3.  Conjunto de acciones de comunicación coordinadas y sostenidas
a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer
los vínculos con los distintos públicos, infamándolos y escuchándolos
para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones
presentes y/o futuras.
 Las técnicas de las Relaciones Publicas utilizan los mensajes, escritos
y oratoria como principal herramienta para su desempeño en el
marco de un entorno social particular y único que debe ser
estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser
bien interpretadas, dirigidas y aceptadas con el objetivo de lograr
una buena imagen en la opinión publica.
Natalia Martini

4.  Fusión administrativa que evalúa las actitudes del publico, identifica
las políticas y los procedimientos de una organización, y ejecuta
programas de acción y comunicación para ganar la comprensión
y la aceptación del publico con el fin de que una buena imagen
de la compañía infiera a través de los sentidos en sus respectivos
públicos para así lograr la obtención de mejores posibilidades para
competir y obtener mejores dividendos.
NOTA: Vale destacar que cuando se hace referencia al publico,
este abarca tanto al publico interno (empleados), el
externo(clientes, proveedores, entidades bancarias, prensa,
sindicatos etc ) y el publico mixto(accionistas y distribuidores).

5.  Hace dos décadas, una definición comúnmente aceptada de las RRPP
era la siguiente.
“Hacer el bien e informarle a la gente de ello”
 Veinte años después, en un mundo cada vez mas complejo, la
literatura del campo exige un análisis mas profundo del termino y se
verán aquí varias definiciones:
1) “Las RRPP son el esfuerzo planeado para influenciar la opinión mediante
el buen carácter y la ejecución responsable, basados en una
comunicación de dos direcciones mutuamente satisfactorias”
2)“El grado de comprensión y buena voluntad logrado entre un individuo,
organización o institución y el publico”
3) “El arte o la ciencia de desarrollar la comprensión y la buena voluntad
reciproca por parte del personal profesional a cargo de esta tarea”
4) Etc…

6. Características asociadas a a las RRPP
 No hay una venta directa
 No tiene un publico definido
 Utiliza mensajes sutiles
 Se emplean con constancia
 Resultados a largo plazo
 No se planifican de manera exhaustiva
 No se repite el mismo mensaje

7. Objetivos
 Credibilidad
 Confianza
 Aceptación
 Popularidad
 Reputación ante los no clientes

8. Objetivos
 Intentaremos MODIFICAR una
valoración negativa
 CONSTRUIR una opinión positiva
 REFORZAR las buenas valoraciones
existentes
 Y lograr la ansiada CREDIBILIDAD

10.  Objetivo
Publicidad: Mejorar la imagen corporativa
RRPP: Informar (ganarse la confianza del publico)
 Contenido
Publicidad: Información + Persuasión
RRPP: Información
 Destinatarios
Publicidad: Consumidores, repartidores…
RRPP: Empleados, medios de comunicación, administración, políticos,
acreedores, entidades financieras, líderes de opinión, grupos de
presión,…(diferenciar entre comunicación interna-externa)
 Referente:
Publicidad: Producto, marca
RRPP: Empresa

11.  Pago:
Publicidad: Remunerado
RRPP: Gratuito
 Control del mensaje:
Publicidad: Imprescindible
RRPP: Relativo
 Nivel de credibilidad:
Publicidad: Bajo
RRPP: Mayor
 Tiempo:
Publicidad: Corto-medio plazo
RRPP: Largo plazo
 Evaluación:
Publicidad: Técnicas establecidas
RRPP: Resultados difíciles de evaluar

14. Comúnmente el protocolo es el arte
de la forma en la celebración de
actos públicos, esto es, la disposición
y ordenación de todos los medios
necesarios para que un acto se
desarrolle según lo previsto y del
modo más correcto posible.
Pero, ¿y el protocolo de
comunicación?

16. Técnicas de comunicación en la empresa:
 Comunicación Interna: Circulares, manual
de bienvenida, periódicos, boletines, tablones,
reuniones,
 Comunicación Externa: Noticias, conferencias,
acontecimientos especiales, memoria anual…

17. APLICACIONES DE LAS RRPP EN LA EMPRESA
 Gestión de comunicación de crisis: Las RRPP trabajan para anticipar
problemas potenciales y ayudar a la supervivencia de la
organización en situaciones de crisis.
 Función de asesoramiento a los diferentes miembros de la empresa
que realicen funciones de comunicación
 Las RRPP en el marketing (u orientadas al mercado).
 Aportar credibilidad
 Como complemento a la publicidad
 Complemento en las campañas de fidelización de clientes.

18. ¿Cómo debemos aplicar el PROTOCOLO
en nuestra comunicación?
¿Cómo debemos presentarnos antes
nuestros potenciales clientes?
Los hombres son presentados a las mujeres.
 Entre dos personas del mismo sexo el más
joven es presentado al de mayor edad.
 En caso de existir algún tipo de jerarquía, el
inferior es presentado al superior.
 En el caso de un hombre de edad
avanzada y una mujer joven prevalece la
edad sobre el sexo.

19. FORMAS DE SALUDO:
 Podemos optar por:
⇒ Estrechar la mano.
⇒ Besar la mejilla.
⇒ Besar la mano.

20.  Cuando dos personas en igualdad de
condiciones se saludan el resultado es un
apretón de manos vertical.
 Este debe ser breve y firme.
 Debe mostrar respeto y simpatía.

21.  La mano “pescado”.
 El “macho donimante”
 El apretón de hermanos “utilizando las dos manos”.
 (Y más...)

22.  Tendremos que respetar la distancia
optima y vital de nuestro contrario.
 ¿Cómo se denomina esta ciencia?

23.  Si el saludo es entre hombre y mujer, será
la mujer quien decida si desea un saludo
con beso en la mejilla, en el dorso de la
mano o un apretón de manos.
 Si se trata de un saludo entre hombres,
nada impide que se rocen levemente
las mejillas.
 Entre hombre y mujer es frecuente utilizar
el apretón de manos como saludo inicial
y el beso al despedirse.

24. ¿Como acoger a una visita en nuestra
empresa?
El procedimiento a seguir seria el siguiente:
 Recibir
 Saludar
 Acomodarse
 Ceder la derecha
 No aceptar llamadas
 Despedir

25. ¿Y si se trata de una visita procedente
de otra comunidad o país?
 Uno de nuestros empleados irá a
recibirle al aeropuerto.
 Le acompañara durante todo el
trayecto mostrándole empatico.
 Si viaja en coche se deben proporcionar
las orientaciones adecuadas para llegar
a la empresa y facilitar una persona de
contacto en caso de duda.

26. Si transcurrido un tiempo razonable, no
tiene noticias de la persona, llámele para
asegurarse que el alojamiento y el
servicio le resultan satisfactorios.
Se debe poner en conocimiento del
visitante su agenda de trabajo: decirle a
quién va a conocer, cargo de las
personas con quienes se va a relacionar,
empresas que va a visitar…

28.  La comunicación institucional es definida como:
 La comunicación que no estaba destinada a vender un
producto, sino más bien, a modificar un comportamiento,
una actitud, o a conseguir adhesiones a una idea.
 Discursos que se alejaban de los formatos publicitarios, de los
marcos o pantallas de los cuales la publicidad ha estado
siempre duramente encerrada: los videos de empresa, el
patrocinio, todo lo aquello que quedaba fuera de los
medios de comunicación de masas.
 La comunicación que no entraba en las prerrogativas o en
los presupuestos de los departamentos de publicidad.

29.  La política de comunicación interna debe ser
simple, sencilla y clara, pero el diseño estratégico
debe tener siempre en cuenta la disparidad de
receptores de una acción comunicativa.
 Hay que insistir en la necesidad de que el diseño
de la estrategia de comunicación debe verse
plasmada en un plan que establezca objetivos y
plazos al tiempo que planifica acciones.

30.  Las acciones estarán encaminadas a conseguir unos objetivos
empresariales mediante una estrategia que ha de pasar por:
1. Asignar la responsabilidad de comunicación
2. Definir la política de comunicación y crear una cultura
comunicativa dentro de la organización como instrumento de
gestión empresarial.
3. Identificar a los destinatarios
4. Diseñar los canales y soportes de comunicación.
5. Establecer y dotar a la unidad de comunicación de los medios
que le son necesarios para llevarlos a la práctica.
6. Fijar objetivos anuales y establecer mecanismos de control y
seguimiento.

31.  El Plan estratégico de comunicación de nuestra empresa se compone de
las siguientes fases:

1. INVESTIGACIÓN DEL ÁMBITO ACTUACIÓN, para saber cuáles son las
características técnicas de nuestro público objetivo o potenciales
receptores, a los que dirigir nuestras actividades, productos y servicios (datos
cuantitativos y cualitativos).
2. REALIZACIÓN DE:
a)investigación interna, por medio de: encuestas, entrevistas y reuniones
con empleados, mandos superiores e intermedios y sindicatos; observación
de datos y análisis de resultados.
1. Para: conocer la cultura corporativa; tener el apoyo incondicional de los
empleados, mandos intermedios y sindicatos; fijar la opinión sobre la Imagen
corporativa.

32.  b)Investigación externa, por medio de: encuestas y entrevistas a clientes, proveedores,
público actual y potencial...
Para: lograr la confianza del público al que nos dirigimos y potencias dicha Imagen
corporativa.
3. Determinación del POSICIONAMIENTO de la empresa o institución en el mercado, por
medio de: investigación de cómo es su competencia; cómo se observa la
organización en el exterior; cómo se perciben sus acciones, servicios...
4. Creación de un COMITÉ DE COMUNICACIÓN, formado por la Alta Dirección, Dirección
de Comunicación, Consultor externo y Técnico especialista en cada tema a tratar:
dirigido por un solo Portavoz de la organización; mentalice de la necesidad de
Comunicación directa entre Alta Dirección, empleados y sindicatos; coordine todas
las investigaciones; se reúna regularmente y en cualquier situación de crisis; realice las
Comunicaciones, tanto internas como externas, centralizándolas a través de la
consiguiente Dirección de Comunicación; selecciones los canales de difusión idóneos;
planifique, diagnostique y aplique medidas concretas de Comunicación e Imagen
corporativa; esté en contacto permanente con la Alta Dirección y los Medios de
Comunicación.


33.  5. APLICACIÓN, CONTROL, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN de acciones:
búsqueda de canales idóneos internos y externos (notas de prensa, boletín
informativo, revista informativa, dosieres informativos, discursos, cursos...);
observación y evaluación de la fase de realización e incidencia de los
mismos, en el público interno y externo que los recibe; encuestas que
comprueben la existencia del Plan Estratégico; postest de resultados;
redacción de recomendaciones/conclusiones prácticas, para aplicaciones
posteriores sobre el clima de comunicación interna y externa de la empresa
o institución.
 6. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN.
Una vez que hemos logrado definir nuestra política comunicativa u objetivos
empresariales e institucionales y de Comunicación e imagen, faltando
ahora concretar cómo los vamos a desarrollar por medio de un
determinado Plan Estratégico de Comunicación, y siempre en colaboración
con la Dirección de Comunicación del cliente o usuario que asesoremos:

34.  QUÉ: análisis de la situación del mercado a estudiar.
 QUIÉN: analizar particularizadamente las necesidades de comunicación de nuestro
cliente, dentro del Mercado.
 CÓMO: realización del Plan Estratégico basado en:
 Comunicación e Imagen (notas de prensa, ruedas de prensa, otras acciones
informativas como participación en Ferias y congresos, realización de audiovisuales,
elaboración de boletines informativos diarios, manual de imagen, revista informativa,
informe anual-memoria...
 Publicidad institucional (campaña publicitaria informativa que apoye las acciones
informativas y de Comunicación por medio de: originales de prensa y revistas, locales,
regionales, nacionales e internacionales; spots; cuñas; vallas; carteles; folletos; displays;
y resto de soportes que ayuden a difundir los mensajes publicitarios establecidos en el
Plan Estratégico de Comunicación.
 CUÁNDO: el cliente irá definiendo sus necesidades, según observe la profesionalidad y
calidad de nuestras acciones de Comunicación, tomando la confianza mutua que es
necesaria en este tipo de actividad (confidencialidad).
 DÓNDE: según estas necesidades concretas, iremos proponiendo y apareciendo en los
Medios que consideramos oportunos, siempre previa consulta a nuestro cliente.
 POR QUÉ: cuando hallamos actuado consecuentemente con esas determinadas
necesidades, veremos que nuestros servicios han sido rentables al cliente.


35.  Estas seis cuestiones que nos hemos planteado, podrían quedar
concretadas en lo siguiente:
 Definición del Plan Estratégico de Comunicación, que es más se
adecúe a cada cliente o usuario.
 Estudio de la Estructura interna y necesidades reales del mismo.
 Aconsejar los canales óptimos para dirigir bien al interior y exterior,
su verdadera Imagen corporativa.

36. -Deseo que Juan, que tiene capacidad de gestión, experiencia y habla francés
correctamente, se encargue de una nueva oficina de próxima apertura en París.
 ¿QUÉ QUIERO CONSEGUIR?
 Que Juan dirija la nueva oficina de París.
 ¿POR QUÉ ES NECESARIO?
 La oficina todavía ha de inaugurarse y él es el mejor candidato.
 ¿CUÁNDO?
 Tiene que abrir el próximo octubre.
 ¿CÓMO?
 Cesando a Juan de su actual puesto para que se concentre en la preparación de la
inauguración en París.
 ¿DÓNDE?
 En Barcelona y París.
 ¿QUIÉN?
 Juan y el personal administrativo.

37.  Anote los elementos del mensaje:
-Juan va a dirigir la nueva oficina de París.
-mejor candidato.
-inauguración, 1 de octubre del próximo año.
-puede ser cesado para empezar en París dentro de tres meses.
-base en Barcelona/París.
-se proporcionará apoyo administrativo.
-pedir confirmación y opinión.
¿Cómo quedaría el mensaje final que dirigir a Juan?

38. SOLUCIÓN
 El mensaje final quedará así:
 “Juan: como ya sabes, se va abrir una nueva oficina en París a
finales del año que viene. Éste será un primer paso en nuestra
expansión en Europa, por lo que resulta muy importante que salga
bien. Dada tu experiencia y tus conocimientos de francés, me
gustaría que la dirigieses. Obviamente, se trata de una muy buena
oportunidad para progresar en tu carrera y contribuir al desarrollo
de la compañía. Puedes empezar a trabajar en un plazo de tres
meses, y contarás con apoyo administrativo. ¿qué opinas de la
oferta?”

39.  a)ESTRATEGIA DE APALANCAMIENTO.
 Consiste en la ordenación metodológica de decisiones y recursos,
encaminada a averiguar las causas subyacentes o últimas que
ocasionan un determinado problema o situación que pretendemos
solucionar o modificar y, una vez descubiertas, actuar sobre ellas
para obtener el objetivo propuesto.
 En el diseño de esta estrategia se sigue el siguiente proceso de
actuación:
 Definir el problema.
 Identificar las causas.
 Interacción de los elementos.
 Identificar el punto de apalancamiento
 diseñar el plan de acción.
 Sistema de seguimiento y control

40.  b) ESTRATEGIA DE FRANQUICIAMIENTO
 Consiste en transferir profesionalmente y con rigor la explotación de
la comunicación interna a un mando-coordinador en un territorio-
espacio definido.
 En este caso el proceso es el siguiente:
 Análisis de la situación de partida.
 Fijación de objetivos.
 Selección del “franquiciador”.
 Plan de implantación. Manual de estilo corporativo.
 Plan de formación.
 Sistema de control.
 Modelo de contrato.

41.  C) ESTRATEGIA DE ADELANTAMIENTO
 La estrategia de adelantamiento consiste en preparar los medios,
establecer los procedimientos y realizar las acciones encaminadas
a conseguir que en comunicación interna siempre llevemos la
iniciativa y vayamos por delante en los acontecimientos.
 El proceso de diseño de esta estrategia es:
 Compromiso de la dirección.
 Acceso previo a la información.
 Elaborar procedimientos.
 Plan de actuación.
 Preparación de medios.
 Plan de emergencia.
 Seguimiento y control.

42.  D) ESTRATEGIA DE RITUALIZAMIENTO
 Ritualizamiento es, pues, la estrategia que plantea la necesidad de
poner en marcha rituales, actos en definitiva, que sean capaces de
visualizar y transmitir la comunicación interna por sí mismos.
 Los pasos para su diseño son:
 Análisis de los valores a movilizar.
 Análisis de los contravalores.
 Elección de los lenguajes.

43. E) ESTRATEGIA DE FACILITAMIENTO
 Consiste en averiguar qué obstáculos o trabas se interponen en el
proceso de comunicación y, una vez identificados, proceder a su
eliminación, o al menos, a apartarlos. Los pasos a seguir en su
diseño serán:
 Identificación de los obstáculos.
 Estandarización de problemas. Elaborar procedimientos.
Elaboración de un plan específico.
 Sistema de seguimiento.

44.  F) ESTRATEGIA DE ANCLAMIENTO
 Consiste en la ordenación metodológica y sistemática de procesos
y recursos encaminados a lograr la consolidación del cambio,
previendo cualquier intento involucionista y actuando con sentido
de anticipación para evitar que tal involución pueda prosperar.
Su proceso de diseño consiste en:
 Estudio previo de la situación.
 Consolidación del cambio.
 Fortificación de las posiciones.
 Plan de seguimiento y control.

45.  La comunicación INSTITUCIONAL forma parte de la gestión
porque:
 Crea unidad de la empresa.
 Es el nexo por el cual la empresa es Comunidad.
 Se constituye en palanca de cambio que transforma la
cultura de empresa con el fin de realizar el proyecto.

48. DEFINICIÓN INTELIGENCIA EMOCIONAL
“Es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y
los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros
mismos y en nuestras relaciones”.
Daniel Goleman
“Capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza
de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e
influencia”.
Robert Cooper

49. FALTA DE INTELIGENCIA
EMOCIONAL
EMOCIONES DESCONTROL FRACASO
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
EMOCIONES CONTROL EXITO

50. DIMENSIONES DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
CONOCIMIENTO DE UNO
MISMO
AUTOGESTIÓN
CONOCIMIENTO SOCIAL
HABILIDAD RELACIONAL

51. CONOCIMIENTO DE UNO MISMO
•Conocimiento de uno mismo: ser conscientes de las propias virtudes y
defectos de uno mismo para saber hasta donde podemos llegar y que nos
puede frenar.
•Valoración adecuada de uno mismo: debemos conocer bien nuestras
virtudes y nuestros defectos, identificarlos sin problema
* Confianza en uno mismo: seguridad en nosotros mismos. Afán de
superación

52. AUTOGESTIÓN
•Autocontrol: capacidad de manejar adecuadamente nuestras mociones e
impulsos
•Sinceridad: responsabilidad y transparencia en nuestros actos
•Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios
•Superación: Esforzarse por encontrar y satisfacer nuestros deseos
• Ser resolutivo: saber como actuar en las diferentes situaciones
•Optimismo: Ver el lado positivo de las cosas.

53. CONOCIMIENTO SOCIAL
 Empatía: ser capaz de experimentar las emociones de los demás,
comprender su punto de vista e interesarnos activamente por las
cosas que les preocupan.
Conciencia de líder: capacidad de organización y toma de
decisiones.
Escucha activa: capacidad para reconocer y satisfacer las
necesidades de los subordinados y los clientes.

54. HABILIDAD RELACIONAL
Influencia: saber utilizar la figura de líder
Desarrollo de personas: saber desarrollar las habilidades de los demás
Negociación: gestión de conflictos y capacidad de persuasión
Habilidad relacional: crear y mantener una red de contactos.
Colaboración: cooperación en equipo

55. APTITUDES DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL QUE APLICAR EN LA
EMPRESA
CONOCIMIENTO DE UNO MISMO
AUTOGESTIÓN
EMPATIA
MOTIVACIÓN
HABILIDAD RELACIONAL

56. CONOCIMIENTO DE UNO MISMO
- Es conveniente establecer un vinculo entre los sentimientos y lo
que se piensa, se hace y dice.
- Hay que reconocer que efecto tienen esos sentimientos en
nuestro desempeño
- Nos guiaremos por nuestros valores y metas

57. CONOCIMIENTO DE UNO MISMO
– Estableceremos nuestras virtudes y defectos
– Realizaremos reflexiones sobre nuestras experiencias con el fin de generar
conocimiento
– Seremos capaces de mostrar sentido del humor y perspectiva con respecto
a si mismas.
– Estaremos abiertos a la crítica sincera y bien
intencionada, a las nuevas perspectivas, al
aprendizaje constante y al desarrollo
de sí mismas.

58. CONOCIMIENTO DE UNO MISMO
Las personas que potencian el AUTOCONOCIMIENTO son:
Las que se muestran seguras de sí mismas; tienen “presencia”
 Las que pueden expresar opiniones que despierten rechazo y
arriesgarse por lo que consideran correcto.
 Las que son decididas; que pueden tomar decisiones firmes a
pesar de las incertidumbres y las presiones.

59. AUTOGESTION
–Manejaremos bien los sentimientos impulsivos y emociones
perturbadoras.
–Nos mantendremos compuestos, positivos e imperturbables aun en
los momentos difíciles.
–Pensaremos con claridad y no perderemos la concentración cuando
estemos sometidos a presión.

60. AUTOGESTION
–Actuaremos éticamente y estaremos por encima de todo reproche.
–Intentaremos inspirar confianza.
– Admitiremos nuestros propios errores y nos enfrentaremos a otros
con ética.
–Defenderemos las posturas que responden a nuestros principios,
aunque no sean aceptadas.

61. AUTOGESTION
– Cumpliremos con los compromisos y las promesas.
–Seremos responsables de satisfacer los objetivos.
–Seremos organizados y cuidadosos en el trabajo.
–Nos manejaremos con desenvoltura frente a las exigencias múltiple,
prioridades cambiantes o mudanzas rápidas.
–Adaptaremos nuestras reacciones y tácticas a las circunstancias
mutantes.
–Seremos flexibles en su visión de los hechos.

62. AUTOGESTION
Las personas que saben realizar una buena AUTOGESTIÓN:
 Buscan ideas nuevas de muchas fuentes distintas.
 Hallan soluciones originales para los problemas
 Generan nuevas ideas.
 Adoptan perspectivas novedosas y aceptan riesgos.

63. MOTIVACIÓN
‾ Nos orientaremos hacia los resultados, con el fin de alcanzar objetivos o
requisitos.
‾ Nos fijaremos metas difíciles y aceptaremos riesgos calculados.
‾ Buscaremos información para reducir la incertidumbre y hallar la manera
de desempeñarse mejor.
‾ Aprenderemos a mejorar nuestro desempeño.

64. MOTIVACIÓN
‾ Estaremos dispuestos a hacer sacrificios para lograr un objetivo general.
‾ Tendremos que encontrar nuestro sitio para ser útiles.
‾ Utilizaremos las opiniones e informaciones de los miembros del grupo
para tomar nuestras decisiones.
‾ Buscaremos oportunidades activamente.

65. MOTIVACIÓN
‾ Estaremos dispuestos a aprovechar cualquier oportunidad.
‾ Intentaremos superar nuestro objetivo continuamente.
‾ Cuando es necesario prescindiremos de la autocracia.
‾ Movilizaremos a los demás compañeros utilizando la figura del líder.

66. MOTIVACIÓN
Las personas que realizan su trabajo con MOTIVACIÓN:
Persisten en ir tras la meta pese a los obstáculos y contratiempos.
No operan por miedo al fracaso, sino por esperanza de éxito.
Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias
manejables antes que fallas personales.

67. EMPATIA
‾Estaremos atentos a las pistas emocionales y sabremos escuchar.
‾Intentaremos mostrar sensibilidad hacia las emociones de los otros y
comprender sus actitudes.
‾Pondremos atención en las necesidades de nuestros compañeros.

68. EMPATIA
Recompensaremos los logros
Realizaremos criticas constructivas con el fin de ayudar a mejorar
Asesoraremos sobre las actitudes a mostrar
Respetaremos a todos dejando a un lado las diferencias
Intentaremos comprender todos los puntos de vista
Ven en la diversidad una oportunidad de prosperar.
Se enfrentan a los prejuicios e intolerancia.

69. EMPATIA
Las personas EMPATICAS:
Entienden las necesidades de los clientes y las ponen en
correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas.
Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su
fidelidad.
Ofrecen de buen grado asistencia.
Comprenden el punto de vista del cliente, y actúan como asesores
de confianza.
Saben leer con precisión las relaciones clave de poder.
Detectan las redes cruciales
 Leen con precisión la realidad externa y la realidad de la
organización.

70. HABILIDAD RELACIONAL
•Tenemos que ser hábiles para atraer al oyente, nuestras
presentaciones deben de ser atractivas.
• Emplearemos estrategias para lograr el consenso y apoyo.
•Si es necesario jugaremos con nuestras emociones para lograr
mayor credibilidad.

71. HABILIDAD RELACIONAL
•Intentaremos buscar la escucha activa para el entendimiento mutuo y el
intercambio de información.
• Fomentaremos la comunicación abierta
Manejaremos las situaciones criticas con diplomacia
Identificaremos el núcleo del conflicto
•Alimentaremos el debate con el fin de encontrar soluciones

72. HABILIDAD RELACIONAL
•Intentaremos despertar el entusiasmo para crear una misión conjunta.
•No intentaremos pisar a nadie, cuando se necesite mano de obra, allí
estaremos.
•Orientaremos al grupo para que asuman responsabilidades.
•La actividad siempre será dinámica.
•Intentaremos dar ejemplo

73. HABILIDAD RELACIONAL
•Mantendremos redes informales de trabajo extensas.
•Buscaremos relaciones que beneficien a todas las partes involucradas.
•Construiremos lazos afectivos para mantener la comunicación
•Colaboraremos , compartiendo planes, información y recursos..
•Crearemos un clima agradable

74. HABILIDAD RELACIONAL
Las personas que tienen HABILIDAD RELACIONAL:
Son un modelo de las cualidades de equipo: respeto,
colaboración y disposición a ayudar.
Impulsan a todos los miembros hacia la participación activa y
entusiasta.
Fortalecen la identidad de equipo, el espíritu de cuerpo y el
compromiso.
Protegen al grupo y a su reputación; comparten los méritos.

76. Para realizar un planteamiento y posterior
desarrollo del plan de RRPP deberemos:
Analizar la situación actual:
1.Definición del tema a tratar
2.Análisis de la información actual
3.Matriz DAFO
Identificación del problema
Objetivos a comunicar
Públicos
Acciones

77.  Presencia en salones internacionales y ferias
 Relaciones con los medios
 Organización de acontecimientos que generan
comunicación (happenings):
 Realización de jornadas dirigidas a profesionales
 Realización de presentaciones dirigidas a
profesionales
 Envio de dossiers: folletos adaptados al comprador
 Relaciones interpersonales con la empresa
 Eventos especiales

78. Ejemplo de eventos especiales:
 Presentación de un producto: NH hoteles
 Animaciones y espectáculos: Port Aventura
 Eventos benéficos: torneos de golf, conciertos
 Jornada puertas abiertas: EHU
 Inauguraciones: Megapark
 Conferencias: Social media palacio Euskalduna
 Aniversarios: Bilbao 700
 Premios. Oscar
 Jornadas deportivas: partidos de futbol

79. http://www.youtube.com/watch?v=rlTHQCYTo

81. ¿Por qué deberíamos considerar internet
como elemento de un plan de
comunicación?
 El 81 % de los usuarios utilizan internet para obtener
información sobre productos y servicios nuevos
 El 84% de los usuarios considera que internet ayuda a tomar
decisiones
 El 63% de los usuarios utilizan internet con objetivos
específicos
CONCLUSION: las empresas deberán tener en cuenta internet
para cualquier organización basada en RRPP

82. ¿Se puede utilizar internet como herramienta en el
ámbito de las RRPP?
La respuesta es si. Ejemplos:
 Organizar una encuesta en la pagina web de la empresa
con el fin de recoger información de los usuarios.
 Instalar canales RSS con el fin de que los usuarios dispongan
de todas las noticias referentes a la empresa.
 Poner a disposición de los usuarios imágenes, dosieres de
prensa y documentos a través de la web empresarial.
 Todo esto tiene que ser supervisado por un comunity
manager quien se encargara de dar respuesta a la
información ambigua.

83.  En estos momentos la utilización del correo
electrónico es primordial a la hora de transmitir
información.
 Muchas empresas han sustituido las publicaciones
habituales por dosieres electrónicos con el fin de
llegar a mas usuarios en menos tiempo.
 Otra utilidad de internet ha sido la creación y
mantenimiento de las paginas web enfocadas a
las RRPP.

84.  Internet puede ser una buena solución en los
momentos de crisis. El departamento de RRPP
puede desmentir o difundir cualquier información
en segundos.

85.  Como ya hemos mencionado antes el correo
electrónico ha facilitado el envío de publicaciones
y noticias referentes a las propias entidades
pudiendo difundir la información de forma mas
fácil, interactiva y ahorrando costes.
 Podemos decir que actualmente el correo
electrónico es la técnica mas utilizada para la
comunicación interna.

86. Puntos a tener en cuenta a la hora de
organizar las RRPP en nuestra web
1.¿Cuál es/son nuestro/s objetivo/s?
2.¿Qué información nos interesa difundir? ¿Cuál no?
3.¿Cada cuanto se actualizara la información?
4.¿Cómo podemos mejorar el diseño?
5.¿Ofreceremos una web interactiva?
6.¿Cómo realizaremos su control?
7.¿Quién será el responsable de la información?

87.  A través de la web podemos comunicar a los
medios nuestras próximas actividades,
comunicados, ruedas de prensa, entrevistas
realizadas por otros medios, spots…
 Así, podemos conseguir una difusión muy amplia y
fácil obteniendo un mejor posicionamiento de
nuestra web y mejorando nuestra imagen externa.

88.  http://www.youtube.com/watch?v=b_YApJ