1. 16 April 2012!
STRATEGY!
10 ideaa
Avaus Open!
asiakkuuksien
kasvattamiseen!
Tom Nickels!
Mitä olemme oppinut Avauksessa viimeisen 5 vuoden aikana!

2. Asiakkaat ovat muuttuneet. !
He haluavat helpompaa, hauskempaa ja
nopeampaa palvelua. !
Asiakkaat odottavat heille räätälöityä palvelua – he olettavat että yritys
tuntee heidät ja palvelee heitä sekä viestii heille sen tiedon pohjalta. !

3. ristiriita
Google!
Sosiaalinen!
media!
Legacy! Mobiili!
Online !
shopping!
Itsepalvelu!
yritys! asiakas!

4. Mittaa
myyntiä!
!
Kaikki toimenpiteet tulisi kytkeä myynnin
seurantaan. !
!
Myynti kertoo mille asioille
asiakkaat antavat arvoa. "
Se antaa kuvan siitä, mitkä asiat toimivat "
ja mitkä eivät.!
!
Toki pitää olla herkkä myös muiden
asioiden mittaamiselle. Asiakaskokemus,
suosittelu, tunnettuus, tyytyväisyys. Mutta
viime kädessä olemme kiinnostuneita niistä
koska ne johtavat myyntiin joko lyhyellä tai
pidemmällä aikavälillä.!

5. Painopiste siirtyy
outbound ajattelusta
inboundiin.!
Asiakkuuksien
kehittäminen on
jatkuva prosessi.!
Jatkuvaa palvelua,
oppimista ja optimointia.!

6. panosta!
dataan
1010010011001010011101001100100011001100111001100011001
01100101001001100101001110100110010001100110011100110001
01100101001001100101001110100110010001100110011100110001
Data on digitaalisen
01100101001001100101001110100110010001100110011100110001
myyntimiehen !
korvat… !
!
…ja analytiikka
!
on aivot !

7. Konttaa – kävele - juokse!
Muutos tuotelähtöisestä organisaatiosta asiakaslähtöiseen ei
tapahdu yhdessä yössä. Vaiheistus on tärkeätä. !
!
Alussa on keskityttävä perusasiohin, kuten datan hallinta ja
yksinkertaiset viestintätoimenpiteet. Asiakasymmärryksen
liittäminen osaksi operatiivista toimintaa ja personoidut
asiakaskohtaamiset tulevat vuoden tai kahden jälkeen.!

8. synnytä!
suuria
tunteita
“ I've learned that people will forget what you said, Apple. Zappos. Net-a-Porter. !
people will forget what you did, but people will Fortum. Sampo Pankki.
never forget how you made them feel. ” ! Windows.!
! Maya Angelou, amerikkalainen runoilija
!
!
8 avaus.fi website

9. Opi digitaalisuus
Laske markkinoinnin ROI. Digitaaliset kanavat ovat (melkein)
aina tehokkaampia kuin perinteiset kanavat.!
!

10. Reagoi reaaliajassa!
- automatisoi!
Relevantti oikea aikainen viestintä ja palvelu on isossa
mittakaavassa tehokasta vain automatisoimalla prosessit. !

11. Tee virheitä!
- ilman virheitä ei voi menestyä!
Virheet ovat oppimisen edellytys. Ne osoittavat oikean suunnan.
Organisaatioissa, joissa ei sallita virheitä, ihmiset pelkäävät. Pelko ei
synnytä uutta – pelko pysäyttää.!
!
Suurimmat menestyjät ovat tehneet lukuisia virheitä matkan varrella.
Esimerkkinä Applen pyöreä hiiri tai Newton käsitietokone. Miten Nokia
oppii omista virheistään?!

12. .innosta
Terry Leahy asetti tavoitteet Tescon koko henkilökunnalle. ! ” Give people a purpose, give them
1) Ykköseksi päivittäistavarakaupassa. 2) Uudenlainen konsepti big exciting things to do. ” !
käyttötavarakauppaan. 3) Kansainvälistyminen. Kaikki toteutuivat.! Sir Terry Leahy, Tescon entinen pääjohtaja

13. Aloita nyt!
- käytännön
toimenpiteet ja
Aloita nyt!
kehittäminen
- älä odota muiden asioiden valmistumista!
rinnakkain!
X!

14. Asiakaslupaus!
Asiakkuuksien johtaminen! Asiakasdialogi
ja hoitomallit!
Asiakasymmärr ys!
Asiakkaat!
Asiakastieto!
Asiakkuusohjelma!
Prosessit ja Palvelut!
työkalut!
Tuotot!
Kustannukset!
Ymmärrys – strategia –
kehitys – outsourcing!
Kaikki saman katon alta – Avaus on • Asiakkuusstrategia, asiakkuusprosessien kehitys!
kokonaiskumppani asiakkuuksien • Asiakasymmärrys, segmentointi, kohdentaminen!
kasvattamiseen:! • Asiakkuusjärjestelmät, datan hallinta!
• Viestinnän suunnittelu, palvelukehitys, kampanjat!
• Asiakkuustoimenpiteiden ulkoistus!

15. 16 April 2012!
STRATEGY!
Avaus Open!
Kiitos!
tom.nickels@avaus.fi"
050 544 3348!