Sovelto Iltapäiväseminaari 23.5.2014 Pertti Pellonpoika, Sovelto

1. Vartti tunnista
Microsoft System Center Service Manager
2012 R2 palveluhallinnan välineenä
Iltapäiväseminaari 23.5.2014

2. Pertti Pellonpoika
• ICT-hallinnan automatisointia 1996->
• SMS 2003...SCCM 2007... SCCM 2012 (R2)
• SCSM 2010.. SCSM 2012 (R2)
• Virtualisointia 2004->
• VMware vSphere (2007-)
• Em. ympäristöjen käyttöönottoprojektit ja
'terveystarkistukset' eli kehittämiskonsultoinnit
• Käytännön prosessi ja projekti -tehostusta
Pertti Pellonpoika, FM, MCT, VCI&VCAP 3-5, VSP,
ITIL, Prince2, MCITP, MCTS: SCCM
Senior Consultant, Partner
pertti.pellonpoika@sovelto.fi
Sovelto Oyj,
Ratapihantie 11/PL89,
00521 Helsinki
Office: +358 424 221 21

3. Lähtötila
3
Jokaisessa yrityksessä tai yhteisössä, jossa
tarjotaan IT palveluita tai tukea on
välttämätöntä käyttää jotain välinettä
palveluprosessien kirjaamiseen ja tukeen sekä
IT ympäristön kokoonpanon tallettamiseen.
Useissa yrityksistä ei ole tällä hetkellä
laisinkaan välinettä tähän tarkoitukseen tai ei
olla tyytyväisiä nykyisin käytössä olevaan
tuotteeseen tai ratkaisuun.

4. Miksi väline?
• Tapaushallintaan
• Tapaukset tulee kirjattua – hoidettua
• Tapaukset tulee lajiteltua ja priorisoitua systemaattisesti
• Tapaus yhdistetään
• Käyttäjiin, Koneisiin, Palveluihin, Tietämyskantaan, Ongelmaratkaisuun,
Muutoshallintaan
• Ja saadaan selville mihin IT-tuessa kuluu aikaa ja mitä pitäisi kehittää
• Samoin ongelmanhallintaan, muutoshallintaan jne.

5. Service Manager -ohjelman tukemat
alueet:
5
Service Strategy
Service Design
Service level
management
Service catalog
management
Service Translation
Change management
Release (and
deployment)
management
Knowledge
management
CI management
Service
Operations
Incident (Event)
management
Problem
management
Service Request
management

6. Prosessiosat - Work Items
Incident Management
- Häiriöidenhallinta
Problem Management
- Ongelmanhallinta
Change Management
- Muutoksenhallinta
Release Management
- Julkaisunhallinta
Service Request Managemet
- Palvelupyyntöprosessi
Activity Management
- Toimintojenhallinta
6

7. Service Manager CMDB
• CMDB:ssä (Configuration Management Data Base)
• CI (Configuration Item) tieto mm:
• Koneista
• Käyttäjistä
• Tulostimista
• (Liiketoiminta) Palveluista
• ja ennen kaikkea niiden välisistä riippuvuussuhteista keskenään sekä
suhteet tapahtuma-, muutos-, ongelma-, jne. hallintaan.
• Ja tietämyskanta
7

8. Insidentin luonti Service Manageriin
Luomalla Service Manager hallintakonsolista
asiakkaan soiton tms. perusteella
Automaattisesti Operations Manager -
ohjelmistosta
Automaattisesti Configuration Manager -
ohjelmistosta
Sähköposti suoraan Service Manager -
ohjelmistolle
Itsepalvelu portaalista
Muusta lähteestä sovellusrajapinnan läpi tai
scriptillä
8

9. Itsepalveluportaali
Insidentin tai palvelupyynnön luonti
Knowledgebase artikkeleiden
katsominen
Ohjeartikkeleiden katsominen
Omien pyyntöjen katsominen
Omien aktiviteettien katsominen
Erityyppisille pyynnöille omat lomakkeet
Pyynnössä valittava esim. ongelman
luokka ja kiireellisyys
9

10. Liittymät muihin järjestelmiin
• AD
• Haetaan tiedot koneista, käyttäjistä, ryhmistä, tulostimista jne.
• SCCM eli Configuration Manager
• Haetaan lisätietoja koneista
• SCOM eli Operations Manager
• Otetaan SCOM event ilmoitukset häiriöilmoituksiksi
• Sähköposti sisään Service Manageriin
• Insidentti voidaan luoda suoraan sähköpostiviestistä
• Sähköposti ulos Service Managerista
• Tieto tapauksen etenemisestä, ohjaamisesta, valmistumisesta jne.
• Asiakkaalle, ylläpitäjälle jne.
10

11. Skaalautuvuus
11

12. Mukautus: luokittelu
• Oletusten tilalle on vaihdettavissa oma luokittelu mm. tapaus-,
ongelma-, muutos- ja tietämyshallintaan.
12
Oletus
Configuration Data Problems
E-Mail Problems
Enterprise Application Problems
Hardware Problems
Networking Problems
Other Problems
Printing Problems
Software Problems
Muokattuesim.
CRM-ongelmat
Extranetin ongelmat
Intranetin ongelmat
Julkisten nettisivujen ongelmat
Kiinteistöongelmat
Kännykkäongelmat
Luokkaongelmat
Muut IT-ongelmat
Palvelin- ja verkko-ongelmat
Pikaviestinnän ongelmat
Sähköpostiongelmat
Työasema- ja tulostusongelmat

13. Insidenttihallinnan asetuksia:
• Insidenttiin tulee aina vaikutus(laajuus) ja kiireellisyys
• Niiden perusteella Service Manager laskee prioriteettin, esim:
• Ja prioriteettille on määritelty SLA, esim.
13
Low Medium High
Low 5 4 3
Medium 4 3 2
High 3 2 1
Prioriteetti Ratkaisuaika
1 30 minuuttia
2 1 tunti
3 4 tuntia
4 1 päivä
5 1 viikko

14. Käyttöönotossa huomattavaa
• Suurin työ on määrittelyssä - mitä halutaan?
• Miten tuotetta käytetään omassa ympäristössä?
• Liiketoimintapalveluiden muodostaminen
• Luokittelu, Räätälöinti
• Asennuksen jälkeen on tarve tehdä huomattavasti määrittelyitä
• Suhtaudu tuotteeseen alustana - kuten SharePoint
• Huom. MS laajennukset osin perustuotteen ulkopuolisia
• Esim. IT Covernance, Risk and Compliance (GRC) sekä Application Approval
Workflow (AAW) olivat MS Solutions Accelerator Team (SAT) laajennuksia ja
niiden tuki loppui!
14

15. Pitäisikö ottaa käyttöön?
15
Niin Microsoft
System Center
Service
Manageriin
kannattaa
ainakin tutustua
Jos käytössä ei ole
ITILn mukaista IT-
palvelutuotannon
hallintavälinettä
Tai nykyinen
hallintavälinen ei
tyydytä
Ei pitäisi, paitsi silloin kun:

16. Aiheesta lisää kurssilla syksyllä
• 10965 IT Service Management with System Center Service Manager
• Microsoft 4pv MOC kurssi aiheesta tiivistettynä 3 päivään.
• Kenelle?
• Kurssi on tarkoitettu kaikille, jotka haluavat oppia Service Manager -tuotteen
mahdollisuudet sekä miten käytännössä tuote otetaan käyttöön ja sitä
hyödynnetään. Kurssi siis sopii hyvin myös niille, jotka eivät ole vielä päättäneet
tuotteen käyttöönotosta omassa tai asiakas -ympäristössään ja haluavat tutustua
tuotteeseen ohjatusti ja tehokkaasti käytännössä.
• Esitiedot
• Mitään aikaisempaa Service Manager tuntemusta ei tarvita. Vaikka Service
Managerilla on liittymät ITIL prosesseihin sekä Configuration Manager ja
Operations Manager -tuotteisiin ei niiden osaamista edellytetä.
• Miten?
• Tällä kurssilla saat hyvän käytännönläheisen kuvan siitä mitä Microsoftin System
Center Service Manager -tuote mahdollistaa ja miten se otetaan käyttöön ja sitä
hyödynnetään.
16

17. Osaaminen ei
synny
sattumalta!
17