Smau Roma 2011 Mario Massone
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Come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per il clienti
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Smau Roma 2011 Mario Massone
- 1. UCC e Azienda estesa Come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per il clienti Mario Massone, Forum UCC – www.forum-ucc.it
- 2. I mercato UCC - posizionamento offerta e esigenze della domanda UCC e Azienda Estesa - come UC&C cambia il front-end delle aziende Premio Collaborazione e Comunicazione Unificata - criteri di valutazione delle candidature agenda
- 5. UCC: una definizione UCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata - è l’integrazione dei diversi sistemi di comunicazione e collaborazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email, la chat e l’instant messaging, le soluzioni di collaborazione via web, le comunicazioni in audio e/o videoconferenza, le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.
- 14. Verso l’Azienda Unificata problema soluzione Ridurre i tempi Aumentare la soddisfazione Area di accesso Area A Area B Area C Area A Area B Area C problema soluzione ambiente collaborativo web 2.0 ieri oggi Di fronte ad un problema che ha bisogno di un intervento umano che lo trasferisca da Crm a Erp o a back-office, le nuove applicazioni contattano la “persona giusta” con funzioni di UCC: presence, messaging ecc.
- 15. Nuova organizzazione del lavoro e modalità di comunicazione Nuovi modi di scegliere, fruire e consumare prodotti e servizi Progetto nuovo front end multicanale unificato e aperto alla relazione Comunicazione Unificata e Collaborativa CRM relazione CEM esperienza A zienda A perta Cambiano scenario e modelli
- 16. Il 67% delle aziende dichiara di prevedere investimenti nel 2011 per nuove tecnologie : crm - km multicanalità - e-mail - chat social media campione composto da contact center in-house e in outsourcing Front-end: investimenti previsti
- 19. Indagine
- 21. Indagine
- 22. Premio e Commissione Consegna premi: giovedì 14 aprile 2011 serata a Milano presso “Zucca" in Galleria di Piazza del Duomo La Commissione di valutazione dei premi é costituita da: MIP, Accenture, IDC, FIDA Inform
- 24. Grazie per l’attenzione Mario Massone [email_address] Forum UCC www.forum-ucc.it
Hinweis der Redaktion
- Analizziamo ora l’incidenza del costo applicato dal RDO su un contatto effettuato in Telemarketing. Di norma, le campagne di telemarketing vengono pianificate per periodi di almeno 1 mese. All’interno di questo periodo, il target puo’ essere contattato più volte (numero senza risposta, referente non disponibile, appuntamento telefonico ripianificato ad un giorno successivo, …). Nel corso dei primi 15 giorni di campagna vengono generalmente contattati tutti i numeri almeno 1 volta, ma meno del 50% dei contatti conduce ad una positiva conclusione del contratto. I restanti numeri restano in lavorazione e parte di essi vengono quindi ricontattati nei giorni successivi. Il RDO impone di verificare i numeri nei 15 giorni precedenti. Per questo motivo, all’interno di una tipica campagna di telemarketing, è assai verosimile che la maggior parte dei numeri debba essere riverificata una seconda volta, con la conseguente applicazione di ulteriori costi. La media su un campione di campagne analizzate forniva una percentuale di contatti chiusi nei primi 15 giorni, pari al 42%. E’ da ritenere che la necessità di velocizzare i termini di chiusura, possa indurre a richiamare i numeri con frequenza eccessiva in un periodo breve. Un ulteriore fattore da considerare è la penetrazione del Data Base chiamato. In nessuna campagna di telemarketing viene normalmente contattato il 100% dei numeri in target: alcuni di questi non rispondono al telefono, altri numeri sono errati, fax ecc. In alcuni casi tipici presi in considerazione, si è visto che una campagna ‘penetra’ il Data Base target per percentuali che oscillano tra il 70% e l’80%. Nel calcolare il costo del RDO per ciascun contatto utile, non è sufficiente calcolare il costo della verifica del singolo nominativo. Infatti in questo caso su 100 contatti target, alla fine della campagna, saranno contattati solamente 70 nominativi. Alla fine dei primi 15 giorni saranno ‘chiusi’ solamente 42 nominativi. 58 dovranno essere ulteriormente verificati. Alla fine del mese: - saranno stati verificati 100 + 58 = 158 nominativi - saranno stati contattati 70 nominativi In questo caso, il costo del RDO per ciascun contatto utile sarà il 226% del costo della verifica del singolo contatto.
- Analizziamo ora l’incidenza del costo applicato dal RDO su un contatto effettuato in Telemarketing. Di norma, le campagne di telemarketing vengono pianificate per periodi di almeno 1 mese. All’interno di questo periodo, il target puo’ essere contattato più volte (numero senza risposta, referente non disponibile, appuntamento telefonico ripianificato ad un giorno successivo, …). Nel corso dei primi 15 giorni di campagna vengono generalmente contattati tutti i numeri almeno 1 volta, ma meno del 50% dei contatti conduce ad una positiva conclusione del contratto. I restanti numeri restano in lavorazione e parte di essi vengono quindi ricontattati nei giorni successivi. Il RDO impone di verificare i numeri nei 15 giorni precedenti. Per questo motivo, all’interno di una tipica campagna di telemarketing, è assai verosimile che la maggior parte dei numeri debba essere riverificata una seconda volta, con la conseguente applicazione di ulteriori costi. La media su un campione di campagne analizzate forniva una percentuale di contatti chiusi nei primi 15 giorni, pari al 42%. E’ da ritenere che la necessità di velocizzare i termini di chiusura, possa indurre a richiamare i numeri con frequenza eccessiva in un periodo breve. Un ulteriore fattore da considerare è la penetrazione del Data Base chiamato. In nessuna campagna di telemarketing viene normalmente contattato il 100% dei numeri in target: alcuni di questi non rispondono al telefono, altri numeri sono errati, fax ecc. In alcuni casi tipici presi in considerazione, si è visto che una campagna ‘penetra’ il Data Base target per percentuali che oscillano tra il 70% e l’80%. Nel calcolare il costo del RDO per ciascun contatto utile, non è sufficiente calcolare il costo della verifica del singolo nominativo. Infatti in questo caso su 100 contatti target, alla fine della campagna, saranno contattati solamente 70 nominativi. Alla fine dei primi 15 giorni saranno ‘chiusi’ solamente 42 nominativi. 58 dovranno essere ulteriormente verificati. Alla fine del mese: - saranno stati verificati 100 + 58 = 158 nominativi - saranno stati contattati 70 nominativi In questo caso, il costo del RDO per ciascun contatto utile sarà il 226% del costo della verifica del singolo contatto.
- Analizziamo ora l’incidenza del costo applicato dal RDO su un contatto effettuato in Telemarketing. Di norma, le campagne di telemarketing vengono pianificate per periodi di almeno 1 mese. All’interno di questo periodo, il target puo’ essere contattato più volte (numero senza risposta, referente non disponibile, appuntamento telefonico ripianificato ad un giorno successivo, …). Nel corso dei primi 15 giorni di campagna vengono generalmente contattati tutti i numeri almeno 1 volta, ma meno del 50% dei contatti conduce ad una positiva conclusione del contratto. I restanti numeri restano in lavorazione e parte di essi vengono quindi ricontattati nei giorni successivi. Il RDO impone di verificare i numeri nei 15 giorni precedenti. Per questo motivo, all’interno di una tipica campagna di telemarketing, è assai verosimile che la maggior parte dei numeri debba essere riverificata una seconda volta, con la conseguente applicazione di ulteriori costi. La media su un campione di campagne analizzate forniva una percentuale di contatti chiusi nei primi 15 giorni, pari al 42%. E’ da ritenere che la necessità di velocizzare i termini di chiusura, possa indurre a richiamare i numeri con frequenza eccessiva in un periodo breve. Un ulteriore fattore da considerare è la penetrazione del Data Base chiamato. In nessuna campagna di telemarketing viene normalmente contattato il 100% dei numeri in target: alcuni di questi non rispondono al telefono, altri numeri sono errati, fax ecc. In alcuni casi tipici presi in considerazione, si è visto che una campagna ‘penetra’ il Data Base target per percentuali che oscillano tra il 70% e l’80%. Nel calcolare il costo del RDO per ciascun contatto utile, non è sufficiente calcolare il costo della verifica del singolo nominativo. Infatti in questo caso su 100 contatti target, alla fine della campagna, saranno contattati solamente 70 nominativi. Alla fine dei primi 15 giorni saranno ‘chiusi’ solamente 42 nominativi. 58 dovranno essere ulteriormente verificati. Alla fine del mese: - saranno stati verificati 100 + 58 = 158 nominativi - saranno stati contattati 70 nominativi In questo caso, il costo del RDO per ciascun contatto utile sarà il 226% del costo della verifica del singolo contatto.