論,了解旅客的喜歡與不喜歡,進而精進優點、改
進缺點,為下一次的客人做更好的準備。
確保旅客安全地回到飯店
• 如果結束點不是在飯店,務必確保客人知道回飯店的路及方法。
• 客人進入飯店大門後,才可離開。