Social Customer Service: sfrutta il servizio clienti digitale come leva di marketing

1. Social Customer Service:
sfrutta il servizio clienti digitale
come leva di marketing
Paolo Fabrizio I @Pfabr

2. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Start-up 1° assicurazione online
Social Customer Service
Author, Speaker,Trainer

3. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Dove acquistare #RivoluzioneSCS
Amazon
Webintesta
IBS
Qui (Pad.1 C9)
Feltrinelli
Mondadori
ONLINE
OFFLINE

4. Paolo Fabrizio I @Pfabr
L'evoluzione dei canali nel servizio clienti

5. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Il servizio clienti PRIMA dei social network

6. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Con i social network = conversazioni PUBBLICHE

7. 24 x 7 x 365
PASSAPAROLA
ONLINE

8. Paolo Fabrizio I @Pfabr
PEOPLE TRUST PEOPLE

9. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Consumatori sempre più social ed ESIGENTI

10. Paolo Fabrizio I @Pfabr
L'identikit del cliente social

11. Paolo Fabrizio I @Pfabr
SOCIAL > MOBILE > REAL-TIME

12. Paolo Fabrizio I @Pfabr
La scelta dei canali dedicati al servizio clienti

13. Paolo Fabrizio I @Pfabr
[Case study] Self-service: il cliente preleva informazioni

14. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Social Customer Service: l'improvvisazione non paga

15. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Social Customer Service: risposta rapida e risolutiva

16. Paolo Fabrizio I @Pfabr
[Case study] Il Social Customer Service di KLM
Servizio 24x7x365
200 assistenti clienti dedicati
Risposte in 13 lingue
Circa 100.000 conversazioni gestite online ogni settimana
Media 80% CSAT (costante)
Tempo media risposta < 60 minuti

17. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Conversazioni online vs. telefonate

18. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Il servizio clienti digitale: un'opportunità strategica

19. Paolo Fabrizio I @Pfabr

20. Paolo Fabrizio I @Pfabr

21. Paolo Fabrizio I @Pfabr
La customer experience come magnete

22. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Le conseguenze di servizio clienti di scarsa qualità

23. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Social Customer Service: 6 obiettivi strategici

24. Paolo Fabrizio I @Pfabr
I benefici di un programma di SCS integrato

25. Paolo Fabrizio I @Pfabr
4 Motivi per puntare sul servizio clienti digitale

26. Paolo Fabrizio I @Pfabr
L'itinerario del cliente è OMNI-CANALE

27. Paolo Fabrizio I @Pfabr
Il servizio clienti NON è più solo 'post-vendita'

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Servizio clienti digitale
"L'importo che investi in pubblicità è
inversamente proporzionale alla qualità
del tuo servizio clienti"
- Jay Baer

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