Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.

1. Meet uw klanttevredenheid
TOPdesk Symposium 2012
Xander Orth
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

2. Producten & diensten
Dienstverlenende Klantenorganisatie
organisatie
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

3. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

4. Agenda
· Case: meting klanttevredenheid
· Hoe houdt u enquêtes
· Toepassingen
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

5. Enquêtes: inleiding
· U wilt weten wat mensen vinden
· U wilt een beeld hebben van de algemene indruk
· ‘Klopt mijn onderbuikgevoel?’
· ‘Wat willen mijn klanten dat ik doe?’
· ‘Zijn wij (nog) goed bezig?’
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

6. Wie doet het al?
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

7. Waar begin ik?
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

8. Case: meting klanttevredenheid
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

9. Case: meting klanttevredenheid
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

10. Verwachting
Kwaliteit = Beleving - Verwachting
Voldoet de dienstverlening aan de wensen,
Klantenorganisatie behoeften en verwachting van de klanten?
Beleving
Mens
Mens De vertaling van procedures en werkinstructies
naar concrete acties door medewerkers
Dienstverlenende
organisatie
TOPdesk
TOPdesk De vertaling van processen en procedures naar
de inrichting en het gebruik van TOPdesk
Proces
Proces De vertaling van beleid naar procedures, rollen
en instructies voor medewerkers
Organisatie & Beleid
Organisatie Het formuleren en ontwerpen van beleid
& Beleid rondom de dienstverlening
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

11. Diagnose
Verwachting
Beleving
Klanttevredenheids-
onderzoek
Mens
Kennis & Kunde
TOPdesk
TOPdesk Audit
Proces
Volwassenheidsmeting
Organisatie
Twitter mee #T12XOr & Beleid
#TOPdesk12

12. Case
· TOPdesk klanttevredenheidsonderzoek 2012
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

13. Case TOPdesk KTO
· Net Promoter Score
· Beveelt u ons aan bij…?
· Rapportcijfer
· 4 Dimensies (gebaseerd op SERVQUAL)
· Betrouwbaarheid/zekerheid, tastbare zaken, empathie,
responsiviteit
· 5-punts Likert schaal
· van ‘Zeer negatief’ tot ‘Zeer positief’
· Demografische gegevens
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

14. Hoe houdt u enquêtes
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

15. Hoe houdt u enquêtes - Tool
· TOPdesk Enquêtemodule
· Geen aparte tool met aparte login
· Geïntegreerd in TOPdesk: al uw data bij de hand
· Eenvoudig in gebruik
· Resultaten blijven bewaard, niet eenmalig
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

16. Enquête – wat heeft u nodig
· Respondenten
· Vragenlijst
· Begeleidende mailing
· Herinnering
· Uitkomst
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

17. Hoe houdt u enquêtes – To do
· Vragenlijst maken
· Campagne maken
· Doelgroep selecteren
· Mailing maken
· Herinneringsmail
· Resultaten analyseren
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

18. TOPdesk Enquêtemodule
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

19. 1. Enquête maken
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

20. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

21. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

22. 2. Campagne maken
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

23. Campagne maken
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

24. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

25. Doelgroep selecteren
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

26. Wat ziet de klant?
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

27. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

28. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

29. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

30. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

31. Resultaten analyseren
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

32. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

33. Resultaten van het TOPdesk KTO 2012
· Klanten zijn erg tevreden!
· 91% geeft ons een 7 of hoger
· Rapportcijfer 7,8
· Net Promotor Score van 15%
· TOPdesk 4 klanten zijn meer tevreden dan TOPdesk 3
klanten
· Weinig contact met TOPdesk Ontevredener klanten
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

34. Aandachtspunten TOPdesk
· Hoge doorlooptijd 2e lijns support
· Eerder een workaround aanbieden ipv
“u moet upgraden”
· Lange doorlooptijd consultancy
· Meer pro-actief contact gewenst
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

35. Tips & Tricks
· Maak de vragenlijst niet te lang
· Houd het simpel
· Denk aan uw timing
· Een incentive helpt
· Gebruik bestaande frameworks en methodes
· Maak uitkomsten zichtbaar
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

36. Toepassingen
· Klanttevredenheid
· Marktonderzoek
· Evaluatie van evenementen
· Medewerker indiensttreding
· Tevredenheidsmeting leveranciers
· Afstudeeronderzoeken
· Evaluatie van veranderingen
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

37. Wat bieden wij
· Module Enquêtebeheer
· TOPdesk consultancy:
· Standaard enquêtes
· Hulp bij inrichting
· Klanttevredenheidsonderzoek in 3 dagen
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

38. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

39. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12