1. Customer Loyalty
รายวิชา พฤติกรรมผู้บริโภค(Consumer Behavior)
อาจารย์วจนะ ภูผานี
จัดทาโดย
1. นางสาวฐิตาพา ลาดโพธิ์ รหัส 54010911021 MK543
2. นางสาวเบญจมาศ พิศวงค์ รหัส 54010911033 MK543
3. นางสาวจิราพร ตะวิง รหัส 54010911106 MK543
4. นางสาวระฐิยา เถื่อนพาชิน รหัส 54010911047 MK543
กลุ่มที่ 8
คณะการบัญชีและการจัดการ สาขาบริหารธุรกิจ (การตลาด)
มหาวิยาลัยมหาสารคาม

2. คานา
รายงานเล่มนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายวิชา พฤติกรรมผู้บริโภค รหัสวิชา 0902111
จัดทาขึ้นมาเพื่อให้ทุกคนศึกษาเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้า ที่มีต่อตราสินค้านั้นๆและยังมี
การวัดระดับของลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อสินค้านั้นมากแค่ไหนทาให้เราได้ตอบสนองความ
ต้องของลูกค้าที่ให้ความสาคัญต่อสินค้าและยังเป็นการสร้าความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับกลุ่ม
ลูกค้าทีมีจงรักภักดี หวังว่าจะมีประโยชน์ต่อผู้ที่กาลังศึกษาเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้า
่
และสามารถปรับใช้กับชีวิตประจาวันได้และสามารถนาความรู้ที่ได้ไปวัดระดับความจงรักภักดี
ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทได้ หากผิดพลาดประการใดก้อขออภัยไว้ ณ โอกาสนี้

3. สารบัญ
เรื่อง หน้า
Customer Loyalty 1
เราจะตอบสนองต่อสภาวะนี้อย่างไร 1
การวัดความจงรักภักดีของลูกค้า 2
การลาดับระดับความจงรักภักดีของลูกค้า 2
การแบ่งความจงรักภักดีของลูกค้าที่สัมพันธ์กับระดับการทา กา ไร 3
มุมมองของพฤติกรรมการซื้อ (Purchase Behavior) 3
พฤติกรรมการรับสื่อ 4
การตลาดเพื่อความสัมพันธ์ระยะยาว 4
พฤติกรรมการตอบสนองต่อกิจกรรมการตลาด 4
การวิเคราะห์ (STP Analysis) 5
Marketing Mix (4Ps) 6
อ้างอิง 7

4. Customer Loyalty
Customer Loyalty หมายถึง ความจงรักภักดีของลูกค้า เป็นระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัท
ลูกค้าที่มีความจงรักภักดีจะติดต่อกับบริษัทเราโดยไม่สนใจคู่แข่งรายอื่น ไม่ว่าคู่แข่งของเราจะมีสินค้าหรือ
บริการที่ดีกว่าเราหรือไม่ก็ตาม การที่ลูกค้ายังคงมีสัมพันธ์ที่ดีกับเรานั้นเพราะลูกค้าเชื่อมั่นว่าเราสามารถ
เสนอสิ่งต่างๆ ให้เขาอย่างรู้ใจโดยไม่ต้องรอให้เขาเอ่ยปาก สามารถตอบความต้องการและสร้างความพอใจ
ให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้ารู้สึกว่าเรารู้จักดีว่าเขาเป็นใคร สนใจอะไร ชอบอะไรไม่ชอบอะไร และ
สินค้าและบริการของเราสามารถตอบสนองความรู้สึกและความต้องการของเขาได้ในระดับที่เขาพอใจ
บางครั้งลูกค้าที่ดีของบริษัทรู้จักสินค้าดีกว่าพนักงานขายของเราเองเสียอีกแถมยังกลายเป็นผู้ สนับสนุนงาน
ของเราทางอ้อมโดยการแนะนา ปากต่อปากไปยังบุคคลอื่น
กล่าวกันว่าปัจจุบันตลาดเป็นของผู้บริโภค เนื่องจาก
1. ลูกค้ามีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้นในกระบวนการซื้อ ผู้ขายมีหลายรายซึ่งไม่ได้จา กัดการขายอยู่ใน
เขตใดเขตหนึ่งอย่างสมัยก่อน การเปิดตลาดการค้าเสรีทั่วโลก และเทคโนโลยีทา ให้ลูกค้ามีช่องทางในการ
เข้าถึงสินค้าอันหลากหลาย ผู้ซื้อไม่จา เป็นต้องเดินทางไปที่ร้านอีกต่อไป อาจสั่งซื้อจากแคตตาล็อก หรือ
ทางอินเตอร์เน็ต
2. การแพร่หลายของข้อมูลข่าวสาร ทา ให้อา นาจอยู่ในมือลูกค้า ลูกค้าสมัยนี้มีข้อมูลที่อัดแน่นอยู่ในมือ ทั้ง
ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า คู่แข่ง วัตถุดิบที่ใช้ ทา ให้ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบและต่อรองรวมทั้งเรียกร้องเงื่อนไข
ต่างๆ กับผู้ขายได้มากขึ้น
3. ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น การแข่งขันสูงทา ให้ผู้ขายแย่งกันเสนอสิ่งต่างๆ เพื่อเอาใจลูกค้า เมื่อมีคนทา
มากๆเข้าสิ่งที่เคยพิเศษก็กลายเป็นปกติธรรมดาไป แต่ละบริษัทก็แข่งกันหาอะไรมาเอาใจลูกค้าอีก ทา ให้
ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเป็นต่อและมีความคาดหวังสูงขึ้น ระดับความพึงพอใจต่อบริษัทต่าลงถ้าเราไม่มีในสิ่งที่
คนอื่นมี เพราะลูกค้าจะรู้สึกเปรียบเทียบอยู่เสมอ
เราจะตอบสนองต่อสภาวะนี้อย่างไร
1. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง ในกระบวนการธุรกิจส่วนที่เกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ได้
เกิดขึ้น ณ จุดจา หน่าย หรือการติดต่อกับพนักงานขายเพียงอย่างเดียวเท่านั้น ยังมี Call Center การติดต่อผ่าน
เว็บไซต์และอีเมล์ รวมทั้งกิจกรรมประชาสัมพันธ์ต่างๆ ที่ทา ให้เราสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
2. แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย ถ้าเราเอาแต่เสนอสินค้าและบริการแบบ
“ทั่วไป” โดยหวังว่าจะทา ให้ “ลูกค้าทั่วไป” พอใจ เราก็จะสูญเสียแรงดึงดูดต่อลูกค้าไปในที่สุด ลองนึกถึง
หลัก 20-80 กล่าวได้ว่า 20% ของลูกค้าทา รายได้ 80% ของรายได้ทั้งหมด เราจึงต้องรู้จักลักษณะของลูกค้า
แรงจูงใจ ความปรารถนา ความคาดหวังของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

5. 3. รา ลึกอยู่เสมอว่าในความเป็นจริงแล้วลูกค้าอยากรักษาความจงรักภักดีเอาไว้ แม้จะมีตัวเลือกมากมาย
ลูกค้าก็ไม่อยากเลือกใหม่เพราะทา ให้เขาเสียเวลา ถ้าลูกค้ามั่นใจว่าบริษัทที่เขาติดต่ออยู่ยังสร้างความพึง
พอใจให้เขาต่อไปได้เขาก็ยังไม่อยากเสียเวลาไปค้นหารายใหม่ๆ อีก
การวัดความจงรักภักดีของลูกค้า
การวัดระดับความจงรักภักดีของลูกค้าแบบที่นิยมใช้ได้แก่ การแบ่งลูกค้าตามเวลาครั้งล่าสุดที่ซื้อ
ความถี่ในการซื้อ และปริมาณเงินที่ซื้อในแต่ละครั้ง จากนั้นก็นา มาให้คะแนนโดยให้น้าหนักในแต่ละข้อไม่
เท่ากันขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละบริษัท แต่ใช้การวัดแบบนี้เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอในการ
จาแนกระดับความจงรักภักดีของลูกค้า
การลาดับระดับความจงรักภักดีของลูกค้า
นอกจากการแบ่งกลุ่มระดับความจงรักภักดีของลูกค้า ตาม เวลาครั้งล่าสุดที่ซื้อ ความถี่ในการซื้อ และ
ปริมาณเงินที่ซื้อในแต่ละครั้ง ดังที่กล่าวมาแล้ว ยังสามารถนา มาจัดแบ่งได้อีกหลายกลุ่ม เช่น
1. ผู้ลังเล: ผู้ที่แวะเวียนเข้ามาแล้วแต่ยังมิได้ซื้อ
2. มีโอกาส: ผู้ที่ยังไม่ได้ซื้อ แต่สอบถามถึงรายละเอียดของสินค้า
3. ซื้อครั้งแรก: ผู้ที่มาซื้อสินค้าหรือบริการจากเราเป็นครั้งแรก
4. ซื้อซ้า: ผู้ที่มาซื้อสินค้ามากกว่าหนึ่งครั้ง
5. ขาประจา : ผู้ที่มาซื้อสินค้าหลายครั้ง และซื้อหลายรายการ
6. ผู้สนับสนุน: ลูกค้าขาประจา ที่แนะนา ลูกค้าอื่นให้เรา
7. ผู้อยู่นอกกลุ่มเป้าหมาย: ผู้ที่มีความสนใจหรือกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องและไม่มีแนวโน้มที่จะมาเป็น
ลูกค้า
8. ผู้อยู่นอกเขต: ผู้ที่มาซื้อครั้งแรกหรือซื้อซ้านอกรอบระยะเวลาที่เราเก็บข้อมูล
9. ผู้หายหน้า: ผู้ที่ไม่มาซื้อในรอบระยะเวลาเก็บข้อมูล
ระดับความจงรักภักดีของลูกค้าจะมีการเปลี่ยนแปลงขึ้นลงอยู่เสมอ ลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกอาจจะหายไปนานจน
กลายเป็นลูกค้าผู้หายหน้า หรือในทางกลับกันลูกค้าผู้หายหน้าอาจกลับมาซื้อซ้าก็ได้ การวัดความเคลื่อนไหว
เหล่านี้ทา ให้เราสังเกตปฏิกิริยาตอบสนองของลูกค้าที่มีต่อการตลาดทั้งในแง่ของตัวสินค้า บริการ หรือการ
ส่งเสริมการขายฯลฯ ทา ให้เรารู้ว่าแผนการตลาดแบบไหนที่ปล่อยไปแล้วลูกค้ามาซื้อ หรือแบบไหนที่ทา
ไปแล้วแม้แต่ขาประจา ก็หายหน้าไปหมด ไม่เพียงเรื่องการตลาดเท่านั้นที่กระทบกับความพอใจของลูกค้า
กระบวนการภายในทั้งหมดก็ส่งผลกระทบด้วยเช่นกัน หากมีความผิดปกติเกิดขึ้นควรตรวจสอบหลายๆ
ระบบไปด้วย

6. การแบ่งความจงรักภักดีของลูกค้าที่สัมพันธ์กับระดับการทา กา ไร
กลุ่มที่หนึ่ง: ลูกค้าที่มีความพึงพอใจสูง มีความจงรักภักดีสูง และมีปริมาณซื้อสูง การรักษาลูกค้ากลุ่ม
นี้เป็นสิ่งสาคัญอย่างยิ่งและต้องการงบประมาณในการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไม่สูงนักเมื่อเทียบกับกลุ่มอื่น
วิธีการรักษาลูกค้ากลุ่มหนึ่ง ได้แก่ การเสนอส่วนลดที่จา กัดสิทธิ์เฉพาะลูก ค้าพิเศษบางกลุ่ม การมอบ
อภิสิทธิ์ในการซื้อสินค้า เป็นต้น
กลุ่มที่สอง: ลูกค้าที่มีระดับความจงรักภักดีสูง แต่ปริมาณการซื้อไม่สูงนัก การวางแผนการตลาดควร
ให้ความสาคัญในการยกระดับลูกค้ากลุ่มที่สองให้เป็นลูกค้ากลุ่มหนึ่ง โดยการสร้างแรงจูงใจในการซื้อ
ดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้า สร้างสินค้าในราคาที่หลากหลาย เป็นต้น
กลุ่มทีสาม: มีปริมาณการซื้อสูงแต่มีความจงรักภักดีต่า แม้การซื้อของลูกค้ากลุ่มนี้จะทา กา ไรให้กับ
่
บริษัทเป็นอย่างมากก็ตาม แต่ต้องตระหนักว่าลูกค้ากลุ่มนี้มาซื้อเพียงชั่วครั้งชั่วคราวแล้วก็จากไป เป็น
ลูกค้าที่มีความละเอียดอ่อนและสลับซับซ้อน มีปฏิกิริยาตอบสนองต่อแผนสนับสนุนการขายอย่างรวดเร็ว
ไม่ว่าจะเป็นการตอบ
มุมมองของพฤติกรรมการซื้อ (Purchase Behavior)
มุมมองของพฤติกรรมการซื้อ (Purchase Behavior) จะเป็นความหมายที่ถูกนามาใช้ มากที่สุดเพราะสามารถ
วัดได้อย่างง่าย โดยความภักดีในตราสินค้าคือการที่ผู้บริโภคมีการซื้อซ้าในตราสินค้าเดิม และบ่อยครั้งจน
เกิดเป็นความภักดีในตราสินค้า
มุมมองเชิงจิตวิทยา (Psychological) ความภักดีในตราสินค้าคือตราสินค้าที่ทาให้ผู้บริโภคมีทัศนคติที่ดี
และผูกพันด้วยเป็นอย่างมาก ซึ่งทัศนคติที่ดีต่อตราสินค้านั้นเกิดจาก 3 ส่วน ที่สาคัญคือ
ความเชื่อมั่น (Confidence) ผู้บริโภคจะมีทัศนคติที่ดีต่อตราสินค้าเมื่อเกิดความ เชื่อมั่นในตราสินค้านั้น
ในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าถ้าผู้บริโภคไม่มีความเชื่อมั่นตราสินค้าใดมาก่อนจะทาการค้นหา
ข้อมูลเพื่อสร้างความเชื่อมั่นก่อนการตัดสินใจซื้อ และถ้าตราสินค้าใดที่สร้างความเชื่ อมั่นให้ผู้บริโภคได้แล้ว
ครั้งต่อไปเมื่อต้องการซื้อสินค้าจะไม่เสียเวลาในการค้นหาข้อมูลต่อไป
การเข้าไปอยู่กลางใจผู้บริโภค (Centrality) ความภักดีในตราสินค้าเกิดจากการที่ ตราสินค้าสามารถ
เชื่อมโยงกับระบบความเชื่อของผู้บริโภคได้และทาให้ผู้บริโภคเชื่อและประทับตราสินค้า อยู่ในใจ เช่น
ผู้ชายที่เชื่อว่าผู้หญิงชอบกลิ่นน้าหอม แบบหนึ่ง ถ้าผู้ผลิตน้าหอมเข้าใจในความเชื่อนี้ สามารถผลิตน้าหอมที่
ตรงกับระบบความเชื่อของลูกค้าผู้ชายได้ และสร้างความภักดีในตราสินค้าได้ เป็นต้น
ง่ายในการเข้าถึง (Accessibility) ความภักดีในตราสินค้าเกิดขึ้นเมื่อตราสินค้านั้นมีความง่ายในการ
เข้าถึงความคิดของผู้บริโภค เช่น เวลาที่ผู้บริโภคต้องการ ถ่ายเอกสารก็นึกถึง Xerox หรือเมื่อนึกถึงฟาสต์ฟู้ด
ก็นึกถึง แมคโดนัลด์ เป็นต้น เนื่องจากหาซื้อได้ง่าย มีการสื่อสารกับผู้บริโภคอยู่เสมอ

7. พฤติกรรมการรับสื่อ
ข้อมูลของนิตยสารรีดเดอร์สไดเจสท์ หรือบริษัทประกันชีวิต เป็นต้น นักธุรกิจในปัจจุบันให้ความ
สนใจมาก ในรายการโฆษณาทางโทรทัศน์ที่เกี่ยวกับเรื่องการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมและวัฒนธรรม
การตลาดเพื่อความสัมพันธ์ระยะยาว
ผู้บริโภคยุคใหม่เปลี่ยนใจง่าย การสร้างความจงรักภักดี ต้องใช้แนวความคิดการตลาดสมัยใหม่ที่เรียกว่า
relationship marketing เช่น การเขียนจดหมายถึงลูกค้า หรือการส่งตัวอย่างสินค้าให้กับลูกค้าเก่า และการส่ง
การ์ดอวยพรในเทศกาลต่าง ๆ ให้กับลูกค้า และนอกจากนี้บริษัทยุคใหม่ ต้องมี database หรือข้อมูลพื้นฐาน
เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อการติดต่อสื่อสารที่สะดวก และมีการส่งข่าวสารต่าง ๆ ด้วยสื่อที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า
เป้าหมาย โดยเน้นความเป็นคนพิเศษของบริษัทและติดตามการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดาเนินชีวิตของ
ลูกค้า เพื่อพัฒนาหรือขยายสายผลิตภัณฑ์ ในการรองรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ฉะนั้นการตลาดจะต้อง
พยายามหาแหล่งข้อมูลเพื่อนาข้อมูลมาสร้าง database และต้องแสดงหาหนทางที่จะสื่อสารกับลูกค้าด้วย
กิจกรรมต่าง ๆ
พฤติกรรมการตอบสนองต่อกิจกรรมการตลาด
1. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทาง ในกระบวนการธุรกิจส่วนที่เกิดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ได้
เกิดขึ้น ณ จุดจาหน่ายหรือการติดต่อกับพนักงานขายเพียงอย่างเดียวเท่านั้น ยังมี Call Center การติดต่อผ่าน
เว็บไซต์และอีเมล์ รวมทั้งกิจกรรมประชาสัมพันธ์ต่างๆ ที่ทา ให้เราสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
2. แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย ถ้าเราเอาแต่เสนอสินค้าและบริการแบบ
“ทั่วไป” โดยหวังว่าจะทา ให้ “ลูกค้าทั่วไป” พอใจ เราก็จะสูญเสียแรงดึงดูดต่อลูกค้าไปในที่สุด ลองนึกถึง
หลัก 20-80 กล่าวได้ว่า 20% ของลูกค้าทา รายได้ 80% ของรายได้ทั้งหมด เราจึงต้องรู้จักลักษณะของลูกค้า
แรงจูงใจ ความปรารถนา ความคาดหวังของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
3. ราลึกอยู่เสมอว่าในความเป็นจริงแล้วลูกค้าอยากรักษาความจงรักภักดีเอาไว้ แม้จะมีตัวเลื อก
มากมายลูกค้าก็ไม่อยากเลือกใหม่เพราะทา ให้เขาเสียเวลา ถ้าลูกค้ามั่นใจว่าบริษัทที่เขาติดต่ออยู่ยังสร้าง
ความพึงพอใจให้เขาต่อไปได้เขาก็ยังไม่อยากเสียเวลาไปค้นหารายใหม่ๆ อีก

8. บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จากัด (มหาชน)
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จากัด (มหาชน) หรือ เอไอ เอส กล่าวว่า “หนึ่งในกลไกขับเคลื่อนที่ทาให้
เอไอเอสเติบโตอย่างแข็งแกร่ง คือ การบริหารจัดการดูแลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ โดยเราให้ความสาคัญกับ
การทางานด้าน CRM อย่างจริงจังและต่อเนื่อง ส่งผลให้ในปีที่ผ่านมาจากผลการวิจัยที่สารวจโดย GALLUP
Consulting พบว่า ค่าเฉลี่ยความภักดีต่อ Brand และการครองใจลูกค้าของเอไอเอส (Customer Loyalty
Index) สูงถึง 84% (อาทิ ความพึงพอใจโดยรวม, ความเป็นไปได้ที่จะใช้บริการต่อ, ความเป็นไปได้ที่จะ
แนะนาต่อ, มีแนวโน้มที่จะใช้บริการมากขึ้น, ฯลฯ) และมีจานวนลูกค้าไหลออกจากระบบลดลง (Churn
Reduction) กว่า 65% ดังนั้นในปี 2553 นี้เอไอเอส จึงพร้อมเดินหน้าดูแลลูกค้าไปอีกขั้น โดยจะเพิ่มความ
เข้มข้นและเข้าถึงลูกค้ามากขึ้นผ่านแนวคิด “ความพิเศษเกิดขึ้นได้ทุกวันกับเอไอเอส” ในทุกๆแกนการ
ทางานของเอไอเอสที่จะส่งมอบถึงลูกค้าผ่านเครือข่ายคุณภาพ, บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ, นวัตกรรมล้าสมัย,
สิทธิพิเศษที่มากยิ่งกว่า รวมถึง CSR โดยเชื่อมั่นว่าเมื่อลูกค้าสัมผัสได้ถึงความพิเศษเหล่านี้แล้ว จะทาให้เกิด
ความพึงพอใจและไว้วางใจเลือกใช้งานเอไอเอส โดยไม่คิดเปลี่ยนระบบ”
สายงานบริหารลูกค้า และการบริการ เอไอเอส กล่าวเสริมว่า “เพราะลูกค้ากว่า 28 ล้านราย ต่างมีความ
ต้องการและความชื่นชอบ ตลอดจน Lifestyle ที่แตกต่างกัน หน้าที่ของเราคือ ทาให้ทุกๆวันและทุกๆนาที
ของลูกค้าที่เลือกใช้บริการจากเอไอเอสมีทั้งความพึงพอใจ ความพิเศษ และความตื่นเต้นเกิดขึ้นเสมอ ดังนั้น
การทางานภายใต้แนวคิด “ความพิเศษเกิดขึ้นได้ทุกวันกับเอไอเอส”
กาวิเคราะห์ STP ของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จากัด (มหาชน)
ความนิยมสูง
ค่าบริการสูง ค่าบริการปานกลาง
ความนิยมปานกลาง

9. Marketing Mix (4Ps)
Product: AIS AIRCARD 3G DOUBLE SURFเป็นนวัตกรรมใหม่กับการเชื่อมต่อ 3Gได้ทั้ง 2 เครือข่าย
ทั้งAISและTOTรวมทั้ง EDGE และ Wi-Fi อย่าอัตโนมัติ
Price: 1,490 บาท
Place: ร้านจาหน่าย Computer-Notebook
ร้านจาหน่ายโทรศัพท์มือทั่วไป
หรือตัวแทนที่จัดจาหน่ายซิมของ AIS ตามสถานที่ทั่วไป
Promotion: ฟรี! 3G (AISและTOT) และ EDGE 1GB นาน 1 เดือน

10. อ้างอิง
http://th.jobsdb.com/TH/EN/Resources/JobSeekerArticle/marketing_editor34.htm?ID=208
http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=2703.0
http://www.arip.co.th/businessnews.php?id=406225
http://translate.google.co.th/translate?hl=th&langpair=en%7Cth&u=http://altfeldinc.com/pdfs/Custo
mer%2520Loyalty.pdf
http://translate.google.co.th/translate?hl=th&langpair=en%7Cth&u=http://www.wisegeek.com/what-
is-customer-loyalty.htm