허브스팟 - Service hub [고객의견 청취]

Start Growing With HubSpot - 2019 @HelloDigital
The HubSpot
Growth Platform - 고객의견 청취
헬로디지털 - 허브스팟
hellodigital.kr/hubspot/

CASE : 고객의견 청취 - eCOMMERCE
고객의 서비스 경험 향상을 위해 헬로디지털은 다음의 서비스를 제공합니다.
[관련 서비스 : 허브스팟 Service Hub]
기본 제공 서비스 고객 경험 설계 Self-Service 솔루션 생성 피드백 및 고객지원 설정
1. 고객 여정지도(Customer Journey Map) 구축
2. 허브스팟 Service Hub 설치
3. 기본 보고서(Report, DashBoard) 설정
4. 서비스 관련 Technical Setup
1. 커뮤니케이션 채널 추가
2. 단일 인박스(Single Inbox) 설정
3. 단일 인박스(Single Inbox) 사용자 교육
4. 티켓(Ticket) 시스템 설정
5. 티켓(Ticket) 사용자 교육
6. 라이브 챗, 챗봇 설정 및 교육
1. Self-Service 부분 고객 여정지도 구축
2. 지식기반 서비스 디자인 및 설정
3. 아티클 생성
4. 기술 기반 아티클 업데이트 지원
5. 아티클 콘텐츠 리포트, 평가 및 개선
1. 고객 청취 도구 설정(NPS, CES, 3점척도)
2. 결과 분석 리포트 및 공유 설정
3. 서베이 데이터 분석 및 개선요소 도출
4. 고객 충성도 및 영향력 측정
5. 충성고객을 위한 로열티 프로그램 개발

고객의견 청취 - 케이스
HubSpot Service Hub
CRM +

유입 방문자 잠재고객 고객 프로모터
트래픽 획득
리드 전환
영업 가능한 리드로 발전
고객 피드백 획득
부가 서비스 제공
자발적 홍보 요원으로 발전
잠재 고객에 대한 이해
관계 형성
잠재 고객 교육
관계 양성 추가 판매
고객 관계 관리(CRM)
허브스팟은
마케팅자동화, 영업관리, 그리고
고객관리를 효율적으로 운영할 통합
관리 솔루션입니다.
본 문서에 정의된 기능 및 서비스는
허브스팟 전체 요소중 다음에
해당합니다.
고객의견 청취 Case 영역

고객 피드백 및 지원 프로그램
1. HubSpot 고객 지원 설문 조사(CES)
2. HubSpot 고객 로열티 설문 조사(NPS)
3. HubSpot 고객 만족도 조사(CSAT)
4. HubSpot 이메일
5. HubSpot 라이브 채팅 및 챗팅 봇
6. HubSpot 리포트, 대시 보드
고객 지원 설문 조사
작성 및 수행
CES(Customer Effort Score)는 사용자의 고객지원 경험의 용이성을 측정합니다.
CES는 ‘매우 강한 긍정’ 부터 ‘강한 부정’까지 7점 척도를 기준으로 제공합니다.
고객 지원 설문 조사를 고객에게 보내 고객 지원 담당자 중 한명과 긍정적인 경험을 제공하세요.

발송시기와 설문 조사 대상자를
자유롭게 선택하세요
강력한 HubSpot CRM과 함께 구체적으로 분류된 고객에게 특정 시간, 특정 상황에 따라
자유롭게 발송이 가능합니다.
또한 구체적인 사용자 선택 섹션 및 파이프 라인에 따라 모든 과정을 자동화 할 수 있습니다.
서베이 양식을 자유롭게
커스터마이즈
설문 조사의 브랜딩 뿐 아닌 모든 요소를 사용자에 적합하게
정의 할 수 있습니다.
[발신인 이름 / 발신인 주소 / 설문 언어 / 설문 참여 언어 / 회사이름 /
제목 줄 / 인사말 / 상단영역 디자인 / 각 필드에 개인화 토큰 적용 / 추천 이미지 /
자유로운 색상 선택 등]

후속 조치
고객이 제공한 피드백에 따라 적절
한 후속 질문을 정의할 수 있습니다.
자동화 처리
설문 조사 응답에 따른 후속 조치를
모두 자동화 할 수 있습니다.
HubSpot Workflow를 통해 업무
효율성을 극대화 합니다.
감사 메시지 사용자 정의
설문 응답을 제출 한 후 고객에게 표시되
는 감사 메시지를 사용자 정의합니다.

고객 충성도 설문 조사
작성 및 수행
고객 충성도(NPS) 설문 조사는 고객이 회사를 다른 사람에게 추천 할 가능성을 추적합니다.
HubSpot은 NPS설문지를 이메일로 발송 또는 HubSpot 추적코드가 설치된 웹사이트의 특정 페이지에 노출 할 수 있습니다.

고객 피드백 및 지원 프로그램 배달
이메일 또는 웹사이트의
특정 페이지에서 노출 하세요.
받는 사람
설문 조사 수신자를 선택하세요.
기본적으로 고객이 등록되면 30일 후 전
송합니다. 언제든지 변경할 수 있습니다.
기준탭을 선택하여 사용자 정의 AND +
OR, 연락처, 회사, 거래 및 티켓 속성에
따른 구체적인 필터 적용이 가능합니다.
설문 빈도를 개인화 하세요.웹 페이지내 설문 조사 위치를
선택하세요.

고객 만족도 조사
작성 및 수행
CSAT(고객 만족도) 점수는 고객이 제품, 서비스 또는 경험에 대한 만족도를 나타 냅니다.
고객이 브랜드 상호 작용에 대해 어떤 긍정적인 경험을 제공받았는지 측정합니다.

마케팅 이메일 작성 및 전송
HubSpot은 전세계 최고의 마케팅 이메일 도구를 제공합니다. 이메일 도구를 활용하여 활성 고객과 지속적으로
교류하며 개인화된 콘텐츠 제공 및 프로모션을 제안할 수 있습니다.
HubSpot의 메일 캠페인 결과를 분석하고 의미있는 고객의 인사이트를 얻을 수 있습니다.

디자이너, IT부서 모두 아름다운 이메일 제작이 가능합니다
전문적인 디자인을 적용할 수 있는 모든 CMS모듈을 제공합니다.
하지만 목표 기반 아래 다양한 템플릿을 선택하여 빠른 제작도 매우 효율적입니다.

이메일을 개인화
각 이메일을 고객의 특성에 맞추어 개인화 서비스를 적용할 수 있습
니다.
고객의 라이프 사이클 단계, 리드 스코어, 개별 분류된 고객목록 대상
별, 연락처의 레코드를 기반으로 가장 관련성 높은 주제 라인, 컨텐
츠, 링크, 첨부파일 및 클릭 유도 문안을 자동으로 제공합니다.
A/B 테스트를 통한 이메일
캠페인 최적화
A/B 테스트 및 세부 참여 분석을 통해 가장 중요한 이메일 캠페인의 영
향력을 극대화 할 수 있습니다.
A/B 테스트를 통해 더 낳은 참여율과 더 많은 매출, 전환률 향상의 비밀
을 알아챌 수 있습니다.
더 다양한 데이터를 통해 누가 언제 이메일을 사용하는지, 어떤 장치를
사용했는지, 모든 고객의 행동을 추적할 수 있습니다.

마케팅 이메일 자동화
HubSpot의 Workflow 도구는 마케팅 이메일뿐 아닌 모든 것을
포함하는 자동화 기능으로, 비즈니스의 성장을 촉진하고 반복적인
모든 작업을 효율화 할 수 있습니다.
이메일 캠페인을 자동화하여 잠재 고객을 유입경로로 이동시키고 더
많은 리드를 확보할 수 있습니다
이메일 자동화 뿐 아닌 수십여가지의 모든 마케팅 활동 및 고객관리
를 자동화 할 수 있습니다.
Workflow는 사용하기 쉽도록 시각화 되어 있으며, 무엇이든 사용
자 정의를 통해 개인화 할 수 있습니다.
웹 후크설정, 리드 스코어링, 리드를 세일즈로 전환, 고객 및 행동 속성 업데이트등

고객에게 개인화된 서비스와
더 낳은 서비스 경험을 제공합니다.
라이브 채팅, 팀 이메일, Facebook 메신저 통합 및 쉬운 챗팅 봇(Bot) 빌더를 사용해 보세요.
잠재 고객 및 관계 고객에게 규모에 상관없이 무제한으로 개인화된 서비스 제공이 가능합니다.

모든 고객과의 대화를
한 곳에서 모두.
실시간 채팅 및 Facebook 메신저를 사용하여 잠재고객 및 고객과 실시간 연결하세요.
그리고 그 모든 대화를 하나의 Inbox 및 팀 메일을 통해 효율적으로 관리합니다.
손쉬운 협업과 효율성을 위해 팀 이메일 주소가 연결됩니다.

챗봇을 활용하여 대화를 자동화
하고 확장 하십시요.
HubSpot의 챗봇 빌더와 챗 플로우를 사용하면, 리드를 검증하고, 자동으로
회의를 예약하며, 고객 지원을 위한 개인화된 대응이 가능합니다.
이를 통해 상세히 분류된 고객 유형에 맞추어 개인화된 서비스 제공 및 프로
모션을 제안할 수 있으며, 웹사이트의 특정 페이지 및 특정 행동 이후 대화를
요청할 수 있습니다.

기본 서비스 대시보드 및 보고서
HubSpot Service Hub 대시보드를 사용하여 티켓, 지식기반 아카이브, 고
객 피드백에 대한 인사이트를 한 눈에 파악하세요.
미리 작성된 보고서 라이브러리를 활용, 또는 직접 사용자 지정 보고서(Ent,
Pro버전)를 만들어 대시보드에 추가할 수 있습니다.
본 문서에서 요약한 보고서 기능은 서비스허브에 해당하는 내용만 발췌하였습니다.
티켓(Tickets)별 유입 소스 분석
티켓(Tickets)별 Closed by Owner

NPS - 시간 경과 기준(Pro, Ent버전)
피드백 스트림(Pro, Ent버전)
티켓 볼륨(Ticket Volume) - 시간 경과 기준
Knowledge Article 조회결과 - 시간 경과 기준(Pro, Ent버전)

피드백 스트림(Pro, Ent버전)
서비스 대시 보드 - 사전 구축 라이브러리 또는 사용자 정의 보고서

허브스팟의 모든 기능을 살펴보세요.
허브스팟 CRM
마케팅 허브 세일즈 허브 서비스 허브
Marketing Hub
각각의 고객에게 맞춰진
“개인화 마케팅” 구현
Sales Hub
잠재 고객을 리드로 전환하는
과정의 효율 극대화
Service Hub
고객의 만족도를 높여
충성 고객으로의 전환
고객 관계 관리 시스템
(CRM:Client Relationship Management) - Free
More Info : HubSpot 웹사이트 방문 허브스팟 BLOG 방문 HubSpot Growth Platform 소개서(PDF) 무료 데모 신청

허브스팟 by HelloDigital
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전 세계 9만 3천여 기업이 도입한 인바운드 마케
팅, 마케팅 자동화 솔루션 허브스팟과 함께 성장하
세요.
헬로디지털의 ICT 역량까지 융합되는 순간 고객의
워크플로(Workflow)의 정밀도와 효율성이 극대화
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허브스팟을 통한 최적의 비즈니스 활용을 위해 마케
팅, 세일즈, 테크니컬 전문가의 온보딩을 제공합니
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각 비즈니스의 마케팅 목표와 명확한 잠재고객을 고
려한 헬로디지털의 온보딩은 허브스팟 최적 활용은
물론 현재의 ICT 플랫폼, 웹사이트, 모바일 앱을 개선
할 수 있도록 돕습니다.
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매출 및 ROI를 개선합니다. 또한, 마케팅 자동화는
디지털 마케팅의 속도와 결과 그리고 효율을 모두
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허브스팟 도입 및 상담문의
TEL : 070-4242-8828
Email : hello@hellodigital.kr

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