Vous entendez tous les jours parler de digitalisation, de transformation numérique et/ou d’amélioration de l’expérience client.
Les clients exigent votre disponibilité et votre accessibilité sur différents canaux de communication, vos partenaires vous demandent des réponses (devis, contrat, …) sur les mêmes voire d’autres canaux, et vous devez aussi garder une maitrise des couts sur les communications sortantes.
L’enjeu n’est pas (seulement) de transformer vos communications papier vers des supports digitaux, mais c’est surtout d’offrir la capacité de créer des échanges / conversations avec vos Clients / Prospects / Collaborateurs et surtout de les maintenir sur la durée.
N’hésitez pas à nous rejoindre pour découvrir nos propositions de valeurs couplant des solutions de communications innovantes (Chatbot, Vidéo Interactive Personnalisée), à des fonctions business orientées Services, au travers d’une table ronde avec nos 3 interlocuteurs AssurNCo, IMDS, et Precisely.
2. Vos intervenants
2
Vincent Soquet
Strategic Account Director
Precisely
David Bonte
Vice-Président
IMDS
Alexandre Laverdure
Animateur
Frédéric Juppet
Directeur Général Adjoint MEG
Stéphane Savalle
Fondateur d’AssurN’Co Business Club
Assurance
Business développement chez Advise
3. Le canal principal est
passé du face-à-face au
numérique et cela a été
un changement massif.”
- Brian Stewart
Global Head of Customer Insight, Web Experience and
Analytics, AXA Investment Managers
86% des Leaders CX ont mis à
jour leurs stratégies en 2020
79% constatent une
augmentation des interactions
numériques avec les clients
55% déclarent que les clients
sont désormais plus susceptibles
d'utiliser des outils numériques
en « libre-service »
50% déclarent que les clients
s'attendent désormais à des
expériences numériques plus
transparentes et intégrées
3
“
Source: Corinium Intelligence, 2020
Echanges conversationnels digitaux
4. Il est temps pour les organisations de parvenir à des
communications plus efficaces, personnalisées et réactives.
Intégrez-vous aux systèmes
ERP ou CRM pour ajouter du
contenu spécifique et
personnalisé.
Utilisez des rapports en
temps réel pour obtenir des
résultats en temps réel, y
compris les taux d’ouvertures,
de clics et plus encore.
Rapide Contextuel
Créez, concevez et livrez en
quelques minutes, plutôt
qu’en jours ou en semaines.
4 Echanges conversationnels digitaux
Suivi
5. Constat 1 : Les organisations ont constaté une augmentation
massive de l'utilisation des canaux numériques
5
Comment votre organisation s'est-elle adaptée pour absorber
l'augmentation significative des charges de travail ?
Echanges conversationnels digitaux
déclarent que le volume
d'appels vers leurs centres
d'appels a augmenté
déclarent qu'ils reçoivent
plus de requêtes via des
plateformes de messagerie
ou des chatbots
déclarent que le volume
d'interactions avec les
clients sur leurs sites Web
a augmenté
déclarent que le volume
d'interactions avec les
clients sur leurs
applications a augmenté
6. Constat 2 : évolution des attentes des consommateurs
6
Comment avez-vous amélioré votre engagement numérique, tout en
maintenant une connexion personnalisée avec vos clients ?
Echanges conversationnels digitaux
des leaders CX déclarent que
les clients s'attendent
désormais à des expériences
plus transparentes et intégrées
affirment que les clients sont
désormais plus susceptibles de
s'attendre à utiliser des outils
numériques en « libre-service »
déclarent que le client est plus
ouvert à l'utilisation de
chatbots ou d'outils
automatisés similaires
7. Constat 3 : COVID a forcé un changement numérique
permanent dans CX
7 Echanges conversationnels digitaux
CX est devenu une stratégie de premier plan pour beaucoup.
Laquelle des phrases suivantes décrit le mieux comment COVID-19 a changé
les perceptions de l'expérience client au sein de votre organisation ?
La stratégie CX
est devenue
une priorité
absolue.
La stratégie CX
est considérée
la plus importante.
Les perceptions de
la stratégie CX
n'ont pas été
affectées.
La stratégie CX
est considérée
moins importante.
Les points de contact numériques remplaceront de nombreux
points de contact en personne.
Lequel des énoncés suivants décrit le mieux les perspectives à long terme
pour les emplacements ayant « pignon sur rue » de vos opérations client ou
en contact direct avec le client ?
Leur utilisation
reviendra
aux niveaux
d'avant
COVID-19.
Nous prévoyons de
fermer certains magasins,
succursales ou bureaux.
Ils grandiront
et prospéreront
après COVID-19.
Nous prévoyons
de les remplacer
par des alternatives
100% numériques.
9. EngageOne Communicate
9
Mission de nos clients :
• Renforcez l'engagement client
numérique qui stimule
l'expérience client
• Réutilisez les actifs et les
données sur une seule plate-
forme avec une interface
utilisateur commune et facile à
comprendre
• Focus :
• Acquisition
• Fidélisation des clients
• Gestion Après Vente
Notre valeur :
• Mélange de canaux
• Email
• SMS
• Video
• PDF
• Chatbots
• Designer
• Personnalisation
• Analytique
• Pricing
Nous Rendons Le Complexe Simple.
Echanges conversationnels digitaux
10. Obtenez de
meilleurs
résultats
Accueil Acquisition
31% des clients ont regardé
l'intégralité de la vidéo
17% ont accédé à « Mon compte »
via la vidéo d'intégration
Gestion Opportunités
Augmentation de 22 % du taux de
détention de produits par client
Efficacité marketing améliorée avec
un taux d'ouverture des e-mails de
50% et un taux de clics de 30%
Accélération de l'activation des
nouveaux produits/fonctions et des
renouvellements
Optimisation des Services client
Amélioration des niveaux de service
des centres d'appels (SLA)
10
88% des demandes entrantes
traitées par les chatbots et
détournées des agents
Réduction de 42% des demandes
effectuées au Centre d’Appels
Echanges conversationnels digitaux
12. E-Mail personnalisé
12
• Création et envoi rapides
• Facilement personnalisé à l'aide de données
• Formaté pour les appareils de vos clients
Echanges conversationnels digitaux
13. Vidéo interactive
13
• Ajouter de l'interactivité, de la musique, une voix off
• Facilement personnalisé à l'aide de données
• Chaque spectateur trace sa propre expérience unique
Echanges conversationnels digitaux
14. Chatbot + Agent en direct
14
• Les chatbots peuvent répondre à 80% des questions courantes
• Facilement personnalisé à l'aide de données
• Maintenir un lien humain avec votre client
Echanges conversationnels digitaux
15. SMS Personnalisés
15
• Création et envoi rapides
• Facilement personnalisé à l'aide de données
• 95% des SMS ouverts dans les 3 minutes suivant la livraison
Echanges conversationnels digitaux
16. PDFs Dynamiques
16
• Joignez facilement des PDF personnalisés aux e-mails sortants
• Ajoutez des codes-barres, des codes QR et des images
dynamiques
• Aperçu des PDF à l'aide des données avant le déploiement
Need some PDF shots and/or shots
of how a PDF would be used in
conjunction with an email design
Echanges conversationnels digitaux
18. Deux approches de la gestion des données
1. Utilisation de données mis à disposition
sans connexion
2. Connexion avec votre Système
d’Information en s’appuyant notamment sur
31 connecteurs natifs
18 Echanges conversationnels digitaux
20. Comprendre
l'engagement client
20
• Interface utilisateur cohérente sur tous les canaux
• Aperçu rapide de la performance des communications
• Indicateurs clés pour chaque type de communication
• Mesurez les KPI comme :
• Ouverture des e-mails et CTR
• Vues vidéo et interactions
• Livraisons de SMS
Echanges conversationnels digitaux
22. Vos intervenants
2
Vincent Soquet
Strategic Account Director
Precisely
David Bonte
Vice-Président
IMDS
Alexandre Laverdure
Animateur
Frédéric Juppet
Directeur Général Adjoint MEG
Stéphane Savalle
Fondateur d’AssurN’Co Business Club
Assurance
Business développement chez Advise
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The first finding from our research was that organisations have seen massive increase in the use of digital channels.
** 79% of businesses have seen increased customer interactions on their web site, and 59% see an increase in usage of their online apps;
** half of companies see greater volume of calls to their call centres, and more than half have seen increased usage of messaging platforms or chatbots.
Let me ask our panellists how their organisations have adapted to absorb this increased digital workload.
Angus … How has Canopius managed the increased usage of digital channels during the pandemic?
Marissa… Florida has had a tough year, not only with COVID-19 but also with the very active hurricane season in 2020… have you seen your customers adopting digital channels during the pandemic, and what impact has that had on your organisation?
And Patrick… How has the market changed in Europe over the last 8 months… are you seeing organizations having to deal with increased digital engagement from their customers?
Great, thank you for that insight.
I’ve seen a couple of questions come in as our panel were speaking, thank you for those. We’ll answer them later in our session.
Now, our second finding is that not only has consumers’ behaviour changed, but so have their expectations.
50% or more of CX leaders say that
** their customers now expect a seamless experience, for example, not having to repeat their entire story at every step of a customer service journey – who hasn’t experienced that!
** their customers are also more likely to want to self serve using digital tools;
** and their customers are increasingly open to using chatbots or similar automation technologies.
So – what does our panel think about the challenge of enhancing digital engagement, while maintaining the human connection with the customer?
Let me turn to Kaspar… I know that you have been conducting research in 2020 that confirms our findings of a Digital shift, and a push towards more seamless and integrated customer experience… How have you seen the consumers’ expectations change? And how are organizations keeping up with these expectations?
Marissa, I’d like to get your perspective on this too… Can you talk about how you have enhanced your digital engagement at Security First, while satisfying your customers’ expectations?
Very interesting, thank you Kaspar.
Let’s take a look now at the third finding from our research. We already suspected that COVID had influenced CX strategy in many organisations, but it was interesting to measure and find just how significant this influence has been:
35% of leaders are viewing CX strategy as being more important than it was pre-COVID, and 19% are viewing CX strategy as a TOP priority – in total more than half have increased the importance of CX due to the effects of COVID.
Now what we also discovered is that these shifts in strategy and execution that have been caused by COVID, are actually going to have lasting or even permanent effects:
33% of businesses say they expect to definitively close some of their physical locations
25% say they expect digital experiences to replace brick and mortar entirely. That’s one company out of every four, which is quite a statistic.
This digital shift in customer experience is real, it is permanent, and it will affect every aspect of how you engage with and serve your customers in the months and years to come.
Value: Clients don't have to learn different products and & they can reuse assets and data in one platform
First, we have Veronica’s personalized email.
You can see, on the right side of the screen…
Her email greets her by name…
Raising the message’s relevance, because it’s not just a generic message.
We could add any other data points as well -
Due dates if it’s a bill, items purchased if it’s a returns note…
Whatever data you make available to Communicate can easily be added to your communications.
Notice, too, that the email is formatted for her device.
So it’s easy to read and visually process.
The email invites her to watch her personalized video.
So there’s a clear call to action!
If we look at the lower left…
You can see the interface for creating this email…
It’s a drag and drop experience -- all done in the browser -
Where you choose blocks from the right to drop into the design canvas on the left
So you can add images, buttons, dividers, text blocks, tables, different layouts…
And then you can modify them in different ways…
Change the colors of buttons, or add or subtract padding, all kinds of different options…
To make things look exactly how you need them to look.
Designing the email only takes a few minutes.
And personalizing the email is easy with EngageOne’s approach…
Which enables you to easily add your data and then use it however you want…
This is a fairly straightforward example…
But if you wanted to push the communication further by adding conditionals to it…
You can.
For example… if you want to tailor promotions or other content based on what the recipient has — or has not — purchased from you, you can do that easily as well.
If the user has checking account with you, but not a credit card, you could easily add an upsell message for a credit card that would only be displayed to users without a credit card, based on your data source.
And then, when you’re ready, you can preview the communication within the designer…
To see how it looks on desktop, tablet and mobile…
You can preview with data applied, to spot-check personalizations based on your dataset…
And you can send a test run to gather feedback for review & approval.
It’s a very flexible approach that means you can launch emails in minutes, not days or weeks. Which is a huge savings.
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