Weitere ähnliche Inhalte Ähnlich wie ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Tuukka Heinonen, "Asiakaskokemuksesta tulosta" (20) ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Tuukka Heinonen, "Asiakaskokemuksesta tulosta"3. Tuukka Heinonen
KTM (yrityksen hallinto)
MBA (relationship marketing)
ITIL Manager
Lean Six Sigma Green Belt
Certified Process Manager
Huippuvalmentajatutkinto (HVT)
Pitkä kokemus liiketoiminnan kehitystoiminnoista,
yritysmyynnin johtamisesta sekä BPMS:n
käyttöönoton johtamisesta (Gartner Case Study,
ID#: G00168574)
Kokonaisvaltainen liiketoiminnan johtamisen näkemys,
puhujana mm:
Gartner BPM –summit London
Business Performance Summit (keynote speaker)
BPM Conference Europe 2010
2013 useita kutsuesiintymisiä
Valmentaja, johtava partneri
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
8. Asiakaskokemus on keskeinen
strateginen kilpailutekijä
Tutkimuslaitos Forresterin mukaan yritysten tärkein strateginen
kilpailutekijä jatkossa on asiakaskokemus ja oikein toteutettuna
se johtaa parempaan kannattavuuteen.
4x
Bain & Co:n
mukaan yritys voi
tietyillä toimialoilla
jopa nelinkertaistaa
asiakkaansa
elinkaariarvon
(2013)
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
9. Yritysten ja asiakkaiden näkemysero
erinomaisesta asiakaskokemuksesta
100%
80%
Asiakaskeskeisen
kulttuurin puute
60%
40%
20%
0%
Lähde: Bain Customer-Led Growth diagnostics
questionnaire, n=362 ja Satmetrix NPS database, n=375
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
12. Se mikä oli paras tapa tehdä asioita eilen
ei ole sitä välttämättä enää tänään…
John F. Kennedy (January 11, 1962)
Source: http://www.infoplease.com/t/hist/state-of-the-union/175.html
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
13. Kehitysmenetelmien lyhyt historia
KUSTANNUSTEN KARSIMINEN
+
PAREMPI ASIAKASPALVELU
+
UUDET LIIKEVAIHDON LÄHTEET
Nykyaikaisimmat
menetelmät
Toisen sukupolven
menetelmät
• Outside-In Thinking
Lean
Perinteiset menetelmät
TQM –
Total Quality Management
BPI –
Business Process Improvement
BPR –
Business Process Re-engineering
Six Sigma
• Asiakkaiden odotusten ja
asiakaselämyksen hallinta
• CEI -menetelmä
BPM –
Business Process Management
• NextTen & Tieturi
valmennukset
ORGANISAATIOKESKEINEN
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
• NPS
ASIAKASKESKEINEN
14. Viisi onnistuneen asiakaskeskeisen
muutoksen vaihetta
1
Tunnista
asiakaskokemuksen
nykytila, laske
bisnescase
• Asiakastutkimuk-set
• Suositteluaste
• Osto- ja
asiakkuusanalyysi
• Sidosryhmä-analyysi
2
Ymmärrä
yrityksen
kehitysvaihe
ja tee
tiekartta
• Asiakaskeskeisyyden maturiteetti
• CLV-analyysi
• Johdon Awarenesstyöpaja
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
3
4
5
Osallista
ihmiset
muutoksen
innovointiin
Projektoi
käytäntöjen
muutos
asiakaskeskeiseksi
Mittaa ja
ohjaa reaaliaikaisesti
• Prosessikohtaiset
CEI ja SCO –työpajat
• Priorisointi ja
toimintasuunnitelma
• Projektin hallinta
• BPMS-järjestelmät
• EIM / BI
• CE-measurement työpajat
• KRI/ KPImäärittely
• Transaktionaalinen
NPS, CSAT, VOC
16. Organisaation kehitysvaihe
1
Organisaatio- ja
tuotekeskeinen
2
Prosessilähtöinen
3
Asiakaslähtöinen
Insideout
• Katse sisällä
• Siilo-organisaatio
• Laatu- ja
asiakastyytyväisyyshaasteet
• Kisa resursseista
4
Asiakastuotoskeskeinen
Outsidein
• Tyypillisesti tuotannon
tai jakelun tehokkuuteen
ja informaation
hallintaan liittyviä
kehityshankkeita
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
• Asiakasratkaisut
perustuen organisaation
omaan kyvykkyyteen
• Asiakkaan tavoitteet
ohjaavat
• Verkostot tuottajana
• Nopeitakin muutoksia
tarvittaessa
• Arvopohja lähtee
asiakkaasta
• Adaptiiviset järjestelmät
18. Outside-In lähestymistavan hyödyt
Vähentyneet kustannukset
Parantunut asiakastyytyväisyys
Uudet liikevaihdon lähteet
Pienempi asiakashävikki
Suurempi suositteluaste (NPS)
Suurempi asiakkaan elinkaaren arvo
Sitoutuneempi henkilökunta
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
19. Roolit toiminnan kehittämisessä
Sertifioitu Prosessijohtaja
Sertifioitu Prosessi-innovoija
• Harjoittaa jäsenneltyä
lähestymistapaa organisaation
muutokseen.
• Käyttää helposti ymmärrettävää ja
nopeasti käyttöönotettavissa olevaa
menetelmää toiminnan
kehittämiseen.
• Parantaa merkittävästi ja kestävästi
organisaation suorituskykyä ja
asiakaspalvelua.
• Innostaa muita parantamaan ja
ottamaan asiakkaan huomioon
tekemisessään.
• Osallistuu innovoimisen
kehittäminen ja jalkauttamiseen.
• Mukana teknologian
hyödyntämisessä asiakaskeskeisesti.
• Osallistuu tulospohjaisten
mittaristojen kehittämiseen.
• Tehostaa muita
lähestymistapoja kuten
BPM, TQM, Six Sigma ja Lean.
• Sertifioitu prosessi-innovoija on
strateginen kehittäjä
organisaatiossasi.
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
20. Kaksipäiväisen CPM-valmennuksen sisältö
Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan arviointiin
•
•
•
•
Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena? Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen?
Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä?
Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus?
Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa?
Toiminnan kehittäminen
•
•
•
•
•
•
Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen
Prosessien tehokkuuden mittaaminen
Riskianalyysit ja priorisointi
Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen
Toiminnan uudelleen suunnittelu asiakaskeskeiseksi
Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen
Käytännön harjoitukset oikeiden
esimerkkien kautta
• Opettelemme tekemään tämän kaiken käytännössä
siten, että tämän jälkeen osaat käyttää tietämystäsi
oman organisaatiosi kehittämiseen
© The Next Ten Years Ltd. All Rights
21. Forrester:
Liikevaihto seuraa asiakaskokemusta
YHTEEN
VETO
1. Tunnista asiakaskokemuksen nykytila
2. Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta
3. Osallista organisaatio muutoksen innovointiin
4. Muuta organisaation käytännöt asiakaskeskeisiksi
5. Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti
© The Next Ten Years Ltd. All Rights