Zakończyliśmy pracę nad niezależnym audytem jakości obsługi zapytań elektronicznych „TNS Auto Leads 2016” w autoryzowanych stacjach dealerskich. Sprawdziliśmy dwadzieścia siedem marek, które stanowią trzon na rynku sprzedaży nowych samochodów w Polsce. Jest to kolejna odsłona projektu, którego realizację rozpoczęliśmy w 2013 roku. Gdzie zaczyna się lub gdzie kończy efektywność budżetu wydanego na kampanię online w branży motoryzacyjnej? Co może stanąć na przeszkodzie szczęśliwemu finałowi transakcji w tej wymagającej branży? Większa część procesu decyzyjnego dotyczącego wyboru nowego samochodu przeniosła się do Internetu. Zanim klient trafi do salonu spędza przynajmniej kilka godzin przed ekranem komputera poszukując informacji na temat interesującego go modelu. Cele kampanii internetowych mogą być różne, ale ostatecznie niemal wszystkie działania online sprowadzają się do tego, aby potencjalny klient kliknął na ikonkę „umów się na jazdę testową” lub wysłał prośbę o ofertę. W tym miejscu pojawia się kwestia prawdziwej efektywności, ponieważ pozyskany przez marketingowca lead trafia do handlowca w salonie dealerskim. I co się dzieje dalej? Czy po wysłaniu odpowiedzi na leada handlowiec zapomina o kliencie, czy następuje z jego strony ponowny kontakt celem pozyskania informacji zwrotnej od klienta? Te pytanie oraz rozmowy z naszymi klientami skłoniły nas do zbadania czy i jak Dealerzy odpowiadają na leady, o które walczą marketerzy po stronie Importerów. Brak możliwości udzielenia wyczerpującej odpowiedzi na postawione pytania skłoniło nas do opracowania jednolitego zestawu pytań kontrolnych oraz systemu wyliczania – odsetek dealerów, którzy odpowiedzieli na zapytanie w podziale na marki, następnie opracowanie indeksu, który opisywałby spełnienie standardów dotyczących zawartości przesłanych leadów. Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do zakupu raportu. Karolina Wetoszka Strategic Account Manager t +48 22 598 97 89 m +48 728 421 660 karolina.wetoszka@tnsglobal.com

1. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w
sieciach dealerskich
TNS AutoLeads 2016
Oferta badań własnych TNS Automotive Polska
Warszawa, czerwiec 2016

2. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Spis treści
1
Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach Customer Experience
Management
03
2
TNS Auto Leads 2016 06
3
Co się dzieje z wynikami 11
4
Inwestycja 13
5
Dlaczego TNS? 15

3. Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach
Customer Experience Management
1.

4. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
CEM - główne kanały kontaktu w ramach sieci dealerskich
Customer
Experience
Management
w sieci
Obsługa Leadów
Internetowych

5. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Projekty benchmarkowe dopasowane do branży
Customer
Experience
Management
w sieci
Mystery Lead
Wielki Test
Salonów
przy
współpracy
z
TNS Garage
Quality Check
TNS Auto Leads

6. TNS AutoLeads 2016
2.

7. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Czy po wysłaniu odpowiedzi na
leada handlowiec zapomina o
kliencie, czy następuje z jego
strony ponowny kontakt celem
pozyskania informacji zwrotnej od
klienta?
Te pytanie oraz rozmowy z
naszymi klientami skłoniły nas do
zbadania czy i jak Dealerzy
odpowiadają na leady, o które
walczą marketerzy po stronie
Importerów. Brak możliwości
udzielenia wyczerpującej
odpowiedzi na postawione pytania
skłoniło nas do opracowania
jednolitego zestawu pytań
kontrolnych oraz systemu
wyliczania – odsetek dealerów,
którzy odpowiedzieli na zapytanie
w podziale na marki, następnie
opracowanie indeksu, który
opisywałby spełnienie standardów
dotyczących zawartości
przesłanych leadów.
Zapraszamy do zapoznania się z
ofertą, mając nadzieję, że zachęci
ona Państwa do zakupu raportu.
Zakończyliśmy pracę nad niezależnym
audytem jakości obsługi zapytań
elektronicznych „TNS Auto Leads 2016” w
autoryzowanych stacjach dealerskich.
Sprawdziliśmy dwadzieścia siedem marek,
które stanowią trzon na rynku sprzedaży
nowych samochodów w Polsce. Jest to kolejna
odsłona projektu, którego realizację
rozpoczęliśmy w 2013 roku.
Gdzie zaczyna się lub gdzie kończy
efektywność budżetu wydanego na kampanię
online w branży motoryzacyjnej? Co może
stanąć na przeszkodzie szczęśliwemu finałowi
transakcji w tej wymagającej branży? Większa
część procesu decyzyjnego dotyczącego
wyboru nowego samochodu przeniosła się do
Internetu. Zanim klient trafi do salonu spędza
przynajmniej kilka godzin przed ekranem
komputera poszukując informacji na temat
interesującego go modelu.
Cele kampanii internetowych mogą być różne,
ale ostatecznie niemal wszystkie działania
online sprowadzają się do tego, aby
potencjalny klient kliknął na ikonkę „umów się
na jazdę testową” lub wysłał prośbę o ofertę.
W tym miejscu pojawia się kwestia
prawdziwej efektywności, ponieważ pozyskany
przez marketingowca lead trafia do handlowca
w salonie dealerskim. I co się dzieje dalej?
Karolina Wetoszka
Strategic Account Manager
t +48 22 598 97 89
m +48 728 421 660
karolina.wetoszka@tnsglobal.com
Wstęp

8. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Obsługa zapytań elektronicznych
 Ranking szybkości odpowiedzi.
 Badaniem objęte około 1300 salonów 27 marek –
100% salonów każdej marki.
 Indeks odpowiedzi merytorycznej.
 Publikacja wyników w tygodniku Auto Świat czerwiec
2016.
 Forma i formalne aspekty odpowiedzi.
 Inicjatywa handlowca.
 Informacja o ofertach towarzyszących: F&I, przedłużonej
gwarancji, akcesoriach.
 Zaproszenie do salonu i na jazdę testową.
Mystery Lead
TNS Auto Leads
 Odsetek uzyskanych odpowiedzi.
 Trzecia edycja projektu.

9. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Elementy poddane weryfikacji
2. Szybkość
odpowiedzi
1. Czy jest odpowiedź
merytoryczna?
4. Powitanie
3. Wystąpienie załącznika i jego format
5. Podziękowanie za zapytanie
6. Poprawność
ortograficzna
7. Oferta
finansowania 9. Oferta na rozliczenie starego
samochodu
10. Zaproszenie do salonu11. Zaproszenie na
jazdę próbną
12. Wystąpienie podkreśleń,
emotikonów13. Zakończenie
e-maila
14. Dane doradcy
15. Dane dealera
8. Aktualne promocje
16. Follow up- czy
handlowiec skontaktował
się ponownie z klientem

10. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
88
86
84
79
76
74
73
71
68
68
68
67
67
65
58
58
57
56
56
55
53
52
46
39
37
25
Volkswagen
Peugeot
Citroen
Mitsubishi
Opel
Renault
Subaru
Alfa Romeo
Dacia
Ford
Kia
Lexus
Seat
Toyota
Bmw
Volvo
Skoda
Honda
Nissan
Jeep
Mercedes
Audi
Suzuki
Fiat
Mazda
Hyundai
Odpowiedź merytoryczna 2016
80
76
74
73
63
63
63
63
63
61
61
61
60
57
49
42
41
40
37
36
34
34
21
13
7
8
11
13
21
21
25
25
23
21
26
25
13
36
28
31
29
38
35
39
32
61
42
61
63
18
Alfa Romeo
Citroen
Peugeot
Renault
Dacia
Fiat
Suzuki
VW
Volvo
Audi
Jeep
Mercedes
Skoda
Hyundai
Toyota
KIA
Nissan
Ford
Mitsubishi
BMW
Honda
Seat
Lancia
Mazda
Opel
Odpowiedź merytoryczna 2014
Reakcja na lead – ranking marek
M3b. Czy została przesłana odpowiedź merytoryczna na zapytanie? 2014 N = 1287, 2016 N=1285
2014
12
2016

11. Co dzieje się z wynikami?
3.

12. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Jedno źródło danych benchmarkowych w obszarze
jakości Client Service w sieciach dealerskich
 Jedno sprawdzone intuicyjne źródło
informacji o sieci własnej i
konkurencji.
 Dostęp online do wyników marki oraz
poszczególnych salonów i serwisów
objętych badaniami.
 Oprócz przeglądarki wyników
dostarczamy podsumowanie
managerskie zawierające wnioski i
rekomendacje dla sieci
zamawiającego.

13. Inwestycja
4.

14. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Inwestycja i terminy
Marki popularne Marki popularne +
premium
Aby poznać koszt projektu – zapraszamy do
kontaktu
Terminy (dostępność wyników):
TNS Auto Leads 2016 – czerwiec 2016
Wielki Test Salonów 2016 – lipiec 2016
TNS Garage Quality Check – wrzesień 2016
14

15. Dlaczego TNS?
5.

16. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Dlaczego warto z nami współpracować?
16
Kochamy
motoryzację
TNS Polska Automotive
to zespół pasjonatów i
ekspertów zarówno w
zakresie motoryzacji
jak i badań rynku
wywodzący się z TNS
OBOP i TNS Pentor,
agencji które kreowały
kształt rynku badań w
Polsce.
Wieloletnie
doświadczenie
w badaniach procesów
CEM, standardów w
sieciach dealerskich
oraz projektach
Tajemniczy Klient na
rynku
motoryzacyjnym.
Lider w badaniach
rynku Automotive
Jesteśmy globalnym
liderem w dostarczaniu
insightów
konsumenckich dla
branży
motoryzacyjnej.
Skoncentrowaną na
sektorze
motoryzacyjnym
częścią TNS
wspomagającą
Klientów swoją wiedzą
ekspercką.
1 2 3

17. ©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Zapraszam do
kontaktu
Karolina Wetoszka
Strategic Account Manager
t +48 22 598 97 89
m +48 728 421 660
karolina.wetoszka@tnsglobal.com
TNS Polska | ul.Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl
52