Curso introducción de commnunity manager impartido en Yahoo España. Definición Social media, comunidad, engagement, contenido, reputación online, conversación, community manager, definición de red social y clasificación de redes sociales.

1. Curso Community
Manager (Social Media)
YAHOO!
Tomás Torres
enero de 2016

2. Relaciones!

8. Comunicación!

10. Unidireccional Vs Bidireccional

13. Push
vs
Pull

14. “Los mercados son conversaciones”
Manifiesto Cluetrain..

15. …

16. Definición de Social Media
“Conjunto de canales de comunicación dentro del
mundo online.”
“La capacidad y habilidad para: compartir, crear,
generar, opinar, interaccionar, colaborar, comunicar,
aprender, descubrir, enseñar, mostrar, intercambiar,
participar, en definitiva escuchar y tener voz en el
mundo online .”

21. Comunidad…

24. Contenido…

25. Contenido

27. Conversación ..

28. Contenido Conversación

29. Engagement…..

30. Engagement

32. Influenciador..

33. ¿Qué es un Community Manager?
La persona en una empresa encargada de
gestionar las comunidades online afines
a la marca.
(José Antonio Gallego, presidente de AERCO)

34. ¿Qué es un Community Manager?
Es la persona responsable de comunicación
de una empresa, encargada de crear,
gestionar y dinamizar una comunidad de
usuarios en internet .
Es el trabajador encargado de gestionar,
construir y moderar comunidades en torno
a una marca en Internet .

35. ¿Qué es un Community Manager?
Es el arte de la gestión eficiente de la
comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de
conversación que creamos conveniente con
nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una
comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la
marca.

36. ¿Qué es un Community Manager?
Es aquella persona encargada/responsable de sostener,
acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de
la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los
clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para
conseguirlos. Muy genéricamente podríamos decir que un
“#Cm es aquella persona que preserva la
identidad digital de la empresa. “
(Asociación de Responsables de Comunidad de España, AERCO)

37. ¿Qué es un Community Manager?
Resumiendo: “El #Cm es la voz de la compañía
hacia afuera, y la del cliente hacia adentro”
(Connie Bensen, social media strategist en Dell)

38. Características del #Cm
Todo #Cm debe tener los siguientes
atributos:

39. • Conocimientos de Marketing: Debe identificar los
intereses del cliente y alinearnos con las
necesidades y estrategias de la empresa.
• Buen comunicador: Tiene que saber trasmitir los
mensajes de forma bidireccional. Además, debe
contar con excelentes nociones de redacción y
ortografía.

40. • Creativo: Es preciso que sepa encontrar nuevas
aplicaciones que den solución a las cuestiones
planteadas.
• Geek: Tiene que tener contacto directo y ser activo
en el mundo de Internet (Redes Sociales,
Comunidades Virtuales, Blogs y cualquier otra
herramienta colaborativa)

41. • Gestor de equipos: En función de la dimensión y la
actividad generada por la comunidad será necesario
contar con un equipo de personas que asumirán
parte del trabajo del “#Cm‟.
• Relaciones publicas online: Tras detectar los
canales más adecuados de comunicación para la
empresa, el gestor de comunidades online deberá
estar bien relacionado para llegar a ellos.

42. Funciones del #Cm:
1. Escuchar: Monitorizar constantemente la red en
busca de conversaciones sobre la empresa,
competidores y la industria; localizar seguidores y
potenciales embajadores de la marca. Investigar
qué opinan los usuarios y qué acciones realiza la
competencia.
2. Circular esta información internamente: Extraer lo
relevante de las conversaciones, crear un discurso
entendible y hacérselo llegar a las personas
correspondientes dentro de la organización para
que realicen los cambios oportunos y sepan
adaptarse a las demandas de los usuarios.

43. 3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad.
El #Cm asume la posición de portavoz de la
compañía en el ecosistema digital, perfilándose
como la persona más apropiada para plantear la
posición de la empresa respecto a temas específicos
ante a la comunidad online, de una manera
positiva, abierta y clara.
4. Intervenir. Crear conversación, (apagar fuegos) o
posibles crisis nacidas en las redes sociales,
responder a las cuestiones de los usuarios e
involucrar a los internautas en línea.

44. 5. Monitorizar y evaluar los resultados obtenidos.
Reportar a la empresa los resultados obtenidos con
la estrategia “social media‟ a través de informes
periódicos.

46. ¿Se te ocurren otras como….?

47. No es un papel, es un punto de
vista.

48. El #Cm demanda:
• Transparencia
• Feedback
• Promocionar inclusión
• Apoyar y compartir ideas de otros

51. Reglas de oro del #Cm. Buenas
prácticas

52. Antes de comunicar
1. Antes de participar, escuchar, aprender y
comprender. El #Cm es el front office de una marca
en los Social Media.
2. Con una investigación previa identificar qué, a
quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.
3. Compartir sin dogmatizar, co-crear y aportar valor
relevante.
4. Asegurar de saber usar el tono idóneo (empático,
con humor, agradecido) y educado.

53. Antes de comunicar
5. El valor: información, conocimiento,
entretenimiento o hacer el bien.
6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se
detectan y penalizan.
7. No olvidar que todos somos personas no meros
consumidores (incluso él).
8. Su actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.
9. El contenido no es el supremo, sólo el rey.
10. Antes de reaccionar siempre analizar la lógica y la
veracidad de la posible crítica recibida.

54. Durante la comunicación
1. Principio de precaución: No improvisar y no echar
gasolina al fuego
2. No intentar controlar los temas de la conversación.
3. Participar en la conversación, responder e
interactuar.
4. Informar, no generar spam: Actualizar, pero con
moderación. El buen #Cm da información
relevante, pero no es un spammer. Hay que
tenerlo muy en cuenta, o se perderán seguidores.
5. Establecer procedimientos de actuación en caso
de dificultades.

55. Durante la comunicación
6. Experimentar, probar, asumir pequeños riesgos,
aprender.
7. No sobrereaccionar, siempre hay tiempo para la
reflexión en equipo porque siempre hay tiempo
para no equivocarse.
8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje
centrado en la solución del posible problema. En
caso de posibles dificultades responder con asepsia
y con respuestas neutras, de forma valorativa para
evitar malinterpretaciones. Y los tiempos…

56. Durante la comunicación
9. Ser auténtico, honesto, no parecer un mentiros@.
10. En caso de posible crisis, hacer siempre
seguimiento, solucionar fuera del espacio público y
asegurarse de que la comunicación con el canal
offline no está cortocircuitada.

57. Frases que odia todo #Cm.
• “Borra ese comentario”.
• “Hazme un vídeo viral”.
• “Quiero rentabilidad ya”.
• “El Social Media vende humo”.
• “Tú lo que haces es jugar con Facebook”.

60. Reputación Online
Reputación :(Del lat. reputatĭo, -ōnis).
1. f. Opinión o consideración en que se tiene a
alguien o algo.
2. f. Prestigio o estima en que son tenidos
alguien o algo.
R.A.E.

61. Consejos para crear una buena
reputación.
• “ Tenemos que centrarnos en hacer las cosas bien y
no sólo parecerlo”.
• “ La disciplina está por encima del honor.”
• “ La reputación por encima del resultado.”
• “ La vinculación va más allá que la satisfacción.”

62. Crisis Online!!!!

63. Actuación ante una crisis
• Anticiparse a ella, diseñando primeramente el libro
de actuación (Estrategia).
• Escuchar y no perder la calma.
• Siempre con actitud resolutiva (positiva)y hacer del
conflicto una oportunidad.
• Transparencia.
• Lo comentado en puntos anteriores….

64. Ejemplo de mala gestión ante una
crisis online.

65. Ejemplo de mala gestión ante una
crisis online.

66. Redes Sociales!

67. Definición de red social
• Espacio online en que el usuario es el motor de la
interacción. Internet facilita la identificación y la
interacción de las comunidades mediante grupos
muy segmentados.
• El hábitat natural en el que participan y se
relacionan los usuarios.

69. Clasificación de #Rrss.
Su tipología se ha planteado desde muchos puntos de
vista, “mí propuesta” parte de la clasificación de los
portales de Internet, diferenciando
entre horizontales o generales y verticales o
especializadas.
Pero las #Rrss son un tema complejo, por lo que
dentro de la categoría vertical utilizaremos una
clasificación más completa, de ordenación múltiple.
Además añadimos……………

70. Horizontales o generales
• No tienen una temática definida, están dirigidas a
un público genérico, y se centran en los contactos.
• La motivación de los usuarios al acceder a ellas es
la interrelación general, sin un propósito concreto.
• Su función principal es la de relacionar personas a
través de las herramientas que ofrecen, y todas
comparten las mismas características:
crear un perfil, compartir contenidos y generar listas
de contactos.

72. Verticales
• Dentro de las #Rrss hay una tendencia hacia la
especialización específica para los intereses de
sus usuarios. su taxonomía podría ser tan
variopinta como los asuntos que tratan.

73. Por temática:
“Cualquier #Rrss, centrada en un tema
concreto, daría lugar a una nueva categoría,
por ello enumeraré algunas de las temáticas
más populares y prolíficas.”

74. Profesionales.

75. • Identidad cultural. paniards, y Asianave,
• Aficiones.
Bloosee; Ravelry, Athlinks,; Dogster Moterus,
• Movimientos sociales
WiserEarth, SocialVibe, Care2,
• Viajes. WAYN, TravBuddy, Travellerspoint, Minube
• Otras temáticas. Busuu; Taltopia; Shoomo.

76. Por actividad
Microblogging
Juegos

77. Geolocalización

78. • Marcadores sociales: Delicious,Digg y Diigo.
• Compartir objetos
• Etc…..

79. Por contenido compartido
• Fotos. Flickr, Fotolog, Pinterest y Panoramio.
• Música. Last.fm, Blip.fm oGrooveshark.
• Vídeos. Youtube, Vimeo, Dailymotion, Pintere
st y Flickr.
• Documentos. Scribd.
• Presentaciones. SlideShare y Slideboom.
• Noticias. Menéame, Aupatu, Digg y Friendfee
d
• Lectura. Anobii,Librarything, Entrelectores, w
eRead y Wattpad.

80. •Abiertas o cerradas
• Publicas o privadas
• Etc…

81. Lado oscuro de las #Rrss

83. The end!