Orientation -van hanh (1).pptx

TIÊU CHUẨN
HOẠT ĐỘNG
• Công tác chuẩn bị mở ca.
• Thái độ của nhân viên.
• Đồng phục.
• Tác phong.
• Quy trình phục vụ.
• Xử lý than phiền.
• Công tác chuẩn bị đóng ca.
• Các quy tắc cơ bản.

Quy tắc cơ bản
 Cười khi giao tiếp
 Đi khi hướng dẫn
đường

MỘT SỐ LƯU Ý TRONG QUY TRÌNH PHỤC VỤ.
1. Cười khi giao tiếp.
2. Tập trung quan sát, giữ giao tiếp bằng mắt.
3. Giữ khoảng cách 1 cánh tay khi giao tiếp với khách, bàn tay khép lại khi hướng dẫn khách.
4. Xác định đối tượng ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi,
phụ nữ; tiệc công ty thì ưu tiên người có chức vụ cao…).
5. Xin phép trước mỗi một hành động trong suốt quá trình phục vụ.
6. Tránh đưa khuỷu tay vào mặt khách hàng.
7. Hiểu rõ về chương trình marketing đang chạy và tư vấn cho khách.
8. Công cụ dụng cụ luôn được mang trên khay được lót khăn khi phục vụ khách hàng.
9. Bất kể mọi vật dụng có logo cty đặt về hướng thuận tiện cho khách hàng đọc.
10. Lùi lại khi rời đi.
11. Luôn đưa đồ dùng bằng 2 tay cho khách hàng.

THÁI ĐỘ
1. Tôn trọng khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp.
2. Tự hào (tin) về kỹ năng của mình
3. Có kiến thức, cách trình bày và phục vụ chính xác của từng sản phẩm.
4. Tất cả khách hàng nên được coi là khách hàng quan trọng, cần được tôn
trọng như nhau.
5. Tác phong phục vụ vui vẻ, lịch sự và tế nhị.
6. Thực hiện công việc nghiêm túc, có trách nhiệm

 Thẳng lưng, chân thẳng, hai chân chụm lại (đối với
nữ), hai chân mở ra bằng vai (đối với nam)
 Đứng đúng vị trí được phân công
 KHÔNG đứng dựa bàn, ghế, tường, tủ
 KHÔNG đứng 1 chân thẳng, 1 chân co hay đứng
vẹo sang 1 bên
 KHÔNG bỏ tay vào túi quần hay túi tạp dề. Hai tay
chụm phía trước hoặc buông tự nhiên ở hai bên
TÁC PHONG

ĐỒNG PHỤC NHÂN VIÊN
 Đồng phục theo từng brand
 Bảng tên
 Tạp dề (nếu có)
 Nơ, cà vạt (nếu có)
 Phục vụ nữ: giày búp bê đen, không vớ, bata đen.
 Phục vụ nam: giày tây đen, bata đen,vớ đen

 Chào đón khách.
 Giới thiệu và sắp xếp chỗ ngồi.
 Gửi menu và giới thiệu chương trình marketing.
 Tư vấn menu và lấy order.
 Phục vụ món mặc định và setup bàn ăn.
 Phục vụ đồ uống/ăn
 Dọn bàn và upselling
 Thanh Toán
 Tiễn khách và setup bàn mới.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ

Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng.
 Giao tiếp bằng mắt.
 Mỉm cười (tươi cười)
 Tư thế thẳng lưng
 Gật đầu chào.
 Di chuyển về phía khách.
 Nét mặt thư giản
 Giọng nói tích cực.
 Sử dụng tên khách khi có cơ hội.
CHÀO ĐÓN KHÁCH

Hướng dẫn khách và chọn được vị trí mà khách thích.
 Giữ khoảng cách với khách vài
bước chân, dùng lòng bàn tay khép
lại, chỉ về hướng bàn muốn giới
thiệu và nói: “anh chị đi theo em”.
 Dẫn khách đến bàn đã đặt trước.
 Nếu không, sắp xếp bàn theo số
lượng khách phù hợp.
 Chờ khách chọn vị trí mà khách
thích.
 Khi đến bàn, kéo ghế cho phụ
nữ/người già/trẻ em.
GIỚI THIỆU VÀ SẮP XẾP CHỖ NGỒI

Menu và brochure MKT đã được chuẩn bị sạch sẽ.
 Menu được kiểm tra trước khi đưa
cho khách.
 Menu được mở sẵn, thuận chiều
khách xem và ưu tiên đưa đặt
menu cho phụ nữ trước/ người có
khả năng quyết định chọn món.
 Giới thiệu menu đồ ăn phía trước
và menu đồ uống phía sau. Thông
báo các chương trình marketing
đang áp dụng.
GỬI MENU VÀ GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH
MARKETING

HIỂU KỸ VỀ SẢN PHẨM VÀ DANH SÁCH MÓN TẠM NGƯNG PHỤC VỤ
 Hãy quan sát và chọn thời điểm
thích hợp, giao tiếp bằng mắt, mỉm
cười, cố gắng dự đoán thời điểm
khách sẵn sàng gọi món hoặc hỗ
trợ khách chọn món.
 Tiếp cận khách với nụ cười và duy
trì giao tiếp bằng mắt và nói: anh
chị đã chọn được món chưa hay
em có thể giới thiệu về menu cho
anh chị.

TƯ VẤN MENU VÀ LẤY ORDER

TÁC PHONG
NỤ CƯỜI
 Không cười lớn tiếng, nhe răng hay cười nhếch
mép
 Cười chân thật, nhẹ nhàng. Có thể cười mỉm chi
hoặc cười tươi lộ răng
 Nụ cười phải đi kèm với cảm xúc trên gương mặt,
cụ thể là đôi mắt phải mở, biểu lộ cảm xúc vui vẻ
 Dùng phương pháp “cheese” khi cười

 Chất lượng sản phẩm không đảm bảo
 Thái độ nhân viên không tốt
 Phải chờ đợi quá lâu
 Bị cung cấp thông tin sai lệch
 Cảm thấy không ai quan tâm đến họ
 Không được đáp ứng yêu cầu như mong muốn
 Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng
 ……..
KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIỀN BLEES

 Muốn được lắng nghe
 Mong muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách lịch sự
 Có người đứng ra nhận trách nhiệm và giải quyết vấn đề
 Không muốn sự việc phải qua nhiều người mới có sự giải quyết

Tin tưởng điều khách
hàng nói là ĐÚNG và
CÓ GIÁ TRỊ

Lắng nghe chăm chú,
tập trung THẤU HIỂU
khách hàng

Bày tỏ sự Đồng cảm,
với sự việc xảy ra

Làm HÀI LÒNG khách,
khắc phục ngay vấn đề
và làm gia tăng giá trị

CẢM ƠN khách vì đã
cho cơ hội phục vụ
TỐT HƠN

Tin tưởng điều khách hàng nói là
ĐÚNG và CÓ GIÁ TRỊ
Lắng nghe chăm chú, tập trung THẤU
HIỂU khách hàng
Bày tỏ sự ĐỒNG CẢM với sự việc xảy
ra
Làm HÀI LÒNG khách, khắc phục ngay
vấn đề và làm gia tăng giá trị
CẢM ƠN khách vì đã cho cơ hội phục
vụ TỐT HƠN

Orientation -van hanh (1).pptx

Orientation -van hanh (1).pptx

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Orientation -van hanh (1).pptx

Ähnlich wie Orientation -van hanh (1).pptx (13)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Orientation -van hanh (1).pptx