Weitere ähnliche Inhalte Ähnlich wie التعامل مع المواقف الصعبة لمشاكل العملاء الغاضبين | تدريب خدمة العملاء (20) Mehr von Softex Software House (20) التعامل مع المواقف الصعبة لمشاكل العملاء الغاضبين | تدريب خدمة العملاء1. الغاضب العميل مع التعامل كيفية
-كثيرااإلنف هذا بتوجيه إحباطه أو غضبه عن يعبر العميل إن منتظمه وبصفه يحدث ماعال
ال ذلك حدث إذا .العاملين من التليفون على يرد أو يقابله من علىأ باليأس تشعرتأخذ و
بصف الموضوعةشخصيةوفك إهدأ .األعمال دنيا فى ذلك يواجه شخص أول لست إنك .فى ر
الخطةبها ستواجه التىتجنبه حاولت مهما سيتكرر ألنه الموقف هذا مثل
-كنصادقاوفيا،لكلمتكجدياوحذرافيعند تصرفاتكالتعاملمعالعمالءالغاضبينومن
المهمالتواصلبطريقةمهنيةالئقة،وفيمايليسبعوسائلومهاراتلمساعدتكفيهذا
المجال:
: هادئا كن و غضبك في تحكم -1
من يزيد سوف هذا لكن و غاضبا العميل كان إذا خاصة نفسك علي السيطرة تفقد ان السهل من -
ان عليك يجب لذا العميل غضبكيفي تتعلم و تعتادةالسيطر و التحكمةغض عليبك.
: الغاضب العميل إليه يحتاج ما دائما تذكر - ۲
-ما عن النظر بصرف غضبه يخرج العميل دعإ.. ال أم حق علي العميل كان ذا
ال و النهايه حتي لحديثه انصتتتعارضمعهاعتذر ولهاظهر و حدث ما عناهتمامك
بهالنفى هالالعميل يهدأ عادهإمحاول و بأهتمامك شعر ذاتكلحلمشكلتهقد و ..رتك
ال عليل وصوله النقطه هذهومفتاحل. الغاضب العميل مع المشكله حل
2. 3-حر كنيصاعلياستخدا: العميل لتهدئه لطيفه عبارات م
-يمكنكاالعميل تهدئة إلي تهدف لطيفه عبارات ستخدامغاضب يكون عندمااسوف هذا ..
يساعدك: ذلك أمثله من ..و فاعليه أكثر بشكل الوضع مع التعامل علي
أنا "أحمد أستاذ ذلك حدوث عن أعتذر .. أسف"
" أحمد أستاذ غاضب لكونك ألومك ال أنا .. أسف أنا "
جيد أتفهم أنا .. أحمد أستاذ "اسببغضبك"
-و تواجهها أن يمكن التي المواقف من العديد حل في تساعدك سوف الجمل هذه بعض أن
علي تحتوي االمثله هذه كل أن مالحظه يمكنكإ""أحمد العميل سمأوذكر و غيرهإالعميل سم
معه التحدث عندله يظهراشخ به مهتم نكصياو ..او صراحه بكل معه التحدث يجب يضا
شفافيهأمثله من وذ: لك
"أستاذأحمدألومك ال و الخطأ هذا عن أعتذر أناغ علىضبكالعطل هذا ان اعرف و
لديك كبيره مشكله فى تسبببشركتكم الخاصه الماكينه لكن و ..غد جاهزه ستكونا..فمن
أعتذاري تقبل فضلك"
أستاذ "أحمدجاهد يحاول فريقي لكن و حدث ما علي أتأسف أنا و المشكله حجم أقدر أناافى
ساع خالل ذلك يحدث لم إذا و المشكله هذه حلةبالشرك باالتصال أقوم سوفةالمصنعةأنا ..
أقدرجيد مشكلتك حجما"
-علي فريقك تدرب أن يجبأستخداماألسلوبالالئقالمناسب وهذا و العمالء مع للتعامل
. المواقف معظم في العميل غضب من يقلل سوف
3. : التصحيح او بالحكم تقوم ال و حياديا كن - 4
-الت او بالحكم تقوم ال .. الموقف او المشكله كانت مهماصحيحاال حاول و العميل عليبتعاد
لم لماذا " العبارات هذه من أي قول عنالتعليمات تتبعالجهاز لتركيبلماذا " أو "ت لمرجع
الحدىالفنى الدعم فريق من االفرادالمشكله حل فى للمحاولة".
-الع يكون أن االفضلمالصراح علي قائم لةالشفافي وةالمشكل حل دائما حاول و ..ةفي
للموقف تفهموا حسن و صبره علي العميل تشكر ان يجب و وقت أسرع.
-ك تفعل وعندماذلك لبط معه تعاملت و الموقف علي سيطرت بالفعل تكون ..ريقة
صحيحةقوي عمل عالقات بناء في السبب تكون قد وةعمي من تخلق أن يمكن ول
راضي غير و غاضبإوف عميل ليئ.مخلص و
: تماما السيطرة يفقدون الذين الغاضبين العمالء مع التعامل كيفية تعلم -۵
-الطريقةاالكثرمهنيةب يقوم الذى الغاضب العميل مع للتعاملبعض استخداماأللفاظ
الخارجةا هي ..أحمد أستاذ " له تقول نأفعل أو أقل لم أنااىيسئ شئإش بأي ليككل
الهدوء فضلك فمن االشكال منأفضل بشكل مساعدتك أستطيع لكيتف هل أوإكمال ضل
أعص هدأت قد تكون حتى أخر وقت فى المكالمة؟ ابك
:عميل بخسارة تضحى وال بالخطأ إعترف -6
-قد كنت إذااخطأتأنتأالعمل فى لك زميل وأالصح النحو على تتصرفوا لم وفى يح
مهذب بطريقة باإلعتذار ما...فعليك موقفاة" قول مثلأرجوأإعتذارى تتقبل ناو "
الخطأ هذا عن اعتذر حق..انا "معك".
4. -نحو علىش الخطأ عن اخر..التعويضئمثال هذا ذلك..و إلى األمر تطلب إذا مهم
توضيحى.معدات شركة من ماكينة بشراء عميل .قاموالشر بهذه الخاص الموقعكة
اإلنترنت علىوعدالعميلبتقديمبهم الخاصة للخدمات مستوى أفضل.
الماكينة....سنة من اقل فى مرات لثالثة العمل عن توقفتكان والعميلمستاءاجدا
فمس و الشركة مدير نائب قامئوه على له إعتذروا و العميل بزيارة المبيعات لالعطل ذا
س انه أخبروه و الجديدة الماكينات مع يحدث ان المفترض من ليس هذا ان اخبروه ووف
المقبل اإلسبوع جديده أخرى على يحصل.
-ماقد حدثالبا على التكلفة يزيدالمصنع و ئع..كان ولكنذلكالتصرف هواألمثل
..الموقف هذا مثل فىواص و منتجاتهم من مزيدا بشراء العميل قام الحين ذلك منذبح
مخلص عميل. لهم
: حدوثها قبل المشكلة لمنع حريصا كن -۷
-تمنع أن هي معهم التعامل يصعب الذين العمالء مع للتعامل الطرق أفضل منالمشكلة
يسبب أن يمكن الذي الموقف علي تعرف .. الحدوث منإستياءلثم .. لعميلحاول
المشاكل هذه لمنع طرق في التفكيرحدوثها قبل: المثال سبيل علي ..
اإل حاولطالععلىاستعداد على لتصبح العميل مايخص كلللتوضيح العميل يحتاج عندما
االستفسار أوشئ اى عن.
علي و محترف بشكل مدرب فريقا أمتلكاالمشكل أجزاء لتحديد ستعدادةيمكنك ال عندما
خالل عليها العثور۰۳. دقيقه
امس جعلئوحدوث عند علم علي المبيعات لاىمشكلة.
من تأكدمصداقيةالدائما موظفخدمت و العميل مشكله حل فيهوقت أسرع فيممكن.
التأعلى كيدفريقحاله فى الفنى الدعمب القيامزيارةللحدث و عميلتاخير أو تغييرفى
ب عليه الموعدإالعميل بالغالت بهذاغيي. ر
5. الوقت من المزيد تستغرق سوف المعلومات هذه و مهمه معلومات ينتظر العميل كان اذا
ل الوصول عند و بذلك أبالغه و بالعميل االتصال عليك يجب لذا .. منها للتحققتلك
.وقت أسرع في تخبره سوف المعلومات
تنفيذ يمكنك ال وعدا للعميل تعطي اله.
ي العميل تجعل الترسل حتي كامل أسبوع لمده نتظرإليه.مشكلته لحل شخص
جيد تدريبهم يجب لذلك .. الغاضبين العمالء مع للتعامل مدربين موظفينك ان تفترض الا
.أفضل بشكل المواقف هذه لحل
:للعميل توضيح رسالة لتوصيل ""لماذا من بدال ""هل إستعمل دائما -8
بش العالقة خسارة فى سبب فى تكون قد العميل معارضة اإلنفعال حاالت فى، نهائى كل
سؤال ان ، اجابتها تعرف التى لألسئلة حتى لماذا من بدال بهل سؤالك إبدأ دائماللعميل ك
)قبل من تعلمها لو (حتى التفاصيل عنا بكل اإللمام تريد بانك إيحاء يعطيهلتفاصيل
ذو العمالء مع جدا ناجح الطريقة بهذة الرسائل ايصال ، مساعدته من تتمكن حتىى
الحادة الطباع
-ان األفضل من ، الشهرى اإلشتراك سداد لعدم موقوف العميل حساب كان إذا مثال
الفواتي كل ام مدفوعة غير فواتير اى هناك (هل له تقولب ) ميعادها فى مسددة رمن دال
بتوص تقوم و جدا مهمة السؤال صيغة ، ) ؟ ميعادها فى الفواتير تسدد لم (لماذارسالة يل
مب الذنب تحميله و استفزازه (بدون الفاتورة دفع نسى ربما انه مباشرة غير) اشرة
زمالؤك مع للتعامل العميل قابلية يعزز هذا ( جيد بشكل زمالؤك عن تحدث دائما - 9
) الحقا
لك زميل من خطأ هناك كان لو حتىعلى اللوم القاء تحاول ال ، قبلك العميل مع التعامل فى
، لك زميلعالى مستوى على العمل فى زميلك ان العميل اخبار مع منه بدال اإلعتذار حاول
فى زمالؤك عن التحدث ، األخطاء هذة مثل تحدث ان النادر من انه و الكفاءة منامام الفريق
الحقا يجعله و الفريق اعضاء مختلف فى ثقة أكثر يجعله ، الوقت طوال جيد بشكل العميل
و بسهولة و بسرعة خدمته يسهل مما العمالء خدمة اعضاء كل من المختلفة االراء متقبل
.األحوال من الكثير فى معارضة بدون
6. لو (حتى اختيار من اكثر للعميل اعطى دائما و األحادية الخيارات عن ابتعد – 01
) النتيجة لنفس يؤدون سوف
و يكرة و بسهولة الشركة قوانين يتقبل ال األحيان من الكثير فى و غضبة حالة أثناء العميل
بان تشعر ان تحب العمالء كل . بالقوة عليه القواعد فرض تم انه احساسه عند يثارتأخذ ها
حلول دائما اعطه ، وحيد حل العميل على تفرض ال دائما ، بمشكلتها المتعلقة القرارات
العميل يقوم سوف األحيان هذة من الكثير فى ، مجدية غير انها تعلم انك لو حتى مختلفة
برغبته و )الشركة لقواعد (طبقا انت تريده ما باختيار
-بقطع الشركة قامت المثال سبيل علىو الفاتورة سداد لعدم نتيجة العمالء احد عن الخدمة
الد قبل حاال الخدمة يسترجع ان يريد غاضبا اتصاله أثناءالشركة قوانين مع يتعارض (مما فع)
النظام على مسجلة سداد دفعات اى يوجد ال انه " له تقول ان األفضل من الحالة هذة فى ،
ك اذا فضلك من ، المتأخرة للفاتورة لديكايصال ارسال برجاء الفاتورة بدفع قمت انك تظن نت
ايصال يملك لو بانه نظرى إختيار يعطيه هذا ، " حاال الخدمة بتشغيل اقوم سوف و السداد
سداد يتم حتى الخدمة تشغيل يمكن ال "بانه إخباره من أفضل هذا ، للحل يصل سوف السداد
" المتأخرة الفاتورة
-إعتراض على أخر مثالطبقا خصمها يمكن (ال التوصيل او التحصيل رسوم على العميل
مقر من البضاعة باستالم يقوم ان الممكن من بانه إخباره األفضل من ، ) الشركة لقواعد
يقوم سوف غالبا الحالة هذة (فى عليها موافق غير كنت اذا التوصيل رسوم لتفادى شركتنا
يت حتى التوصيل رسوم دفع بإختيار العميلأفضل هذا ، )بضاعته الستالم للشركة القدوم جنب
"الشركة لقواعد طبقا التوصيل رسوم تخفيض يمكن "ال بانه إخباره منالحاالت جميع فى ،
كبير بشكل الموقف مع التعامل فى حدته تقل سوف و متعددة خيارات للعميل توفر ان حاول
تن او مشكلته حل فى باالجبار يشعر ال نفسيا انه (حيث) طلبه فيذ
األ يتعلق عندما .. النهايه فيي " ذلك تذكر .. معه التعامل يصعب أو غاضب بعميل مرأن مكنك
صواب هو ما كل تقول أو تفعلو ,على تستطيع ال مازلت إذاح فكن الوضع تهدئهذرااال
يؤ.. العمل في فريقك علي أو التالي العميل علي الموقف هذا ثرعلى دائما حافظهو دوئك
ا مرور على الغضب يهزم (المنطق الواقعية و المنظبطة الصوت بنبرة التزامك على)لوقت
الرسمى الموقع زيارة برجاء المقاالت و التدريبية المواد من للمزيد
www.softexsw.com