Explotación Estratégica de los Datos en Redes Sociales:
Mi mensaje central es la importancia de desayunar con datos cada mañana, cómo nos ayudará a tomar decisiones el tener claras las métricas según los objetivos de negocio.
Teniendo los objetivos claros, podremos definir los indicadores que vamos a utilizar y el tipo de redes sociales donde haremos nuestro esfuerzo. Es decir, tendremos más claro QUÉ HACER y CÓMO MEDIRLO.
Pero no basta con tener claros los indicadores, lo importante es definir acciones a partir de los valores que tengan dichos indicadores.
8. Social Analytics framework
Ventas
Diálogo
Notoriedad
Fuente: blog John Lovett
Traducción: blog Tristán Elósegui
Servicio al
cliente
Ingresos
Fidelización
Innovación
Objetivos de
negocio
Generar
comunidad
Promover
innovación
Objetivos
en RRSS
KPI
Táctica
(canales)
10. De usuario a conversión y a fan de la marca
audience
• Medir en base a cada
fase del embudo de
conversión
awareness
consideration
• Determinar las KPIs
que van a determinar
dónde y cómo
debemos actuar
action
advocacy
11. ESCUCHAR
audience
Diagnóstico e Insights iniciales
NOTORIEDAD
awareness
Máximo impacto
DIÁLOGO
consideration
Crear y ser parte de la
conversación
CONVERSIÓN
action
Generar valor para la marca
SATISFACER
advocacy
Dar servicio y fidelizar
OBJETIVOS EN CADA FASE
12. ESCUCHAR
audience
1. Diagnóstico
2. Insights iniciales
Diagnóstico
awareness
consideration
action
advocacy
Insights
1. Auditoría de Social
Media:
contenidos, compro
miso, conversacione
s y perfiles sociales
(propios +
competencia)
1.
2.
3.
4.
2. KPI:
- Menciones
- Compartir
- Sentimiento
1.
2.
3.
4.
5.
Perfiles
Sentimiento
Lugares
Competencia
Social Media Plan
Objetivos
Audiencia
Estrategia
Plan de contenidos
Social Analytics
13. NOTORIEDAD
Objetivo: conseguir impactar al máximo
número de personas de nuestra audiencia
con nuestro contenido
audience
Objetivo contenidos
awareness
Shareability: crear contenidos con la máxima viralidad, pero
que continúen siendo relevantes para la audiencia de la marca.
Fáciles de leer, accesibles y fácilmente difundibles.
KPI Social Media
consideration
1.
2.
3.
4.
KPI Web
Shareability
Alcance
Fans/Seguidores
Tasa de Aplauso
1. Tráfico RRSS:
- Visitas únicas
- Visitas
nuevas/recurrentes
- Tasa de Rebote
action
SEGMENTADAS POR:
advocacy
SEGMENTADAS POR:
Red Social
Tipo de Contenido
Red Social
Página aterrizaje
14. DIÁLOGO
Objetivo: crear y ser parte de las
conversaciones relacionadas con el
movimiento de la marca
audience
Objetivo contenidos
awareness
Talkability: crear contenidos que provoquen en el usuario
afinidad, recuerdo, intención de compra, ganas de contarlo y
cercanía a la marca.
KPI Social Media
Talkability
Amplificación
Conversaciones
Menciones
1. Interés desde RRSS:
- Tiempo de visita.
- Páginas
vistas/visita
- Visitas a
LP/comparador
SEGMENTADAS POR:
consideration
KPI Web
SEGMENTADAS POR:
Red Social
Página de Aterrizaje
1.
2.
3.
4.
action
advocacy
Red Social
Tipo de Mención
15. CONVERSIÓN
audience
Objetivo: generar valor para la marca en
forma de usuarios que cumplen con el
objetivo de la empresa en social media.
Objetivo contenidos
awareness
Conversion: empujar al usuario hacia la conversión a
objetivo final.
KPI Social Media
consideration
KPI Web
1. % interacciones en
acciones
promocionales
(CTR)
1.Conversión desde RRSS:
- Leads y conversiones.
- % de conversión
- Ingresos
- Pedido medio
RRSS/Pedido medio global
SEGMENTADAS POR:
SEGMENTADAS POR:
Red Social
Producto/Contenido
Red Social
Producto/Contenido
action
advocacy
16. SATISFACCIÓN
audience
Objetivo: atender lo mejor posible a
nuestros clientes por medio de servicios y
potenciando el crecimiento de la comunidad.
Objetivo contenidos
awareness
Fidelidad y servicio al cliente: hacer sentir al cliente que nos
preocupamos por el, que le tenemos en cuenta y le damos un
servicio especial por ser fan de nuestra marca en redes
sociales.
KPI Social Media
consideration
action
advocacy
1. Advocates: número
de activos e
influencia
2. Conversaciones de
Atención al Cliente
3. Nivel de incidencias
KPI Web
1. Tráfico:
- Servicio al cliente:
número de consultas vs.
web vs. call center
- Indice de satisfacción
- Usuarios recurrentes
17. Objetivos
empresa
Notoriedad de marca | Fidelización | Ventas
Awareness
Objetivos
en social
media
Action
Notoriedad
Diálogo
Advocacy
Conversión
Consideration
Fidelización/
Servicio al
cliente
@
En euros
Alcance
Compromiso
Leads/Ventas
Nivel de
satisfacción
Nº de personas
impactadas de mi
audiencia
KPI
Interacciones
Leads y ventas
conseguidas
Incidencias Ok
CPM medio de
display
+
CPE (cost per
engagement)
+
CPL/CPA
medio
+
Coste incid. CACcoste indic. RRSS
ROI=(retorno – inversión en social media)/inversión en social media x 100
18. SOCIAL ANALYTICS
Lo que importa es lo que pasa DESPUÉS
de participar en una red social
Necesitamos ENTENDER el
comportamiento para actuar
en consecuencia
24. Alcance: Estimación de la audiencia potencial
semanal (no implica que hayan leído el contenido.
Es el equivalente a una impresión en display).
Visitas únicas totales y visitas
únicas desde RRSS por semana
% Visitas nuevas/% visitas
recurrentes por semana
Shareability: shares (FB), RTs (TW), +1 (G+)…
medios y media global por semana
Velocity: es la rapidez con la
que un
contenido/concepto, viaja
en social media. Ej:
shares/RT/+1 por
publicación y día
Bounce Rate desde
RRSS: nº de visitas que
ven sólo 1 página o
están menos de X
segundos
SEO:
Búsquedas
genéricas de
marca
Dashboard
fase 1:
Awareness
Share of Voice: es el porcentaje de menciones
en los canales sociales con respecto a la
competencia (mensual)
awareness
Comunidad: seguidores de la marca en
FB, TW, G+ y suscriptores blog por semana
25.
26. Talkability: comentarios por post (FB), reply
(TW), comentarios por post en blog… medios
por semana y media global
Engagement: por red social y global
(mensual)
Visitas únicas totales y visitas
únicas desde RRSS por semana
Tiempo de visita
de visitas nuevas
y recurrentes por
semana
Páginas vistas
por visita por
semana
Score
engagement
vs.
competencia
Visitas recurrentes/Visitas nuevas
por semana
Bounce Rate
desde RRSS: nº
de visitas que
ven sólo 1
página
Share of Voice: es el porcentaje de
menciones en los canales sociales con
respecto a la competencia (mensual)
SEO:
Búsquedas
genéricas de
marca
% menciones
positivas/total
menciones
Comunidad: seguidores de la marca en
FB, TW, G+ y suscriptores blog por semana
Dashboard
fase 2:
Consideration
consideration
28. Leads y conversiones conseguidas por semana
% interacciones por
acción promocional (nos
habla de interés de
compra, cercanía, etc.)
% conversión a lead por
canal
Visitas únicas totales y visitas
únicas desde RRSS
Dashboard
fase 3:
Visitas recurrentes/Visitas nuevas
Action
Tiempo de visita
de visitas nuevas y
recurrentes
Nº de visitas
por usuario vs.
Días para
comprar
SEO:
búsquedas de
modelo, preci
o, etc.
Pedido medio
RRSS vs
pedido medio
global.
Share of Voice: es el porcentaje de menciones
en los canales sociales con respecto a la
competencia (mensual)
Comunidad: seguidores de la marca en FB, TW,
G+ y suscriptores blog por semana
action
29.
30. Número y reach advocates por semana
Shareability: shares (FB), RTs (TW), +1 (G+)…
medios y media global por semana
Visitas únicas totales y
visitas únicas desde RRSS
Tiempo de visita
de visitas
recurrentes
Visitas
recurrentes/Visitas
nuevas
Nº de visitas
por usuario
Número de
consultas vía
web
SEO:
incoming links
vs.
competencia
Share of Voice: es el porcentaje de
menciones en los canales sociales con
respecto a la competencia (mensual)
Dashboard
fase 4:
Advocacy
Sindicación
de contenidos
% menciones
positivas/total
menciones
Comunidad: seguidores de la marca en FB, TW,
G+ y suscriptores blog por semana
advocacy
31.
32. Tipos de ANÁLISIS
DESCRIPTIVO
PREDICTIVO
Ayuda a entender
cómo van las cosas
Ayuda a predecir
futuros rendimientos
y resultados
Gemma Muñoz
sorprendida.es
PRESCRIPTIVO
Ayuda a sugerir un
siguiente paso o
acción
33. Esta semana hemos crecido en 500
followers. Hemos conseguido 678 likes.
La tasa de conversión desde RRSS es
0,2%.
Si multiplicamos por dos el contenido en la
web, aumentaríamos en un 12% los followers en
Twitter y en un 23% los fans en Facebook. Sin
embargo la tasa de conversión subiría únicamente
al 0,6%.
Como el contenido C llega a más usuarios, probar en Facebook una
nueva acción con este tema para lograr una subida del 10% de fans.
Para llegar a subir un 1% la conversión del producto B hablar el
martes en Twitter en combinación con nuevas fotos en Pinterest.
Combinar la dinamización del contenido A con la campaña SEM de
los productos de esa categoría.