El Customer Journey de las compras durante el COVID19: la ansiedad del consumidor abre nuevas oportunidades para las marcas en el punto de venta

1. ¿QUÉ SE HACE PARA
ENFRENTAR ESTE
MOMENTO?
¿CÓMO SE VIVE?
¿HAY OPORTUNIDADES?
3.PUNTO DE VENTA 4.VUELTA A CASA
Re-organización de espacios en el hogar para
mayor almacenaje.
Mayor planificación de las comidas
Aumento en el número de las lavadoras
(desinfección).
Elección de los horarios de “mínima afluencia”.
Se planea la ruta al local y en el propio
establecimiento.
La lista de la compra se organiza de acuerdo a
varios criterios de optimización y rapidez:
El móvil pierde protagonismo como “lista de la
compra” en favor del tradicional papel percibido
como más limpio.
Elevada programación del journey de compra. El
consumidor re-piensa todos los flujos antes de salir, para
resolver la compra de la manera más rápida y segura y
reducir la exposición al contagio:
Los criterios de elección de ropa y complementos
dejan de aplicarse. Lo estético deja paso a lo funcional.
El proceso de compra influye en la organización de
muchos otros aspectos vitales, para disminuir el
número de salidas y su impacto en el día a día:
El consumidor necesita sentirse cómodo -función
que refleja la vestimenta-: Los complementos
(bolsos y mochilas) son prescindibles: se usa lo
estrictamente necesario.
Se anticipa la necesidad de sentirse seguro
-añadiendo elementos que refuerzan la sensación
de higiene y protección, guantes y mascarillas y gel
hidroalcohólico.
En el espacio público se busca la distancia social.
El árbol de decisión se ha modificado, no sigue el
mismo patrón que con anterioridad.
Volumen superior de la compra.
Se relajan los criterios de compra, no se pospone
la compra en el caso de no encontrar el producto:
importa más el producto que la marca, o el precio.
Se intenta mantener la misma compra, pero si no
se encuentran esos productos se sustituyen por el
producto más cercano y rápido de escoger.
Rapidez y funcionalidad. Mayor tiempo de
exposición significa más posibilidades de contagio.
Se incluyen formato más grandes.
Monodosis para asegurar higiene y seguridad.
Aumento de la compra de caprichos.
Con intención de conseguir una mayor seguridad,
se establece un nuevo ritual de llegada:
El calzado se queda en la entrada la compra se
higieniza, y la ropa se lava inmediatamente o se
ventila durante 2-3 días. El contacto con los
convivientes se pospone hasta que el ritual se
completa.
–
Hay otro perfil que lleva a cabo rutinas de limpieza
más básicas
Una vuelta al hogar muy marcada por las rutinas de
limpieza.
El Customer Journey de las compras durante el COVID19: la ansiedad del
consumidor abre nuevas oportunidades para las marcas en el punto de venta
1.PLANIFICACIÓN 2.LA SALIDA
En este momento podrían tener cabida las apps de los
propios establecimientos, que faciliten la toma de
decisiones y proporcionan seguridad.
La comunicación constante con el consumidor es un
must, de cara a aliviar las tensiones generadas ante la
situación. Por ello, las marcas se ven ante la ocasión de
facilitar la salida del hogar:
El consumidor está muy necesitado de ayuda en esta
fase. Las dudas acerca de las medidas correctas son
constantes. Se abre la oportunidad para las marcas de
ejercer pedagogía, y contribuir a la relajación del
consumidor tras una experiencia estresante:Evita que estén mucho tiempo: click&collect,
transmite seguridad
y eficiencia para favorecer la elección…
Comunica buenas prácticas y tranquiliza a tu
cliente: punto de venta higienizado al máximo, en
pasillos, personal, productos…
La compra online será cada vez más relevante para
tu cliente en
la compra del hogar.
Genera y adelanta compras compulsivas, reserva
de producto, ten presencia desde tus canales
digitales en el momento de la planificación.
Organizando un sistema de checks, que permitan al
usuario salir con todo lo necesario para realizar una
compra con menor riesgo.
Proporcionando información sobre la ocupación
actual del establecimiento, colas, productos
disponibles...
Proponiendo un sistema de tiempos que permitan al
consumidor estar al tanto de la espera en el local:
cola para la entrada, para cada una de las secciones,
etc.
Es el momento del Click&Collect. Asegura menor
presencia en el punto de venta y menor tiempo
invertido en la compra.
Apps que faciliten y agilicen la lista de la compra
con productos, sugerencias, recetas, etc.
Asegurar el stock de los productos demandados por
los consumidores. La distribución debe de ser fuerte,
suficiente para que cuando el resto de marcas se
agoten, la nuestra aun tenga stock. tener siempre
algún producto disponible. Si no encuentran lo que
buscan, que te encuentren a tí.
Buenas prácticas en el establecimiento son las que
dan muestras y evidencia de la higiene y
sanitización en el establecimiento: con productos
sanitarios disponibles, señalización de la distancia
social, da mensajes claros para reducir riesgos…
Ofrecer indicaciones, en los packagings, sobre la
higiene adecuada en el momento de llegada al
hogar. Necesario plantear la higiene hacia uno mismo
y la higiene hacia el resto de elementos -calzado,
ropa, compra-.
Partnerships entre establecimientos y marcas de
limpieza, que regalen de forma gratuita a los clientes
monodosis de productos desinfectantes.