1. UPC alles-in-1: Mystery shopping
Customer Journey
Co-creatie
7 februari 2013
INSIGHTS MANAGEMENT

2. Even voorstellen
Steven van Krimpen Marnix van Loenen
Sr. marketing intelligence & Research & Development
research specialist
UPC Nederland Store Support BV

3. Onderzoeksdoel
• Procesoptimalisatie:
– Eenvoudiger
– Klantgerichter
• Pijnpunten achterhalen en wegnemen
• Waar liggen kansen?
• Overgaan tot actie

4. Agenda
• Achtergrond
• Opzet onderzoek
• Resultaten uit de customer journey
• Aan de slag (co-creatie sessie)

5. Inleiding UPC Nederland
• UPC bereikt circa 35% (2,8 mln) van de huishoudens in
Nederland voor kabeltelevisie, internet- en telefoniediensten
• 3,7 service subscribers (RGU’s):
• 1,8 miljoen televisie abonnees, waarvan 1,1 miljoen digitaal
• 1 miljoen breedband internet abonnees
• 910.000 telefonie abonnees
• Zakelijk merk UPC Business:
levert data, internet- en telefoniediensten
op alle infrastructuren (Fiber, DSL, Coax)
aan bedrijven in heel Nederland.

6. Customer Journey model Store Support

7. Customer Journey onderzoeksmodel

8. Methode
• 50 mystery shoppers
• Aankoop via telesales inbound
• 546 reviews totaal
– Kwantitatief
– Kwalitatief
• Periode: mei tot augustus 2012
• Verspreid over Footprint UPC

9. Hoe waren de ervaringen?
• Vooraf kritisch tegenover UPC
• Productgebruik beïnvloedt NPS
• Goede voorlichting is belangrijk
• Achteraf een andere mening dan vooraf
NPS - Totaal

10. De klantreis van Eelco
Installatie verliep
In het verleden vlekkeloos
slechte ervaringen:
hopen dat er geen
problemen ontstaan (te) ruime E-mail niet
berichtgeving beantwoord
NPS - Totaal
Goed geholpen Wel tevreden achteraf,
Levering was
aan de telefoon producten bevallen goed
eigenlijk te vroeg

11. Totaalbeeld: welke voordelen?
Vooraf Bij aanschaf Bij gebruik Achteraf
Gebruiksvriendelijkheid Vernieuwend/innovatief
Prijs-kwaliteitverhouding Snelheid van internetverbinding
Digitale beeld- en geluidskwaliteit Interactieve mogelijkheden

12. Individuele inzichten:
De voorlichting tijdens het eerste verkoopgesprek was
zeer goed, behalve de onduidelijke en onvoldoende
reactie op de door mij gewenste betalingswijze per
acceptgiro.
Ik krijg wat ik wil, niets meer en niets minder. Na een
telefoongesprek van 18 minuten weet ik nog steeds niet
wat ik precies besteld heb. Het wordt dus even wachten
op de bevestigingsbrief.
Bij aanvraag van het alles-in-1 pakket heb ik
aangegeven op 1 augustus te gaan verhuizen en ik daar
ook graag het pakket wil ontvangen. Het pakket wordt
op 4 augustus echter bezorgd op het oude adres.

13. DE UITWERKING BIJ UPC

14. NPS framework UPC Nederland

15. Metingen op alle touch points, processen en
producten

16. Aanleiding voor UPC
• Veel informatie beschikbaar
• Van touch point naar proces
– Regulier mystery shopping onderzoek stopt
voor de echte uitvoering
– Met transactional NPS monitors volg je klanten
minder individueel door de tijd
• Extra awareness nodig
• Idee: nodig de klanten uit om hun verhaal
te vertellen

17. Opzet top 50 co-creatie sessie
• 10 klanten in dialoog met de top 50
• Co-creatie sessies: verbeterplannen
• MT sponsoren: belofte aan iedere klant

18. Co-creatie sessies
1 2 3 4
Presentatie
Ideeën Plenair
Mystery maken van
bedenken 2 minuten
shoppers winnend idee
voor elevator pitch
delen hun +
verbeterde per belofte
ervaring belofte aan
klantervaring
klant

19. Uitkomsten van de dag
• Meer inzicht in de klant
• Inspiratie
• Ideeën voor betere
dienstverlening
• 10 beloften
• Deze zijn gecombineerd met
andere projecten en
initiatieven
• Resultaat:
• Program roadmap 2012-2013

20. Wrap up
Mystery shopping Customer journey levert:
• Kwalitatief en kwantitatief inzicht
• Een gezicht aan de klant
• Draagvlak voor verandering
• Kortom, volg de klant en laat je door hem:
– Adviseren
– Inspireren
– Motiveren

21. UPC alles-in-1: Mystery shopping
Customer Journey
Co-creatie
7 februari 2013
INSIGHTS MANAGEMENT