1. Twitterを有効活用できていますか？ リスク対策は万全ですか？
「Twitter”本格”スタートパックサービス」のご紹介
2010年8月 Ver.1.0
凸版印刷株式会社
トッパンアイデアセンター
マーケティング本部 Webマーケティング部
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2. 情報伝達のメディアはソーシャルメディアの時代へ
ソーシャルメディアを加えた各メディアを戦略的に結び付けて
情報発信を行うことで、さらに効果の高い施策を打つことが可能な時代に
Mass Media Consumer Generated Media Social Media
！
！
！
量から質へ
単一・一斉配信 ユーザの集合知 （信頼のあるつながり）
CM / 広告 / メルマガ ブログ / 口コミ / 作品投稿 Twitter / mixi / facebook
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3. ウェブの入り口は「検索」から「ソーシャルメディア」へ
ユーザのWebへの玄関口が「検索」から「ソーシャル（人間関係）」にシフト
Facebook、Google抜き米国でアクセス数1位に Twitterユーザー数は2010年4月で1000万人に迫る勢い
http://ibukuro.blogspot.com/2010/06/20104Twittercommixi1000.html
2010年03月16日 11時25分 更新
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1003/16/news027.html
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4. Twitterの企業利用
企業のTwitter オフィシャルアカウントも続々スタート
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5. 「Twitter、とりあえず始めてみました。」は危険
 企業であっても、１人のユーザーとして参加することになる。起こりうる問題は個人参加と同じ。
 運用体制が弱いと、盛り上がらない、対応に困る、炎上するといったリスクが顕在化。
難しい・・・
は？ は？ だけ る は？
目的 の ネタ してる に困 し た時
／ に 発信 ／ 発信 ／ 対応 炎上 ／
の ため きか ない ／
ローは
ら
も何 か をす べ わ から ・フォ ・・？ 生 した
そもそ tterを行う 発言 が よく ム発
ど んな んで し ま う 効果 は あ る の
？ 返信 ・ クレー べき・・・？
Twi ない 悩 成果 どう すべ き どうす
わから
個々人の裁量で対応していくと、コミュニケーション品質にバラツキが。
利用目的とポリシー／ルールを策定し、リスクを軽減するための手立てが必要
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6. Twitter炎上事例（UCC：上島珈琲店なう）
botでも、人手の運用でもルール・ガイドラインは必ず必要。
リスクマネジメントはステークホルダーやコミュニケーションが多くなるほど注力すべき
 botを単なる「情報発信」と捉えて開始したものの、
botを使用した「積極的対話」になっていたため、ユーザに誤解を与える結果になってしまった。
 開始後2時間弱で終了、5時間後には謝罪文を掲載。スピーディーかつ真摯な対応に評価する声も。
http://blog.tokuriki.com/2010/02/ucc_Twitter.html
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7. 各社のTwitter利用スタンス
Twitterの利用スタンスを明確にしておくことがリスク低減の第一歩
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8. 利用目的・コミュニケーションルールは決まってますか？
使い方次第では様々なコミュニケーション／マーケティングが可能
その分リスクや運用負荷が増大
 Twitterの利用目的は4つに分類できます。
 目的を明確にして、難易度に合わせたルール／仕組み化を行います。
ネタの シー／
運 運用チーム ・収集 のポリ 必要
発信 用
情報 義が必要 対話 の策定が
社 社員 定 ルール
一方通行 インタラクティブ
び
定及
①情報発信 ②情報発信＆対話 ポリ シー策 ムの
運用チームだけ チー
（回答をする） リ 運用 が必要
（一方通行のみ） 化
運
運 ス ルール
ク
・ガ
バ
ナ
ン
ス
難
④社員巻き込み型 易 た
社員も含めて ③社員巻き込み型 も含め
社 情報発信＆対話 社 度 社員 定が必要
情報発信 策
運 ／ ルール
運
効
果
運用難易度／効果
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9. Twitter“本格”スタートのサービス一覧
Twitterの運用目的に応じて必要なサービスを選択してご提案させていただきます
twinavi公認の申請代行 ヒアリング・KPI設定
目的に応じたヒアリングシートにご回答いただきます。
Twitterアカウントをtwinavi公認にする際に 前頁③④は社員様にも利用状況をご回答いただきます。
必要な手続きを弊社で代行します。 ヒアリングシートによってKPIを設定し、
今ならこちらの代行作業を無料サービス 無料の分析ツール（bit.lyなど）で
させていただきます。 ！ 計測できるものをKPIとして設定します。
EE
FR
ドキュメント整備 勉強会（社内浸透）
・コミュニケーションガイドライン 社員向けのガイドライン・ルールを
・運用チーム用マニュアル 策定した際には社員様向けの勉強会を
・社員用マニュアル 開催し、ポリシー・ルールの浸透を
促していくための支援を
を各目的別に書き下ろします。 させていただきます。
①③は対話をしないため、「対話をしない」旨を
記入することでリスクヘッジをします。（詳細は次ページ）
※その他オプションとしてTwitter運用代行、プロモーション・キャンペーン企画もご支援します
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10. ガイドライン／マニュアルで策定すること
＜コミュニケーションガイドライン＞
コミュニケーションガイドラインでは以下のことを策定していきます。
各目的に応じてガイドラインの内容は変更されます。
・企業の考え
・運用方針（各ステークホルダーに向けて）
・ Twitterをどのように活用していくか
・問い合わせ窓口
＜運用チーム用マニュアル／社員用マニュアル＞
①情報発信 ②顧客対応
（一方通行のみ） 運 （回答をする） 運
※運営方針としては情報発信のみ、ノーフォロー／ノーリプライ。 ※運営方針としては基本的にこちらからは話しかけない。
個別の意見・質問が来た場合にのみ、誠実に、回答できる範囲でリプライする。
＜マニュアルに明記されること＞
ゴール
＜マニュアルに明記されること＞
KPI（例）
ゴール（顧客対応をすることを明記）
・インフルエンス率 = ReTweet数 / ツイート数
KPI（例）
・プロモーション・ツイート率 =
・エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数
プロモーションツイート数（URLつき販促系ツイート数） / ツイート数
体制（社員も含める）
・クリック率 = URLクリック数 / フォロワー数
使用するクライアントツールやユーティリティー（ツイート用／分析用）
体制
ルール（顧客への接し方を追記）
使用するクライアントツールやユーティリティー（ツイート用／分析用）
ルール（ツイートタイミング・ツイート件数／ハッシュタグ／mention・reply／RT
／DM／フォロー／文言統一）
引き継ぎ方法
③情報発信の拡大 ④対話の拡大
運 社 運 社
①に加えて、社員に対して公式アカウントに対する接し方、Twitterへの参 ①②③に加えて、社員の顧客に対する接し方、
加姿勢・ルールについて定義します。 エスカレーションフロー・ルールについて定義します。
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11. サービス／料金体系
ドキュメント／ルール整備
調査・ コミュニケーション 運用チーム用 社員用
Twitterの利用目的 参考料金 KPI設定 ガイドライン マニュアル マニュアル 社内
情報 顧客 情報 顧客 情報 顧客 勉強会
発信 対応 発信 対応 発信 対応
①情報発信
（一方通行のみ） 50万円~ ※顧客対応
しないことを明記
②顧客対応
（回答をする）
100万円~
③情報発信の
150万円~
拡大 ※顧客対応
しないことを明記
④対話の拡大 200万円~
※上記の金額は参考価格となります、要件をお伺いし、都度お見積させていただきます。
※Twitter以外のアカウントを管理・運営する場合は別途お見積りさせていただきます。
※有料の効果測定ツールについては戦略に応じて適切なツールをご提案させていただきます。（費用別途）
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12. Twitterソリューションサービス 進め方とアウトプット
ガイドライン策定
＜お打ち合わせ＞ ＜運用チーム向け説明会＞
Twitter
ヒアリングシートを元に ガイドラインの考え方・
ガイドライン
目的・体制・ルールの策定 ルールの浸透
（2回程度を想定） （1h~2h程度を想定） 納品
＜お客様タスク＞ 安
ヒアリングシート記入 運用 定した
・ 情報
・・・現状課題・目的を把握 可能 発信が
効果測定・分析 に！
＜お打ち合わせ＞ ＜ドキュメント作成＞
KPI設定 効果測定方法定義 運用
運用ルール／フロー定義 マニュアル
納品
万全のリスク対策、運用ルール定義によって、ご担当者様の負荷を最低限のものにします。
＜オプション＞
Twitter以外のソーシャルメディアを活用した情報発信も積極的にご検討される場合は、
同時にガイドライン策定を行います。
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13. 監修・社内勉強会講師はLooops社が行います
斉藤 徹 （さいとう とおる） 株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表取締役 （toru_saito@Twitter.com, http://blogs.itmedia.co.jp/saito/)
ソーシャルメディアのビジネス活用における第一人者で「SNSビジネスガイド」「WEBコミュニティで一番大切なこと」「Twitterマーケティング」を執筆。
「ソーシャルメディア。マーケティングにいかに活用するか？(ITmedia)，「海外ソーシャルウェブに学ぶ成功の秘訣」(Japan.Interet,com)
1985年 慶應義塾大学理工学部機械工学科卒業
1985年 日本アイビーエム株式会社入社 ソフト技術者およびSEとして汎用機からオフコン，PCまで広く開発に従事
1991年 株式会社フレックスファーム創業 代表取締役 携帯サイト構築ソフト『x-Servlet』で日経新聞優秀製品賞・広告賞を受賞
2004年 大手SIer「KSK」に株式会社フレックスファーム株式を売却
2005年 株式会社ループス・コミュニケーションズ創業 代表取締役に就任 活性化を担当
福田 浩至 （ふくだ こうじ） 株式会社ループス・コミュニケーションズ 副社長 (koji_fukuda@Twitter.com)
多くのSNS導入にコンサルタントとして関与。企業内システム開発や知的財産権，個人情報管理技術にも造詣が深い。
「スマートにソーシャルウェブを構築しよう」（Japan.Internet.com) でソーシャルメディアの技術・法務に関するノウハウを連載している。
1984年 慶應義塾大学理工学部機械工学科 卒業
1984年 株式会社日立製作所 システム開発研究所技術系エンジニアとして研究開発に従事
1992年 株式会社フレックスファーム 取締役副社長として技術面の総合責任者
1999年 株式会社エボレックス 専務取締役として技術面の総合責任者
2005年 株式会社ループス・コミュニケーションズ 取締役副社長就任 ポリシー全般を担当
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