Dominante mantra’s in politiek en beleid zijn: zelfredzaamheid, een ‘loslatende overheid’, kostenbesparing, efficiency en digitalisering. In de praktijk houdt dit in dat er flink wordt gesneden in overheidsdienstverlening en er een verschuiving plaatsheeft van de fysieke (persoonlijke) kanalen naar de online kanalen. Peter Kanne vertelde hier het een en ader over tijdens Login @ TNS NIPO. Uit onze klanttevredenheidsonderzoeken blijkt steeds weer dat burgers door de bank genomen relatief tevreden zijn over de dienstverlening van de overheid: het eindresultaat is veelal naar wens, en ze willen en kunnen zaken ook steeds meer online afhandelen. Maar ze zijn ontevreden over de dienstverlening als deze iets complexer wordt en over meer schijven gaat. Burgers willen hun lot in eigen hand nemen. Maar daar hebben ze de overheid wel bij nodig. Overheidsdienstverlening kan doorgaans worden verbeterd als er voldoende hostmanship in zit. Hostmanship is de kunst iemand het gevoel te geven dat hij welkom is. In deze bijdrage zal worden ingegaan op de vraag: hostmanship in combinatie met digitale dienstverlening, is dat mogelijk?

1. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013

2. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013
Digitale dienstverlening...
… kan dat op een Hostmanship-achtige
manier?
´Creating a welcoming world´

3. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013 4
Annelice Kluin, directeur Vereniging Directeuren
Publiekszaken (in InGovernment, maart 2013):
‘Het concept Hostmanship kan ook prima
via het digitale kanaal worden ingevuld.’

4. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013
Wat is eigenlijk goede overheidsdienstverlening?
6
‘Goede dienstverlening’ dient aan drie criteria te voldoen:
1. Voorzieningen hebben het beoogde effect (brengen en halen)
2. Voorzieningen worden efficiënt geproduceerd en geleverd
3. Burgers, ondernemers en instellingen zijn tevreden met de dienstverlening

5. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013 7

6. Digitale dienstverlening
© TNS
Minister Plasterk (Visiebrief Digitale Overheid, 23 mei 2013):
Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze
met de overheid doen digitaal afhandelen.
Wat levert dat op?
a) aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale
overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met
aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig
zijn;
b) aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers;
c) belangrijke efficiencywinsten waardoor onder meer
departementale taakstellingen makkelijker gehaald
kunnen worden.
10

7. Digitale dienstverlening
© TNS
11

8. Digitale dienstverlening
© TNS 12

9. Digitale dienstverlening
© TNS
13
Bij de ontwikkeling van e-samenleving naar i-samenleving
past een transparante overheid die:
1. de digitale mogelijkheden inzet voor betere dienstverlening en
gegevensuitwisseling,
2. de burgers centraal stelt in de informatiestromen.
3. de effectiviteit en efficiency van overheidshandelen versterkt
‘Als burgers in 2017 hun zaken veilig en makkelijk
digitaal af kunnen handelen bij alle overheden, kan
dat de relatie tussen overheid en samenleving sterk
verbeteren.’
(Visiebrief Digitale Overheid, 23 mei 2013)

10. Digitale dienstverlening
© TNS 14

11. Waarstaatjegemeente 2013
© TNS
´Creating a welcoming world´Hostmanship
De kunst iemand het
gevoel te geven dat hij
welkom is.

12. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013 16

13. Wat bepaalt tevredenheid bij overheidsdienst-
verlening?
Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen
IMPACT
TEVREDENHEID
hooglaag
hoog
INSTRUMENTELE
ASPECTEN
= Randvoorwaarden
Vertrouwelijkheid
Eenmalige uitvraag
Duidelijkheid en
vindbaarheid
informatie
Bereikbaarheid
Doorlooptijd
HOSTMANSHIP
Dienen
Verantwoordelijkheid
nemen
Consideratie
Dialoog
Het geheel zien
Kennis
Kosten
KOSTEN
Acceptabele kosten
Eind-
resultaat
EINDRESULTAAT
‘Ik kreeg wat ik wilde’

14. Hostmanship onderverdeeld in 6 pijlers
IMPACT OP
TOTAALOORDEEL
TEVREDENHEID
hoog
laag
hoog
Consideratie
Het
geheel
zien
Zwakte / kans
VERBETEREN!
Sterkte
COMMUNICEREN!

15. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013 20

16. Digitale dienstverlening
© TNS
Wat bepaalt tevredenheid bij gemeentelijke
dienstverlening? (7 WSJG-thema’s)
slecht
goed
TEVREDENHEIDOVER
INVULLINGTAKENGEMEENTE
STERKTE
RANDVOORWAARDE
HANDHAVEN!!
STERKTE
COMMUNICEREN
ZWAKTE /
KANS
VERBETEREN!
ZWAKTE
GEEN PRIORITEIT
RELATIE
BURGER /
OVERHEID
VEILIGHEID
GEZONDHEID,
ZORG & WELZIJN
LOKALE ECONOMIE
INDIVIDUELE
DIRECTE
DIENSTVERLENING
WOON- &
LEEFKLIMAAT
ARBEIDSPARTICIPATIE
& WERK
IMPACT OP TOTAALOORDEEL GEMEENTE
grootklein

17. Waarstaatjegemeente 2013
© TNS
3
Hoe wordt het digitale
kanaal gewaardeerd?

18. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013
Hostmanship-onderzoek 2012
25

19. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013
Hostmanship-onderzoek 2012
26

20. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013
Hoe tevreden bent u alles bij elkaar over de
dienstverlening? (CCDNA 2013)
27
7.5
7.9
7.7 7.7
6.6
6.8
6.5
6.6
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
8
telefoon winkel of balie internet / e-mail totaal
alle dienstverleners
publieke dienstverleners

21. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013
Medewerkers zijn oprecht in mij geïnteresseerd
(CCDNA 2013)
28
6.6
7.0
6.4
6.8
5.7
6.0
5.4
5.7
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
8
telefoon winkel of balie internet / e-mail totaal
alle dienstverleners
publieke dienstverleners

22. Digitale dienstverlening...
© TNS 11 juni 2013
Lost je probleem in één keer op
(CCDNA 2013)
29
6.7
7.3
6.9
7.0
5.6
5.7
5.9
5.7
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
8
telefoon winkel of balie internet / e-mail totaal
alle dienstverleners
publieke dienstverleners

23. Waarstaatjegemeente 2013
© TNS
4
Resumerend

24. Kan digitale dienstverlening op een
Hostmanship-achtige manier?
 Digitale dienstverlening is de toekomst; kanalendiscussie is achterhaald
 Hostmanship via het digitale kanaal is niet alleen mogelijk, het is
noodzakelijk. Voorwaarden:
 interactie / dialoog / verantwoordelijkheid nemen
 de hele organisatie is ernaar ingericht (geheel zien)
 dienend leiderschap
 Als de overheid de relatie met de burger wil versterken zijn er andere
middelen dan ‘digitale dienstverlening’ nodig
 Het is 2017 voor je het weet .....
31

25. Dank voor uw aandacht
TNS NIPO
Peter Kanne
peter.kanne@tns-nipo.com
Twitter: @peterkanne1
020 5225 924
32