Od zarania dziejów ludzkość prowadzi ze sobą dialog i komunikację. Zaczynając od pisma klinowego, poprzez znaki dymne Indian, na dzisiejszej globalnej wiosce komunikacyjnej kończąc. Możesz zrobić kolejny krok, który przeniesie Twoją firmę na nowy, jeszcze wyższy poziom – Next Level w wszechstronnej komunikacji z klientem.

2. Od zarania dziejów ludzkość prowadzi ze sobą dialog i komunikację.

3. Zaczynając od pisma
klinowego…

4. ….poprzez znaki dymne
Indian…

5. …na dzisiejszej globalnej wiosce komunikacyjnej kończąc.

6. Dziś każdy może zrobić kolejny krok,
który przeniesie firmę na nowy,
jeszcze wyższy poziom – Next Level
we wszechstronnej komunikacji z
klientem.
Jednak zanim zrobimy krok ku NEXT
Level we wszechstronnej
komunikacji, zróbmy pół kroku do
tyłu i omówmy sobie pewne
zasadnicze kwestie dotyczące
zapewnienia pracownikowi idealnego
środowiska pracy.

8. Niezależnie od tego, czy
posiadasz w firmie dział call
center, czy też jakikolwiek
dział sprzedaży czy obsługi
klienta, z pewnością zależy Ci
na tym, aby pracujący w nim
pracownicy byli jak
najbardziej zaangażowani w
swoją pracę. Wykonane
przez Steelcase w 2017
globalne badanie dotyczące
zaangażowania z
wykonywaną pracę wykazały
jednoznacznie pozytywną
korelację poziomu
zaangażowania do
zadowolenia z posiadanego
środowiska pracy. Oznacza
to, że im bardziej przyjazne
środowisko pracy zapewnisz
swoim pracownikom, tym
mocniej będą oni
zmotywowani i zaangażowani
w swoją pracę.

9. Wyniki dla Polski nie
odbiegają od średniej
ogólnoświatowej.

10. Badania Steelcase wykazały
również, że najbardziej
zaangażowani pracownicy to
ci, którzy otrzymują od swoich
firm możliwości elastycznego
wyboru środowiska pracy.
Wybórten obejmuje m.in. to
gdzie i jak mogą oni
pracować.

11. Dane Steelcase te potwierdza inne badanie wykonane przez CBRE na terenie EMEA. 62% pracowników przyznało, że preferuje
elastyczną pracę rozumianą przez autonomię w doborze godzin pracy, możliwość pracy zdalnej z domu lub innego dowolnego
miejsca itp.

12. Co więc wpływa na pozytywne, elastyczne środowisko pracy?
Jakie są czynniki sukcesu? Jedną z odpowiedzi jest
„technologia”. W 2017 roku w badaniu CBRE aż 50% osób
uznało technologię za kluczowy czynnik sukcesu dla stworzenia
użytecznego miejsca pracy. Dlaczego „aż”? Ponieważ 2 lata
wcześniej, w 2015 roku tylko 24% osób tak uważało. Jest to
ponad 100% wzrost przez 2 lata.

13. Pogłębiając temat technologii zobaczmy co respondenci uznali za kluczowy czynnik sukcesu w elastycznej pracy? Były to
narzędzia videokonferencyjne, możliwość dostępu przez pulpity zdalne, a także możliwość pracy w firmie na własnym, dowolnym
prywatnym urządzeniu, które przynoszą z domu.

14. Przechodząc do tematów związanych z obsługą klienta, respondenci przebadani przez CBRE uznali technologie związane z
tworzeniem i budowaniem Customer Experience za trzecią najważniejszą kategorię technologii w pracy, które dokonują
pozytywnych „wywrotowych”, „przełamujących schematy” zmian na rynku.

15. Przenieśmy zatem pokazane
przed chwilą dane na grunt
contact center oraz działów
szeroko pojętej obsługi
klienta.

16. Jak więc w tym
przypadku możemy
dbać o
zaangażowanie
pracowników?
Oczywiście przez
idealne środowisko
pracy zapewnione
m.in. przez wysokiej
klasy system contact
center. W jaki sposób
to zadziała?

17. Pracownicy oczekują
możliwości pracy na
dowolnym
urządzeniu?
Niezależnie od tego,
czy jest to tablet,
laptop, czy PC?
Zadbaj o to!

18. Wolą pracować na
Windowsie, Macu,
albo może na Linuxie?
Od dziś, to nie jest
żaden problem,
ponieważ możemy
zapewnić tobie
odpowiednie
narzędzie do
zarządzania kontaktu
z klientami, które
będzie pracować na
wszystkich tych
urządzeniach.
Zadbaj również o to,
żeby pracownicy mogli
korzystać z systemu
contact center z
dowolnego miejsca, z
dowolnej popularnej
przeglądarki,
niezależnie czy będą
w biurze, w domu, czy
gdziekolwiek na
świecie, nawet przy
niezbyt szybkim
dostępie do Internetu.

20. Należy jeszcze podkreślić znaczenie designu aplikacji contact center. Oczywiście nie jest to element krytyczny, jednak mamy XXI
wiek, a większość dostępnych na rynku systemów contact center zatrzymała się w swojej szacie graficznej we wczesnych latach
dwutysięcznych…

22. Jak więc powinny
wyglądać nowoczesne
systemy Contact
Center?
Powinny brać przykład
z najlepszych, być jak
np. Salesforce w
kategorii CRM.

23. Powinny przykuwać
oko nowoczesnym
wyglądem, za którym
przemawia nie tylko
dobrze dobrana
estetyka, ale również
szybki czas ładowania,
czy zapisywania
informacji.

24. W ogólności z
przyciągającym oko
wyglądem powinna iść
w parze z wydajnością
i prostotą użytkowania.
Po prostu w stosunku
do tego, co aktualnie
możemy spotkać na
rynku powinny być
„Next”
Powinny być jak
Systell Contact Center
Next.

25. W 2017 roku Delloite
przeprowadziło po raz
trzeci badanie wśród 450
contact center z całego
świata starając się
przewidzieć jak będzie
wyglądać Next Level w
contact center, czyli contact
center w 2019 roku. Co
możemy wnioskować o
naszej najbliższej
przyszłości?

26. Kanał głosowy pozostanie głównym kanałem
kontaktu, jednak oczekuje się, że jego ogólny udział
spadnie z poziomu 64% dziś, do 47% w 2019 roku.

27. Udział kontaktu poprzez live chat wzrośnie z 6% do
16%.

28. Aż 31% respondentów uważa, że w 2019 roku ich
contact center będą realizować 8% ogółu kontaktu z
klientem poprzez technologie video-chatu.

29. Social media staną się mainstreamowym medium
obsługi klienta. Ich udział wzrośnie z 4% do 9%
interakcji.

30. Według niniejszego badania, na wysoką jakość
Customer Experience wpływa przede wszystkim
zapewnienie dokładnych usług i informacji (66%) oraz
bezproblemowa komunikacja nie wymagająca dużego
wysiłku od klienta (62%).

31. Co więcej, blisko 90% badanych określiło wzrost Customer Experience jako
strategiczny cel na następne lata działalności.

32. Pytanie pozostaje więc w jaki sposób firmy będą badać poziom customer experience? Odpowiedzą są przede wszystkim różnego rodzaju
ankiety i badania, a także monitorowanie wszelkiego rodzaju raportów.
Wszystkie wymienione kanały kontaktu, a także metody badania customer experience możesz przeprowadzić wykorzystując
Systell Contact Center NEXT.