Kundecase: Odsherred Kommune - TOPdesk on Tour Denmark 2019

1. Center / Afdeling
ODSHERRED KOMMUNE
Sted
19. September 2019
Mireille Ettinger

2. DIGITALISERING OG IT
Vi er 12 medarbejdere i Digitalisering og IT
Leder af Digitalisering og IT
IT-Support
5 medarbejdere som supporterer telefonhenvendelser, Serviceportalen og personlige
henvendelser.
Digitalisering
3 GIS-medarbejdere
3 Digitaliseringskonsulenter

3. TOPDESK 1,0 NOVEMBER 2017
Hvorfor:
På baggrund af benchmark-analyse blev det besluttet at anskaffe TOPdesk.
Hvordan:
Vi afholdte workshops, men vi glemte at sætte dagsorden for, hvad formålet var. Vi
overførte vores daværende metoder til det nye system.
Resultat:
Modstand overfor TOPdesk, det virkede som ekstra arbejde. Manglede sparring med
TOPdesk på gennemgang af processer, for at finde den bedste systemunderstøttelse

4. NY LEDER – NY TILGANG
Ny leder
I august 2018 fik Digitalisering og IT en ny leder, Heidi Johansen,
og hun fik hurtigt fornemmelse for, at TOPdesk ikke var
implementeret godt nok
Hvad var galt
Andre kommuner var glade for TOPdesk, så hvorfor fungerede
det ikke hos os? Og hvad skulle vi gøre anderledes?

5. TOPDESK 2,0 NOVEMBER 2018
Nyt projekt:
Vi stoppede op og kiggede på, hvad fungerer og hvad skal
gøres bedre.
Deltagere:
Medarbejdere fra IT-supporten
Konsulent Line Nørregaard fra TOPdesk

6. NYE WORKSHOPS
• Processer – til-og fratrædelse & sagsprocessen
• Servicekatalog – Hvordan har vi ændret vores og brugernes
sagsflow? Vis eksempel: simkort socialpsykiatri
• Videnshåndtering – Hvordan får vi bedst viden ud til vores
kollegaer?
Kulturændring - både IT support og brugere

7. Formål:
• Workshop processer: forbedre/optimering af
brugeradministrationsprocesser baseret på erfaringerne
indtil
• Workshop servicekatalog: overskueligt, brugervenlig,
synliggøre hvad man kan bestille/fejlmelde
• Workshop videnshåndtering: vi har meget viden, det skal
bruges, hvordan får vi sat det i spil så brugerne og
medarbejderne bruger det?
FORMÅL FOR WORKSHOPS

8. UDBYTTE VED WORKSHOPS
Udbytte:
• En mere brugervenlig Serviceportal, hvor sprogbrug er
tilrettet modtager.
• Et eller flere flows er tilknyttet en service
• Automatisk tildeling af sager
• Færre henvendelser både personlige og telefoniske – hjælp
til selvhjælp
• Ensartet – bedre kvalitet på sager, vi får de oplysninger vi
skal bruge for at hjælpe brugeren

9. SERVICEPORTALEN

10. 10 fliser
• Oprettet ud fra
henvendelsestype
• Ord som er sigende for
brugerne
• Hvert flow er målrettet, og
skal udfyldes med de
informationer som er
nødvendige
SERVICEKATALOGET

11. DIN IT-ARBEJDSPLADS

12. FLOW – DIN IT-ARBEJDSPLADS

13. VIDENSBASE

14. PRÆMISSER
• Godt med en chef som lyttede og forstod udfordringer og
investerede i at forbedre det
• Være villige til ændre processer og arbejdsgange.
Ærlighed og sparring
• Bruge tid  aftalt at det er ok at bruge tid på forbedringerne
og ændrede arbejdsgange

15. UDFORDRINGER UNDERVEJS
• Central medarbejder med ansvar for TOPdesk
konfigurering stopper, og anden central medarbejder er
blevet sygemeldt.
• Mireille (digitaliseringskonsulent) og Heidi B. (datamatiker)
bliver en del af projektet (”nye øjne”) og ser tingene på en
anden måde, som også tilfører projektet en ny vinkel.

16. HVOR LANGT ER VI NU…..
• Servicekataloget går live den 26. september
• Vidensbasen har fået kategorier som Servicekataloget, og
vidensposter skal gennemgåes og nye skal tilføjes
• 1. udgave af formularer er lavet, og udfyldelse af formularen
styrer, hvilke aktiviteter der kommer med i changeflowet
• Kulturændring – workshopsdage, hvor kollegaer kan komme og høre
om den nye Serviceportal
• Fortsat tilføjelser og forbedringer ud fra forespørgsler og vores
egne erfaringer

17. OVERORDNET BUDSKABER OG POINTER
• Tage TOPdesk med på workshops
• Værdien af at se på ”gamle” processer og ”vi plejer”
• Kommunikerer i brugernes sprog
• Tage brugerne med på rejsen
• Kulturændring – både internt i IT-supporten og hos
brugerne

18. TAK FOR I DAG