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eCongress 2015: El nuevo consumidor. Ponencia de Manuel López Pérez, de Telefónica

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El nuevo consumidor digital. Ponencia de Manuel López Pérez, responsable de Canales Digitales para Empresas en Telefónica, en el eCongress de Málaga, el 26 de marzo de 2015.

Veröffentlicht in: Technologie
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eCongress 2015: El nuevo consumidor. Ponencia de Manuel López Pérez, de Telefónica

  1. 1. 1 Área Razón Social El nuevo consumidor_ Aprovechando las oportunidades digitales
  2. 2. El usuario ha cambiado Se trata de un usuario familiarizado con la tecnología… … en permanente contacto con ella… … esperando encontrar todos los productos y servicios en la palma de su mano. … … Es un usuario que produce, descubre, aprende y se divierte haciendo uso de diferentes dispositivos y del vídeo como formato preferido de los contenidos… … y si tiene algún problema o le gusta lo que percibe, lo comparte en redes sociales, donde su círculo de confianza lo recibe.
  3. 3. 24M Audiencia online 6M Tablet + Smartphone 76% Hogares con PC 75% Con Smartphone 45% Conectado a otro dispositivo viendo TV Tiene más capacidad de influir, valora los contenidos, publica sus gustos, premia la transparencia y la cercanía Se transforma la forma en que demandan nuestros servicios y productos Relación con la MARCA Inmediatez Valor Relevancia Simplicidad70% Decisión de compra:
  4. 4. El Customer Journey Interacción Compra Soporte FidelizaciónAtracción Búsqueda es multicanal WWW
  5. 5. ATRACCIÓN_ Intentando despertar la necesidad sobre un determinado producto o servicio
  6. 6. El vídeo advertising es el formato rey Las campañas programáticas están consiguiendo segmentar mucho más el mensaje El Usuario móvil es el de mayor valor Busca al usuario digital allá donde esté
  7. 7. Rompe con lo que ya conoces Genera experiencias en todos los canales Undress New Twingo Social Media Presencia web Streaming Espacios tecnológicos Blogging Atrapa con momentos memorables
  8. 8. Pon tu marca en la mente de tu cliente Genera mensajes locales, serás más relevante No dejes a nadie indiferente en tu puerta Trata de que tu mensaje realimente otros canales
  9. 9. BÚSQUEDA_ El usuario comienza a buscar sobre productos utilizando para ello canales EXTERNOS a la marca
  10. 10. Mejora tu SEO: Haz tu site entendible, sencillo y el centro de la relación Optimiza tu SEM: busca el nicho donde existen clientes de valor, aprovecha el valor de lo local ¡Mide! ¡equivócate! Pero vuelve a empezar… Sé el primero cuando el usuario busque
  11. 11. Conoce a quien habla de ti allá donde hable de ti Escucha, responde y mejora Descubre nuevos nichos para tu marca Sal ahí fuera para conocerle y hablarle
  12. 12. INTERACCIÓN_ El usuario accede a un canal que la marca controla y dedica tiempo a navegar, buscar, preguntar, etc.
  13. 13. Genera la experiencia adaptada al medio Aprovecha el potencial de las apps y no repliques la web El cliente que viene no está atado al espacio, ¡aprovéchalo!
  14. 14. Adapta la experiencia a la audiencia Aprovecha el conocimiento para adaptar tu oferta Haz que la experiencia sea relevante
  15. 15. Atrapa con el video y deja huella Ayuda a comparar Nunca le dejes solo, presta soporte en la decisión Pon las cosas fáciles
  16. 16. Deja que el usuario involucre a su círculo en la decisión de compra Enriquece tu oferta con la opinión de tus clientes Permite que tu cliente comparta la experiencia Haz de la compra una experiencia de muchos
  17. 17. ¡ Deja huella ! Genera interacción de valor entre el mundo físico y el digital Adapta la experiencia al visitante y a tus intereses Gánate al cliente en tu casa
  18. 18. COMPRA_ Desde que el usuario está decidido hasta que se produce la entrega del producto o servicio
  19. 19. Permite terminar la compra en cualquier canal Da visibilidad de tu stock allá donde esté Ayúdale a llenar el carro recodándole algo más ;P Si está decidido no le dejes escapar
  20. 20. Da opciones a tu cliente Hazlo sencillo e integrado Utiliza el móvil como un facilitador Premia la fidelidad y la viralidad Ponlo fácil a la hora de pagar
  21. 21. SOPORTE_ Una vez el cliente es usuario del producto o servicio contacta con la marca para resolución de dudas o incidencias
  22. 22. Sé flexible para adaptarte a la demanda cambiante Permite que el contact center sea consciente de la experiencia en el resto de canales Atiende a tu cliente sea cual sea su canal preferente Proporciona una atención excelente
  23. 23. FIDELIZACIÓN_ Momento en el que el usuario ha adquirido un producto o servicio y comienza a ser tratado como un usuario con potencialidad de nueva compra o prescripción
  24. 24. Genera espacios para la comunicación y la participación Aporta valor más allá de la utilidad de tu oferta El producto es sólo el principio
  25. 25. Crea programas de fidelidad que aprendan de sus necesidades Utiliza el móvil como forma de relación principal Permite que se convierta en tu mejor embajador Haz que la relación se mantenga
  26. 26. Sé consciente de la experiencia de tu cliente por todos los canales Aprende de cada paso que dé y aprovéchalo la siguiente vez Busca socios que puedan acompañarte a largo plazo Gestiona y aprende de la experiencia completa
  27. 27. Una telco digital ofrece lo mejor de la tecnología a clientes y empresas_
  28. 28. 1 Marca referencia en Social Media Orientados a la movilidad de las personas Expertos en experiencias digitales y contenidos Escala global Líderes en la transformación digital del punto de venta físico
  29. 29. Hazle feliz_ Pon retos a su imaginación_
  30. 30. Manuel López Pérez Responsable de Canales Digitales para Empresas manuel12.lopezperez@telefonica.com es.linkedin.com/in/manuellopper @manuelloper

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