4. µJe klasická „prodejní funkce“
v ohrožení?
« Tržní trendy…
± Stále širší a intenzivnější konkurenční tlak
± Trvalá snaha o zvýšení produktivity a silný tlak na ceny
± Rostoucí nevěra zákazníků
« Zásadní změny…
± Rychlý rozvoj nových technologií
± Stále složitější setkat se s rozhodovači
« Podstatná změna v přístupu…
5. µSkutečnou hrozbou není prostředí…
… ale autonomisté!
„Autonomista je z pohledu
jednání partyzánem, který si
svobodně vybírá, rozhoduje
a jedná bez pomoci jiných
lidí.“
6. µSkutečné příčiny nárůstu hnutí
autonomistů...
± Informace dávají moc
± Dostupnost odborných
znalostí
± Rostoucí požadavky
± Spoléhání se na
„Stockholmský
syndrom“
7. µ„RAMBO“ generace nastartovala
nepřátelství...
± Cíl: Výsledek!
± Krédo: Dosáhnout toho, aby ho lidi poslouchali
± Silné stránky: Znalost nabídky a schopnost přesvědčovat
± Slabé stránky: „Co bude po mně, o to se nezajímám“ čili
nespokojenost zákazníků
± Orientace: Výsledky a úsilí
± Způsob práce: „SNIPER“
± Názor na zákazníka: Nepřítel, kterého je třeba si podmanit
± Prodejní technika: AIDA (Attention, Interest, Desire,
Acceptance - pozornost, zájem, přání, akceptování)
± Důsledky: První rebelové…
± Oblíbené sféry: Privátní prodej jednotlivcům, některé
finanční produkty, spíše „project management“ než
„customer management“
8. µObjevila se generace
orientovaná na zákazníky...
± Cíl: Uspokojit zákazníka za každou cenu
± Krédo: Připraven poslouchat potřeby, aby byl schopen
co nejlépe reagovat
± Silné stránky: Splnění očekávání
ON
LEXIK ± Slabé stránky: Je příliš předvídatelný a nepřináší další
nt
klie
-
přidanou hodnotu
e
ejc
p r od ± Orientace: Spokojenost zákazníka, výsledky, kvalita
vztahu
± Způsob práce: Jednotlivec nebo v týmu
± Názor na zákazníka: Partner, který nám dává živobytí
± Prodejní technika: Viz 99 % prodejních technik
± Důsledky: V některých oborech nahrazeni novými
technologiemi…
± Oblíbené sféry: Všude, i tam, kde by být neměli
9. µGenerace zaměřená na přidanou
hodnotu se pevně hlásí o slovo...
SPOLEČNÝ
CÍL
± Cíl: Získání zákazníkovy loajality
± Krédo: Posun v očekávání s cílem vytvořit
nenapodobitelné řešení
± Silné stránky: Kreativní řešení
± Slabé stránky: Přehnané sebevědomí
± Orientace: Výsledky dosažené spolu s klientem
± Způsob práce: V týmu nebo využívající kontaktní síť
± Názor na zákazníka: Máme stejný cíl
± Prodejní technika: Změna zaměření
± Důsledky: Úspěchy a zklamání
± Oblíbené sféry: Poradenství, průzkumy, komplexní
služby, průmysl
10. µJak bude vypadat prodejní
funkce v budoucnosti?...
± Produktově nebo zákaznicky orientovaná?
± Fixní nebo provizní odměňování?
± Vysoká kontrola nebo nezávislost?
± Empaticky se přizpůsobující nebo prosazující svá
stanoviska?
± Flexibilní nebo dodržující striktní pravidla?
± S častými nebo jen s občasnými kontakty?
± Poskytující slevy nebo používající jen fixní ceny?
± Cestující nebo v kanceláři?
±…
11. µMusíme mít jen jeden přístup k...
± Dlouhodobě loajálnímu zákazníkovi, který u nás opakovaně
objednává?
± Potenciálnímu zákazníkovi, který nic nechce, ale kterého se
nám podařilo přesvědčit, aby se s námi setkal?
± Profesionálnímu nákupčímu, jehož posláním je získat od nás
ústupky a slevy?
± Generálnímu řediteli, který chce radu a pomoc při hledání
nejlepšího řešení?
± …
Určitě NE !
Vše závisí na prodejní situaci!
12. µProdejní situace vzniká kombinací
zákazníka, nabídky a prodejce
« Jaký je postoj zákazníka « Jaká jsou očekávání
ve vztahu k naší zákazníka ve vztahu k
nabídce? prodejci?
ZÁKAZNÍK
postoje očekávání
Prodejní
situace
NABÍDKA PRODEJCE
13. µPostoj zákazníka rozhoduje o
prodejní situaci...
« Postoj ve vztahu k nabídce
Od transakčního
Proti
Nemám zájem
Zdrženlivý
Nejsem přesvědčený
Vnímavý
To je zajímavé
Nákupní
Koupím to
Po loajální
14. µPostoj zákazníka rozhoduje
o prodejní situaci...
« Ale také očekávání, pokud jde o
prodávající osobu:
Udělejte to Poskytněte Poraďte Převezměte
mi informaci mi zodpovědnost
Musím Co je Jaký na to Co mám
to mít… nového… máte názor… udělat…
REALIZACE INFORMACE RADA ROZHODNUTÍ
Od automatického K prodejnímu
distributora poradenství
15. µUrčení naší prodejní situace…
Transakce
„Získání obchodu“
Proti
Projekce
se očekává vysoká
Od prodávajícího
Od prodávajícího
přidaná hodnota
se očekává malá
přidaná hodnota
Zdrženlivý
Realizace Informace Rada Rozhodnutí
Vnímavý
Empatie
Nákupní
Vztah
„Rozvoj spolupráce“
16. µCo je to empatie
§ Sympatie: Cítit pro - „fandit“
§ Antipatie: Cítit proti - „nepřát“
§ Empatie: Cítit stejně
17. µIlustrace empatie
R r r
R
Prodejce Klient
Schopnost vidět věci způsobem jak je
vidí on
19. µCo to je projekce
§ Tah na branku
§ Navrhování
§ „Dostat někoho do vašeho pohledu“
20. µIlustrace projekce
R R r
R
Prodejce Klient
Schopnost dostat druhou stranu do situace,
kdy vidí věci stejným způsobem jako vy
21. µKlíčové komponenty projekce
§ Být výmluvný
§ Být věcný
§ Vědět, jak na něčem trvat
§ Umět argumentovat
§ Tlačit k rozhodnutí
22. µUrčení naší prodejní situace…
Transakce
„Získání obchodu“
Asertivní Konzultativní
Proti
prodej prodej
Projekce
se očekává vysoká
Od prodávajícího
Od prodávajícího
přidaná hodnota
se očekává malá
přidaná hodnota
Zdrženlivý
Realizace Informace Rada Rozhodnutí
Vnímavý
Empatie
Vztahový Expertní
prodej Nákupní
prodej
Vztah
„Rozvoj spolupráce“
23. µUrčení naší prodejní situace
Transakce
„Získání obchodu“
Asertivní Konzultativní
prodej prodej
Očekává se vysoká
Očekává se malá
přidaná hodnota
přidaná hodnota
No tak to tedy je
odstavec 3, článek 8B
Vztahový Expertní
prodej Vztah prodej
„Rozvoj vztahu“
24. µSoučasné jednání klientů
« Stále častější manifestace NE pomocí úvodní námitky
± Nic nepotřebuji
± Není správná doba
± Se současným dodavatelem jsem spokojen
± Nemám žádný zájem něco měnit
« Nebo pozdějším přáním omezit spolupráci
± Nechci dávat všechna vajíčka do jednoho koše
± S více dodavateli mám větší šanci dostat vše co chci
± V některých oblastech je konkurence lepší (levnější)
± Na tuto specifickou oblast nejste odborníci
25. µKaždá prodejní situace vyžaduje
jiný přístup...
Interní vztahy Kompetence
Hodnoty
Lidské
Styly zdroje
Externí vztahy
Hodnoty Velikost prodejního
týmu
st
Ú sp ěš n o
p r o d ej e
Odměňovací Prodejní procesy -
systém akvizice, cross-selling,
zvyšování loajality
Systémy
a nástroje Procesy
Informace, řízení, cíle Řídící procesy
26. µProdejní proces závisí na
prodejní situaci
Transakce
„Získání obchodu“
Přímočarý proces
Indukční proces
± Pozornost - získání pozornosti ± Důvěryhodnost
± Problém - představení problému ± Rozbor situace
± Prezentace - prezentace řešení ± Identifikace cílů
± Podrobnosti - detailní argumentace ± Návrh jedinečného řešení
± Překonání - překonání námitek ± Konsensus
± Prodej - získání souhlasu
Očekává se vysoká
Očekává se malá
přidaná hodnota
přidaná hodnota
Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní
± Vyjasnění - ověření požadavků ± Definování potřeb
± Informace - doplňkový prodej ± Akceptace zjištěných potřeb
± Postup - návrh dalších kroků ± Prezentace přizpůsobeného řešení
± Akceptace řešení
Vztahový proces Dedukční proces
Vztah
„Rozvoj spolupráce“
27. µProfily prodejců závisí na
prodejní situaci
Transakce
„Získání obchodu“
o
Prodejce - lovec
Prodejce - konzultant
Očekává se vysoká
Očekává se malá
přidaná hodnota
přidaná hodnota
Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní
Prodejce - pečovatel Prodejce - expert
Vztah
„Rozvoj spolupráce“
28. µSystémy řízení závisí na
prodejní situaci
Transakce
„Získání obchodu“
Řízení aktivit
Zákaznické řízení
Očekává se vysoká
Očekává se malá
přidaná hodnota
přidaná hodnota
Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní
Řízení vztahů Řízení projektů
Vztah
„Rozvoj spolupráce“
29. µSystém odměňování závisí na
prodejní situaci
Transakce
„Získání obchodu“
Nejistota a motivace
Jistota a „commitment“
Provize z obratu nebo dosaženého zisku Podíl na firemních výsledcích,
případně spoluvlastnictví
± fixní část malá
± vysoká fixní část
± variabilní část vysoká
± variabilní část může být také
± velmi vysoký příjem v případě vysoká
dobrých výsledků
Očekává se vysoká
Očekává se malá
přidaná hodnota
± vysoký celkový příjem v případě
přidaná hodnota
dobrých výsledků
Standardní nabídky Nabídky na míru nebo velmi komplexní
Fixní plat a bonusy při dosažení cílů ± Fixní plat a podíl na zisku z projektů
± fixní část průměrná nebo bonus za dosažení výsledků
± variabilní část malá
± vysoká fixní část
± celkový příjem ne příliš vysoký
± zajímavá variabilní část
± vysoký celkový příjem v případě
dobrých výsledků
Jistota Jistota a motivace
Vztah
„Rozvoj spolupráce“
30. µProdej je trvalý boj
sama se sebou
« Když jsme byli malí, tak nám všichni říkali:
± Nemluv s cizím člověkem (nový prodej)
± Neptej se pořád (zjišťování potřeb)
± Netlač na pilu nebo nebudeš mít nic (argumentace)
± Když řeknu ne, znamená to NE (řešení námitek)
± Zítra bude taky den (uzavírání obchodu)
± Dělej užitečné věci (prodej)
