KVK at TOPdesk Café 31-01-2019
•Als PPTX, PDF herunterladen•
0 gefällt mir•755 views
3 afdelingen, 1 oplossing. Een bedrijfsbrede samenwerking bij de KVK. Er wordt gepraat over de aanloop naar de aanschaf van de service management tooling, introductie binnen de organisatie en de uitdagingen worden besproken.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (19)
Ähnlich wie KVK at TOPdesk Café 31-01-2019
Ähnlich wie KVK at TOPdesk Café 31-01-2019 (20)
Mehr von TOPdesk
Mehr von TOPdesk (20)
KVK at TOPdesk Café 31-01-2019
- 1. Welkom bij het eerste TOPdesk Café voor de Rijksoverheid De Resident, Den Haag 31 januari 2019
- 2. 3 afdelingen, 1 oplossing Bedrijfsbrede samenwerking
- 3. Who am I? Eric Blok Teamleider IT Services Product owner TOPdesk
- 4. What are we going to talk about - Aanloop, marktconsultatie - Applicatie landschap bij aanvang - Introductie binnen KVK - Kwaliteit en doorontwikkeling - Uitdagingen/Valkuilen - Vragen?
- 6. TOPdesk Service Excellence Thema’s IT Medewerkers en Burgers/Bedrijven Leveranciers HR, enz.FM Leveranciersintegratie Klant Centraal Grip op Dienstverlening Ketenintegratie Shared Service Management
- 7. Chapter 2 Applicatielandschap bij aanvang
- 10. Chapter 3 Introductie binnen KVK
- 11. Chapter 4 Kwaliteitsverbetering en doorontwikkeling
- 12. Kwaliteitsverbetering - Snellere afhandeling van afdeling overstijgende meldingen - Vindbaarheid van informatie - Beter onderling begrip van processen - Meer overzicht middels CMDB - Nog niet volledig meetbaar (28 jan IT en HRM live)
- 14. Toekomst - 1 telefoonnummer - Uitbreiden self service portaal - Aansluiten meerdere diensten - Externe klanten portaal realiseren - 1 Servicedesk
- 15. Chapter 5 Uitdagingen en valkuilen
- 16. Tips/uitdagingen - Doe een uitgebreide inventarisatie over alle afdelingen heen - Maak duidelijke afspraken over aanpassingen die alle afdelingen raken - Zorg voor een evenredige verdeling tussen de afdelingen. Ook na go live - Alle afdelingen moeten gedurende het gehele traject onderdeel blijven van de stuurgroep - Test specifieke processen met afgevaardigden van alle afdelingen - Door gefaseerde aanpak kunnen afdelingen die live zijn lastig aanpassingen doorvoeren
Hinweis der Redaktion
- Waarom is men binnen de KVK gaan samenwerken in 1 portaal
- Voorafgaand aan de aanbesteding is vanuit KVK een uitgebreide marktconsultatie gedaan om de haalbaarheid van een gezamenlijk platform te onderzoeken. Leveranciers bleken vooral gericht te zijn op 1 specialisatie. Facilitair /ICT
- Waarom is men binnen de KVK gaan samenwerken in 1 portaal Grote diversiteit aan gebruikte applicaties. Versnippering binnen IT, FHI en HRM K
- Gefragmenteerde dienstverlening (silo’s / uitgebeeld als eilandjes hierboven) Ook als de servicedesk goed georganiseerd is, valt er nog veel terrein te winnen. Werken de dienstverlenende afdelingen op hun eigen eilandje en registeren ze meldingen en middelen in verschillende systemen? Ook dat heeft een nadelig effect op de beleving van je klant en de efficiëntie waarmee je vragen afhandelt. Samenwerken in verschillende systemen is lastig, en je moet ook nog eens meer software onderhouden. Ook voor de klant is het lastig: Hij moet bij verschillende loketten aankloppen als hij antwoord op zijn vraag wil en eigenlijk weet hij niet waar hij moet zijn Zijn verzoeken worden intern over de schutting gegooid en hij wordt van het kastje naar de muur gestuurd Het proces is niet duidelijk en hij moet hoe dan ook lang wachten op een statusupdate
- Gefragmenteerde dienstverlening (silo’s / uitgebeeld als eilandjes hierboven) Ook als de servicedesk goed georganiseerd is, valt er nog veel terrein te winnen. Werken de dienstverlenende afdelingen op hun eigen eilandje en registeren ze meldingen en middelen in verschillende systemen? Ook dat heeft een nadelig effect op de beleving van je klant en de efficiëntie waarmee je vragen afhandelt. Samenwerken in verschillende systemen is lastig, en je moet ook nog eens meer software onderhouden. Ook voor de klant is het lastig: Hij moet bij verschillende loketten aankloppen als hij antwoord op zijn vraag wil en eigenlijk weet hij niet waar hij moet zijn Zijn verzoeken worden intern over de schutting gegooid en hij wordt van het kastje naar de muur gestuurd Het proces is niet duidelijk en hij moet hoe dan ook lang wachten op een statusupdate
- Filmpje tonen
- Waarom is men binnen de KVK gaan samenwerken in 1 portaal
- - handleidingen, instructies, centraal kunnen doen van meldingen
- Gedeelde processen: In- en uitdienst treding van medewerkers loopt via Topdesk. Dit is een proces dat alle afdelingen raakt In toekomst naar 1 centraal nr en mogelijk vergaande integratie van de FHI en IT servicedesk SSM heb je niet van de ene op de andere dag bereikt. Sterker nog, het past ook niet in de visie en werkwijze van TOPdesk om ernaar te streven dit in 1 dag te realiseren. Wij zijn er van overtuigd dat een organisatie beter omgaat met veranderingen als deze stap-voor-stap plaatsvinden. Mensen raken namelijk gemakkelijker gewend aan een nieuwe situatie als er steeds kleine veranderingen plaatsvinden dan wanneer alle veranderingen in één big-bang worden doorgevoerd. Om de stap-voor-stap werkwijze te benadrukken voor SSM, hebben we op basis van de praktijk een groeimodel bedacht om de mate van samenwerking tussen afdelingen te belichten. Hiervoor zijn er twee assen: Een “softe kant”, die de kwaliteitsbeleving van de klant weergeeft; Een “harde kant”, die de efficiency van (op basis van samenwerking tussen) de afdelingen weergeeft. Deze zaken worden in dit model niet vanuit elke afdeling afzonderlijk belicht, maar als geheel. Bijv. “kwaliteit” van één afdeling kan prima op orde zijn, maar door de klant wordt over alle afdelingen heen nog steeds niet het “google effect” (kwaliteitsbeleving) ervaren. [muisklikken per stadium] Nothing shared; dit is het uitgangspunt bij elke organisatie, elke afdeling opereert afzonderlijk van elkaar. Dus logischerwijs is er gemeenschappelijk noch sprake van een eenduidige kwaliteit voor de klant, noch kostenbesparing omdat elke afdeling hun eigen tools, middelen en werkwijzen hanteert. Shared portal; één van de eerst mogelijke stappen, en een relatief makkelijk te ondernemen stap, is het opzetten van een gemeenschappelijke portal voor de klant. In principe zou op de achtergrond zelfs verschillende tooling gebruikt kunnen worden per afdeling. Shared Service Desk; ook een trend van de laatste jaren, één gemeenschappelijke voorkant voor klanten in de vorm van een shared service desk. Shared Process; in onze optiek ligt de toekomst ook in gezamenlijke processen, wat dus de volgende stap is in het groeimodel. Kortweg SSM. Shared tool; bij TOPdesk zien we van oudsher de eerste stappen in samenwerking dat afdelingen slechts samenkomen in één en dezelfde tool. Laatste jaren zien we dit heel sterk gebeuren bij TOPdesk; implementatieprojecten voor IT, FM en HR gezamenlijk, of juist dat een afdeling aansluit bij een al bestaande inrichting van een andere afdeling. Shared tool is eigenlijk de voorwaarde om één van de vormen van samenwerking te kiezen, wil je het op een efficiënte manier doen. Nogmaals: middels dit simpele model is de organisatie in te delen in één van deze stadia, waardoor we er achter komen “waar we staan” en wat een vervolgstap zou kunnen zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
- Databeheer Optimaliseren ingevoerde processen Security AVG
- Waarom is men binnen de KVK gaan samenwerken in 1 portaal