1. L’Enterprise 2.0 viene da Marte e il
Social Media Marketing da Venere?
Emanuele Quintarelli, Enterprise 2.0 Strategist
Stefano Mizzella, Social Media Strategist
1

2. Enterprise 2.0?
Enterprise 2.0 è l’utilizzo in modalità emergente di piattaforme di social
software da parte delle organizzazioni per il conseguimento dei propri
obiettivi
Enterprise 2.0 (Andrew McAfee, 2010)
2

3. Social Media Marketing?
Il Social Media Marketing utilizza le caratteristiche dei social media -
apertura, collaborazione, interazione - al fine di coinvolgere gli utenti
attraverso la creazione di conversazioni riguardanti un brand, un
prodotto o un servizio.
3

4. LE 5 REGOLE
DELL’ENTERPRISE 2.0
4

5. 1. OBIETTIVI e
CONTESTO
5

6. Dove utilizzare l’Enterprise 2.0?
McKinsey - How
companies are
benefiting from
Web 2.0 (2009)
Forrester Research
(2008)
6

7. Dove non utilizzarla?
“ C’è ancora una certa moda di marketing che promuove
la collaborazione come la cura miracolosa per tutti i
problemi che affliggono il business. Questo non aiuta a
“
scremare le idee buone da quelle cattive (Oliver Marks)
Cosa può andare storto?
• La cultura non supporta la condivisione
• Non ci sono chiari incentivi finanziari o di visibilità
• Gruppi diversi hanno agende diverse
• Scarso committment dallʼalto e barriere politiche
Daimler's 36 billion
acquisition of Chrysler
• Un target scarsamente abituato alla tecnologia
failed to deliver its • Processi tradizionali e ripetitivi
intended synergies
and it was sold 9
years later at $1
billion. Projected Opport. Collab. Collab.
Return Cost Costs Premium
7

8. 2. CO-DESIGN e
PILOT
8

9. Lavorare con le persone per le persone
Organizational Network Analysis
Value Network Analysis
9

10. Nel flusso o fuori dal flusso?
10

11. 4. COMMUNITY
MANAGEMENT
11

12. Build it, but they won’t come
HEY! La partecipazione è volontaria!
Una comunità online è un gruppo
interattivo di persone legate da un
interesse, da una passione o da
un problema comune
12

13. Guidare le interazioni
Non tutto il caos deve essere gestito!
Un possibile processo di governance
• Dare esplicitamente risposta alle paure del Esempi di policy
management
• Sun Guidelines
• Identificare e valutare i rischi • Cisco Internet Postings Policy
• Dettagliare gli impatti su processi e dipartimenti • IBM Social Computing Guidelines
• Stabilire policy e linee guida per gli utenti • Dell Online Communication Policy
• Attivare procedure e software di monitoring • Intel Social Media Guidelines
13

14. 5. CHANGE
MANAGEMENT
14

15. Misurare e condividere i risultati
• Il ROI dellʼE2.0?
No, il ROI
dellʼobiettivo di
business
• Le metriche vanno
fissate dallʼinizio
per guidare il
progetto
• Deve trattarsi di
metriche di
business, non di
traffico
15

16. Da dipendenti ad innovatori
Ultime
novità
Ogni utente
crea da solo
Chi sta i contenuti
facendo che
cosa?
Modifica
Quali approvata.
modifiche e Facciamo il
soluzioni? lavoro!
Su cosa
Tutto stiamo
organizzato lavorando di
per linea di più?
prodotto o
tema
16

17. LE 5 REGOLE DEL
SOCIAL MEDIA MARKETING
17

18. 1. ASCOLTARE
Ciò che le persone dicono di te, nel bene e (soprattutto) nel male
18

19. 19

20. 20

21. 2. CONVERSARE
Il vecchio marketing urlava, nei social media si parla
21

22. 22

23. 23

24. 3. INGAGGIARE
Non tutti hanno voglia di poltrire sul divano davanti alla TV
24

25. 25

26. 26

27. 4. CO-CREARE
I prodotti di un brand non appartengono al brand
27

28. 28

29. 29

30. 5. COSTRUIRE
ESPERIENZE
Basta parlare di “second life”!
30

31. 31

32. 32

33. LA NECESSITA’ DI UN
APPROCCIO INTEGRATO
33

34. Enterprise 2.0 SM Marketing
Comunicazione interna Azienda Comunicazione esterna
34

35. WOM
sCRM SEEDING
BRAND VIRAL MARKETING
SENTIMENT ANALYSIS
BUZZ MONITORING
CONVERSION RATES
ROI CULTIVATION
CHAMPIONS PILOTS
SOCIAL BUSINESS SOFTWARE SOCIAL COMPUTING
COMMUNITY MANAGEMENT
ORGANIZATIONAL NETWORK ANALYSIS
35

36. CHE PROBLEMA
VOGLIAMO
RISOLVERE?
36

37. Il social customer
(Nestle Fan page) Your page, your
rules, true, and you lost a customer,
won the battle and lost the war!
Happy?
(500 Fan page) passare da un grosso
suv ad una 500...non ha prezzo!!!
(Trenitalia Fan page) viaggiate con
FRECCIA-ROTTA!!!!!!!
(Mulino Bianco Fan page) per favore
rifate i soldini al cioccolato!erano una
delle merendine più buone al mondo!!
2007 2010
37

38. Social CRM
“Social CRM è un approccio ed una strategia di business ..... pensata per
ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare
un reciproco vantaggio all’interno di un ambiente di business trasparente e
basato sulla fiducia”
It’s the company’s response to the customer’s ownership of the
conversation”
- Paul Greenberg
38

39. COSTRUIRE UN’IMPRESA
CENTRATA SULLA PERSONA
39

40. Quali dipartimenti vengono toccati?
40

41. Come cambiano i processi aziendali?
41

42. I pericoli di un approccio NON integrato
COMUNICAZIONE vs. COINVOLGIMENTO
SCARSA CREDIBILITA’
FEEDBACK LENTI e NON EFFICACI
TECNOLOGIA SENZA STRATEGIA
SCARSA FIDUCIA
CRISI ed ONDA ANOMALA
METRICHE senza ROI
SOCIAL MEDIA vs. CULTURA e PROCESSI
42

43. I vantaggi di un approccio integrato
Dall’INTERNO all’ESTERNO
ESPERIENZA UNICA
GESTIONE DEL RISCHIO
NIH vs INNOVAZIONE APERTA
I DIPENDENTI sanno perché PARTECIPARE
CREDIBILITA’ ONDA ANOMALA
COMMITTMENT DIFFUSO
REATTIVITA’
TRASPARENZA
43

44. Come avviene tutto questo?
Il Continuum Osmotico tra Social CRM ed Enterprise 2.0
44

45. Il più grande evento europeo su E2.0 e SMM
+ 1000 partecipanti
+ 40 speaker da tutto il mondo
+ 10 storie di successo
http://www.enterprise2forum.it/ 45

46. http://www.open-knowledge.it
http://blog.open-knowledge.it http://www.socialenterprise.it
http://twitter.com/absolutesubzero http://twitter.com/stefanomizzella
talk@open-knowledge.it
46