1era sesión con Andy Stalman

1. Programa de formación 2016
Customer Excellence Bootcamp
Masterclass Andy Stalman
Toyota España
Mayo 2016

2. • Objetivos iniciales de la sesión
• Temas tratados
• Resumen de la sesión
• Resultados de la encuesta de satisfacción
• Aprendizaje
• Road Map actualizado
Índice

3. Objetivos y temas

4. Objetivos de la sesión
• Inspirar al transformation army para fortalecer y acelerar el
cambio de TES.
• Motivar al transformation army para ser mas ambiciosos en
sus estrategias de consumer centric.
• Dotar al transformation army de nuevas herramientas para
comprender mejor al consumidor.
Temas tratados
• Las nuevas tendencias del consumidor
• Mundo Hiperconectado
• Nuevas formas y canales de comunicación
• Branding Off + On = BrandOffOn
• Huella Digital - Adaptación al cambio

5. “Conquistando al Cliente en
la
Era de la Experiencia”
Dos turistas caminan tranquilamente por
la Sabana Africana cuando de repente, un
leopardo aparece tras un árbol. Uno de
los turistas se detiene y comienza a
colocarse sus zapatillas deportivas. El
otro se ríe “es un leopardo, no podrás
correr más que él” y el primero le
responde: “lo sé, pero para salvarme sólo
tengo que correr más rápido que tú”. Así
comenzaba Andy Stalman, la Masterclass
de formación del Transformation Army de
Toyota.
El mundo está cambiando a alta velocidad
y ya no es cuestión de fuerza, ni
resistencia, sólo el más rápido será el
ganador.

6. Resumen de la sesión

7. Resumen de la
sesión
• Las nuevas tendencias del consumidor marcadas por una nueva era que viene desde el momento en que Martin Cooper
lanzó el primer teléfono móvil de Motorola en 1984, y la evolución que han tenido en los últimos 30 años, convirtiéndose
en el dispositivo con mayor horas de uso y permitiéndonos estar a un clic de distancia del cliente.
• Si pudiésemos enfocarnos en dar soluciones, en simplificar y mejorar vidas, aprovechando que tenemos la oportunidad de
alcanzar a 3.500 millones de personas con un solo clic, podremos obtener ventajas competitivas.
• Las necesidades humanas básicas están cambiando, tener wifi, cobertura y batería son preocupaciones del día a día de
un millennial y de los no tan millennials.
• El mundo está hiperconectado y hay que estar al tanto de las nuevas tendencias para adaptarse rápidamente.
• La comunicación sigue siendo la misma, pero han cambiado los canales y la forma. El estar conectados ha permitido la
generación de historias y ha desarrollado el “compartir”. Si podemos hacer que las personas sean parte de nuestra
historia y que sean participes de las suyas, los haremos parte de nuestra marca.
No estamos ante una era del cambio sino ante un cambio de era.

8. • Viene la adaptación, el renacer y florecer de las tiendas físicas, manteniendo el Off y el On y convertirlo en
BrandOffOn. Ya muchas empresas han incorporado lo digital a sus tiendas físicas, y muchas empresas que
empezaron en On ,están abriendo espacios Off. Hay interacciones y experiencias que se tienen con la marca en la
tienda física que no se pueden replicar en la online.
• ¿Cómo queremos ser recordados? ¿Cómo dejar una huella digital? Las marcas exitosas apalancan su reputación
en 5cs: contenido, confianza, consistencia, coherencia y constancia. Esta última un de las más importantes, las
personas olvidan rápidamente, diariamente son impactados por muchas marcas, y retienen sólo el 5%.
• ¿Qué hace tu producto, servicio o compañía que sea diferente? No hay que adaptarse al cambio hay que
generarlo. El mundo se mueve tan deprisa que mientras hay una marca que dice “Esto no se puede hacer”, otra ya
lo está haciendo.
• Las grandes ideas que se derivan en grandes marcas, originan grandes negocios. Por eso el branding es tan
importante, porque es la principal diferencia entre los que quieren pasar inadvertidos o reconocidos.
• Esto que estamos viviendo es el inicio de una ola que crece un crece. Debemos concienciarnos de la oportunidad y
responsabilidad que tenemos. Nadie sabe a ciencia cierta a donde va el futuro, pero podemos intentar predecirlo o
crearlo. No hay que tener miedo, solo hay que tener miedo de no cambiar.
• El futuro se ve alentador, los clientes son personas, nosotros somos personas y los que no entienden a las
personas no tienen negocio.
No hay que tener miedo de lo que viene, solo hay que tener miedo de no cambiar.

9. Resultados

10. Resultados
19 de 31 asistentes han respondido a las pregunta
0
1.25
2.5
3.75
5

11. ► Satisfacción General
¿Estás satisfecho con la estructura general de la sesión?
4.42
Puntuación media
► Nivel del formador
Valora el nivel de conocimiento del formador
4.74
Puntuación media
► Metodología y calidad
Valora la metodología pedagógica y la transmisión del conocimiento del profesor
4.63
Puntuación media
► Grado de ayuda y enfoque práctico
¿Consideras que las estrategias planteadas se podrían poner en práctica en
TES?
3.84
Puntuación media
► Transformación Digital de Toyota
¿Te has sentido inspirado por la sesión a fortalecer y acelerar el cambio en
TES?
4.16
Puntuación media
► Utilidad del contenido
¿La sesión te ha inspirado a tener ideas que aceleren el cambio en tu área?
4.05
Puntuación media
► Estrategia de enfoque
¿Te sientes motivado a ser más ambicioso en tus estrategias de consumer
centric?
4.32
Puntuación media
► Conocimientos
¿Sientes que cuentas con nuevas herramientas para comprender mejor al
consumidor?
3.42
Puntuación media
Resultados
19 de 31 asistentes han respondido a las pregunta

12. Resultados
Los asistentes que han rellenado la encuesta OPINAN:
“Creo que Andy nos ha inspirado, y ha trasmitido conceptos prácticos y claros sobre cuál debe ser el objetivo principal
de una marca, ejerciendo un importante papel estratégico para re-configurar la percepción y las expectativas del cliente.”
“Haría extensivo a toda la organización 1-2 sesiones de alineamiento con los mensajes Clave, experiencias e historias
inspiradoras de Marcas que están creando su futuro a través de transformación Digital.”
“Me ha faltado aplicación práctica y ver qué herramientas tenemos para construir y transmitir ese adn tanto en interno (
al resto de los compañeros) como al exterior (red y clientes finales). “
“Hay que buscar una ponencia que trate los temas de manera menos general y más en profundidad. Creo que también
sería bueno un acercamiento práctico.”
“Creo que a esta sesión hubiera sido interesante que acudieran más áreas. Por ejemplo, Atención al Cliente, al menos,
Paco, como responsable. Una sugerencia: hacer un brain storming después con los asistentes, sobre propuestas
concretas que nos ha inspirado.”
“Es fundamental continuar viviendo experiencias motivacionales de gente con talento como Andy. Me he marchado de la
sesión con la total convicción que esto de Toyota Bootcamp no solo mola sino que el cuerpo me pide más!”

13. Aprendizajes

14. Aprendizajes
Gracias al aporte de los asistentes y de acuerdo a lo evaluado durante la sesión debemos:
• La gestión del tiempo no ha sido la correcta. Debemos ser más estrictos para que se cumplan
las horas establecidas.
• La sesiones deben tener un balance entre contenido teórico y mejores prácticas.
• Mayor profundidad en los temas.
• El formador debe plantear herramientas y métodos que los asistentes puedan utilizar en su
día a día.
• Evaluar la posibilidad de posteriormente hacer sesiones de grupo con brainstorming para que
ya con los conocimientos e ideas planteadas en la formación se puedan tomar acciones.
• Evaluar hacer extensivo una sesión final donde puedan participar más áreas y personas de
TES.

15. Road Map

16. Road Map
Fechas, temas y ponentes propuestos para las próximas sesiones:
2 de Junio - Customer Journey y cómo optimizar valor de cliente en su ciclo de vida
➡ Ponente recomendado de IBM (esperando confirmación)
➡ 2 sesiones el mismo día de 2 horas c/u
22 de Septiembre - Principios básicos del Customer Excellence
➡ Ponente especialista en consumer excellence (profesor IE)
➡ 2 sesiones de 2 horas c/u
23 de Junio - Market trends y cómo afectan el sector
➡ Ponente profesor de ESIC / Marketing consultant (por confirmar)
➡ 2 sesiones el mismo día de 2 horas c/u
8 de Septiembre - Masterclass número 2
➡ Empresa caso de éxito transformación digital
➡ 1 sesión de 2 horas
VERANO

17. #ToyotaBootcamp
SIEMPRE
MEJOR