Om de student van de toekomst beter te bedienen is de Hogeschool Utrecht het afgelopen jaar een project gestart om de dienstverlening van de frontoffice te laten functioneren volgens het Click, Call, Consult-principe. In deze inleidende presentatie wordt uitgelegd hoe dit principe in de praktijk is gebracht. Aansluitend vinden er rondetafelgesprekken plaats met verschillende gesprekspartners waarin dit onderwerp verder wordt behandeld.

1. Twitter mee: #SEE2016NL
Click, Call, Consult
Praktijkcase HU
Raymond van der Jagt
SEE and connect

2. Twitter mee: #SEE2016NL 2
Factsheet
Hogeschool Utrecht
 40.000 studenten
 Voltijd en deeltijd onderwijs
 21 instituten
 7 locaties
 3500 medewerkers
 Omzet €300 mln
 Centrale ondersteunende dienstverlening
(HU Diensten)
En wie ben ik…
Raymond van der Jagt
Projectmanager HU Diensten

3. Twitter mee: #SEE2016NL
Inleiding
Doelstelling ondersteunende diensten Hogeschool Utrecht

4. Twitter mee: #SEE2016NL
Organisatie dienstverlening
Click – Call – Consult dienstverleningsmodel
Click
Selfservice
Call
Balie/Telefonie
Consult
Behandelaar
Student
Medewerker
Leidinggevende

5. Twitter mee: #SEE2016NL
Vormgeving dienstverlening
Wat gaan we realiseren…
StudentenMedewerkers
Balie
Telefonie
1-op-1
consult
E-formulier
/ E-mail
Self-Service
Goede, actuele en relevante Click
 Een goede, actuele en relevante portal
 Goede vindbaarheid van informatie
 Eenduidige informatie (1 waarheid)
 Continue feedback van gebruikers
 Pagina’s met duidelijke follow-up kanalen
(e-formulier, telefonie etc.) naar de
relevante Frontoffices
Kwalitatieve en efficiënte Call
 Standaardiseren en uniformeren
van processen & systemen over
Frontoffices heen
 Efficiënter inrichten en
samenwerken van de
verschillende Frontoffice
afdelingen
 Verduidelijken, stroomlijnen en
reduceren van het aantal
contactpunten en kanaalsturing
(optimale kanaal selectie)
Effectieve Consult
 Consult gesprekken
reduceren
 Consult gesprekken
ontsluiten via
afspraak
Een…

6. Twitter mee: #SEE2016NL
Shared Service Management
Baseline en doelstelling
Kwaliteitsbeleving
Nothing
shared
Shared
tool
Shared
Service
Desk
Shared
ProcessHU 2015
HU 2017

7. Twitter mee: #SEE2016NL
Project Frontoffice
Analysefase – identificeren van verbeterpotentieel
Analyse “Click” dienstverlening
 Online informatievoorziening
volstrekt onvoldoende:
 Slechte vindbaarheid
 Verouderd
 Doublures
 Beperkte relevantie
 Geen governance op informatie
Analyse “Call” dienstverlening
 Bereikbaarheid balies & callcenters
 Bereikbaarheid matig (65%-
85%)
 Geen uniforme call
afhandeling
 Geen / beperkt inzicht en
sturing in call afhandeling
 Verschillende openingstijden
en bereikbaarheid
AnalysefaseAnalysefase
Implementatiefase 1Implementatiefase 1
Implementatiefase 2Implementatiefase 2

8. Twitter mee: #SEE2016NL
Project Frontoffice
Implementatiefase 1 – Een goede fundering leggen voor de Frontoffice organisatie
 Uniforme telefonie tooling t.b.v. bereikbaarheid
 Implementatie van Anywhere 365 call software
 Uniforme call registratie en afhandeling t.b.v. verbeterde call afhandeling
• Implementatie Topdesk sm software
 Uniformering & centralisering STIP studenten balies
• Uniformeren performance decentrale STIP balies
• Vergroten afhandelcapaciteit
• Multi skilled frontoffice medewerkers (meerdere faculteiten)
 Verbeterde online informatievoorziening
 Vervanging huidige online informatie platform (intranet) voor Studenten
 Implementatie governance en feedback mechanisme
Shared Tooling
AnalysefaseAnalysefase
Implementatiefase 1Implementatiefase 1
Implementatiefase 2Implementatiefase 2

9. Twitter mee: #SEE2016NL
Project Frontoffice
Implementatiefase 2 – Uniformeren en optimaliseren van Frontoffice organisatie
 Verbeterde online informatievoorziening
• Vervanging huidige online informatie platform (intranet) voor Studenten
• Nieuwe medewerker landingspagina
• Kanaalsturing (naar Click en van Click naar Call)
 Professionalisering frontoffice medewerkers
• Training programma voor alle frontoffices
 Resultaatsturing
• KPI’s vaststellen
• KPI’s meetbaar maken & rapportages
 Organisatie inrichting Frontoffices
• Ontwikkelen voorstel
Shared Service Desk
AnalysefaseAnalysefase
Implementatiefase 1Implementatiefase 1
Implementatiefase 2Implementatiefase 2

10. Twitter mee: #SEE2016NL 10
“Explanimations” om de boodschap voor het voetlicht te krijgen
Communicatie

11. Twitter mee: #SEE2016NL
Implementatie Topdesk
Uniforme call registratie en afhandeling t.b.v. verbeterde call afhandeling
 Start situatie
 Verschillende culturen die samenwerking moeten opzoeken
 Verschillende tools om werk te doen
 Nog veel verschil in dienstverlening tussen diensten onderling
 Veel verschil in service management volwassenheid van afdelingen
 Uitganspunten project:
 Keep it Simple (groeimodel)
 Zie Topdesk als als ‘Playmobil’ niet als lego
 Uitgaan van de kracht van het Tool! Proces aan tool aanpassen waar nodig.
Analyse “Call” dienstverlening

12. Twitter mee: #SEE2016NL
Resultaten Topdesk
Topdesk implementatie specifiek
 Één Topdesk omgeving voor alle gebruikers
 Gem. 14.000 meldingen per maand
 400 ‘backend’ gebruikers
 35.000 studenten & 3.500 medewerkers
 3 project fases
 HR, ICT, V&F, Hospitality, Onderwijs Logistiek, M&C, Finance
 Afdelingen benaderen het project actief om ook aangesloten te worden !!!

13. Twitter mee: #SEE2016NL
Resultaten algemeen
Eerste resultaten na voltooiing implementatiefase 1
 20.000 unieke bezoekers “Ask HU” portal in eerste twee maanden
 Verbeterde tevredenheid bij studenten en frontoffice personeel over online informatie
 Eigenaarschap van informatie d.m.v. governance
“Click”
 15 % minder service verzoeken / calls
 Ruimere openingstijden
 Verbeterde bereikbaarheid
 Verbeterde call afhandeling
 Hogere first-time fix rate
 Multi-skilled frontoffice medewerkers (work-in-progress)
 Inzicht in performance!
“Call”

14. Twitter mee: #SEE2016NL
What’s left
Nog genoeg te doen
 Verbeteren online informatievoorziening (voor medewerkers)
 Verbeteren aansluiting tussen Click en Call
 Professionalisering medewerkers
 Borgen resultaatsturing (KPI’s)
 Inrichting frontoffice organisatie
 Aansluiten back-offices

15. Twitter mee: #SEE2016NL
Shared Service Management
Stip op de horizon
Kwaliteitsbeleving
Nothing
shared
Shared
tool
Shared
Service
Desk
Shared
ProcessHU 2015
HU 2017

16. Twitter mee: #SEE2016NL
Tips & Tops
Vanuit project perspectief
 TIPS:
 Richt op tijd goed functioneel beheer in!
 Zorg voor een stabiele & gebalanceerde project organisatie
 Heldere & gecoördineerder communicatie naar ‘gebruikersgroepen’
 Neem de tijd om verschil in volwassenheid van afdelingen te managen
 Een PDC is heel handig maar niet heilig
 Per fase bekijken wat de meest geschikte implementatiewijze is.
 TOPS:
 Betere samenwerking tussen afdelingen geeft betere integrale service
 Goed functioneel beheer is cruciaal.
 Uniforme look & feel
 Vrijwillig verzoek aansluiting tot aansluiten op Topdesk 

17. Twitter mee: #SEE2016NL
Vragen

18. Twitter mee: #SEE2016NL
Service Excellence
Stellingen
 “Service excellence zit niet in systemen maar in mensen. Systemen maken het wel makkelijker ”
 “Service excellence begint bij weten”
 “Service excellence kritisch zijn en blijven verbeteren”
 “Goede samenwerking binnen en tussen afdelingen is essentieel voor het realiseren van service
excellence.”

19. Twitter mee: #SEE2016NL
Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk

20. Twitter mee: #SEE2016NL