Telefónica desarrolló para SACYL un sistema integral de atención de llamadas para citas médicas que automatiza los procesos y reduce drásticamente los tiempos de espera. El sistema gestiona el 70% de las llamadas de forma automática y desvía el resto a call centers o centros de salud. Proporciona informes detallados para optimizar la gestión del sistema sanitario. Se implementó inicialmente en 25 centros de salud y se ampliará a toda la red sanitaria de Castilla y León.

1. Case Study
Sector de A dminiStrAcioeS P úblicAS
La solución de
telefónica para SACYL
Las claves del proyecto
CLiente
Servicio de Salud de la Junta de Castilla y León
(SACYL)
www.salud.jcyl.es
PerfiL deL CLiente
SACYL se constituye a partir de la transferencia de las
competencias de salud a la Comunidad Autónoma de
Castilla y León en 2002. De su gestión dependen 14
grandes complejos hospitalarios urbanos, 241 centros
de salud y 3.647 consultorios rurales repartidos por las
nueve provincias.
retO
El cliente necesita un sistema de atención telefónica
automática de citas capaz de asumir las solicitudes en
Citas médicas sin esperas
hora punta. Ha de ser mixto, con desvío a operadores Sistema integral de atención automatizada de
de call centers y centros sanitarios para otras consultas.
Con gestión externa, integral, uniforme y ampliable con llamadas, sms e internet
nuevos servicios, que evite cuantiosas inversiones en
equipos, personal y mantenimiento para su fácil exten-
Telefónica desarrolla para SACYL el sistema integral de
sión a toda la sanidad.
atención de llamadas de Cita Previa, único en España.
SOLuCión Elimina las esperas, mejora la atención y aporta informes
Telefónica desarrolla y gestiona en Red el sistema para optimizar la gestión sanitaria. Bajo demanada,
Respuesta Interactiva de Voz bajo demanda y Contact gestionado en Red escalable, garantiza su rentabilidad y
Center bajo demanda con horario 24x7 (IVRoD-CCoD).
facilita su extensión a todo el sistema sanitario.
Puede integrar un número ilimitado de call centers y se
extiende al canal móvil por SMS y a Internet. La tecno-
logía de “Lenguaje Natural” de reconocimiento de voz
permite la comunicación fluida y eficaz con todo tipo de Reto nes y optimizar la gestión del sistema sani-
ciudadanos. El sistema facilita informes específicos y uNA DE LAS MAYoRES quejas de los tario). otro objetivo era liberar al personal
bases de datos comunes que optimizan la gestión gene- pacientes identificadas por SACYL es la de los centros de salud de esa tarea para
ral de cada centro y de todo el sistema sanitario. dificultad de concertar citas médicas por centrarse en otros servicios prioritarios.
teléfono. Se trata de un problema común El proveedor debía desarrollar una herra-
reSuLtAdOS en todas las comunidades autónomas. mienta que permitiese gestionar de forma
• Atención del 70% de las llamadas por el protocolo Aunque SACYL dispone de call centers integral y optimizada el registro o anula-
para respaldar algunos centros de salud, la ción de citas en horario 24 x 7.
automático. El 99% al primer intento.
acumulación de solicitudes en hora punta Debía automatizar al máximo los procesos
• Procesa 300 llamadas simultáneas.
desborda su capacidad. Con ese viejo siste- para descongestionar determinadas horas
• Reducción drástica del tiempo de espera.
ma, el despliegue de nuevos call centers en y mejorar la atención al paciente. Todo ello
•Informes detallados de uso para mejorar la gestión y la
toda la comunidad implicaría fuertes inver- garantizando la capacidad operativa y tec-
atención de los centros sanitarios. siones en tecnología, personal y gestión. nológica para integrar toda la red sanitaria
•Rentabilidad y ahorro por el sistema de gestión externa Así, la Entidad de Salud de Castilla y León castellano-leonesa
y de pago por demanda. requería una solución integral más eficaz,
•Sistema ampliable con nuevos desarrollos sin necesi- barata, de gestión externa y escalable Solución
dad de inversiones tecnológicas. (incorporar servicios sin nuevas inversio- Telefónica desarrolla y gestiona en Red el

2. Case Study
Sector de A dminiStrAcioeS P úblicAS
sistema integral Respuesta Interactiva de
Voz bajo Demanda + Contac Center bajo
Telefónica, responde a las necesidades
de cada centro al asumir nuevos servicios
“Este servicio nos ayuda
Demanda sobre Telefonía IP (IVRoD-CCoD), como campañas contra la gripe, vacuna- a tener una geStión
único en el sector sanitario. Gestiona ciones o epidemias. SACYL ya impulsa el
automáticamente el proceso completo de proyecto de call centers exclusivos para SanitaRia eficiente,
cita o anulación y desvía las llamadas que citas con especialistas médicos. Puede
solicitan otros servicios a los call centers o a incluir aplicaciones de gestión como cam- mejores ratios de
los centros de salud. El 70% de llamadas se bios en tarjetas sanitarias, autorización de
gestiona automáticamente, un porcentaje medicamentos, cambios de centros, histo- pRoductividad y
aun no alcanzado por ningún otro sistema. rial, etcétera.
Se apoya en la tecnología de Voz por IP sobre El sistema alimenta una base de datos
ahoRRo en las grandes
la MacroLan de Telefónica, lo que permite su
rápida implantación en todo el sistema sani-
común a todos los centros que aporta a
SACYL una visión integral de todo el servicio
inversiones tecnológicas”
tario con una mínima inversión tecnológica. (novedad sin precedentes en España) y faci-
Puede desplegar un número ilimitado de call lita informes con estadísticas de llamadas,
centers de respaldo integrados, incluyendo respuesta, especialidades o incidencias.
teleoperadores que trabajan en su casa Estas capacidades estratégicas optimizan
desde un simple PC. la atención al paciente, la organización y la
El corazón del sistema es un protocolo de productividad de todo el sistema sanitario.
reconocimiento de voz por Lenguaje Natural
tan sofisticado que permite la comunica- Resultados
ción fluida incluso con los ciudadanos de •Reducción drástica del tiempo de
mayor edad o los de origen extranjero, sin espera y picos en horas punta.
que la variedad de acentos suponga una • El 99% de las llamadas por IVR se
barrera. Las solicitudes se resuelven sin difi- atiende en el primer intento.
Jesús García-Cruces Méndez, director general de
cultad en el primer intento; si el ciudadano • El protocolo automático completa el
Desarrollo Sanitario y Tecnologías de la Información de
requiere atención especializada desvía la 70% de las llamadas.
la Gerencia Regional de Salud de Castilla y León, Sacyl.
llamada al centro de salud correspondien- •Ahorro de costes e inversiones con el
te. De todas formas, si el llamante tiene modelo de pago por demanda y servi-
alguna dificultad, al tercer intento fallido cio.
en la respuesta a las preguntas planteadas, •Inversión mínima en tecnología y ges-
IVR transfiere la llamada a un call center. tión gracias a la externalización en el
La misma sencillez operativa se aplica en Centro de Datos Gestionados.
el canal SMS sobre la plataforma WASP de • Ampliable con nuevos servicios.
Telefónica y en el de Internet. El ciudadano • Bases de datos e informes detallados
envía la solicitud de cita, consulta o anula- del servicio para su mejora continua.
ción y recibe la confirmación. • En 2008 se implantó en 25 centros
Gracias a la gestión integral desde (750.000 habitantes). A finales de 2009
el Centro de Datos Gestionados de cobijará a 1,5 millones de habitantes.
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