Come diffondere in tutta l’azienda la cultura della Customer Experience

1. DIFFONDERE LA
CUSTOMER EXPERIENCE
NELL’AZIENDA
Letizia Olivari | Luca Tripeni Zanforlin
SMAU - Padova
28 Marzo 2019

2. Chi siamo
LETIZIA OLIVARI
General Manager at L’Ippocastano
Director at CMI Customer Managment Insights
Director at HEI Human Experience Insights
LUCA TRIPENI ZANFORLIN
CEO & Chief Culture Officer at L’Ippocastano
Serious Game Designer
Project developer
http://www.lippocastano.it/
https://www.linkedin.com/company/lippocastano/
http://www.cmimagazine.it/
https://www.linkedin.com/company/cmi-customer-management-insights

3. Great Western Railway
Londra - Bristol
3
# R e l a t i o n a l T h i n k i n g

4. «Floating across the countryside»
4
# R e l a t i o n a l T h i n k i n g

5. Il giorno migliore al bar El Farol
5
# R e l a t i o n a l T h i n k i n g

6. Le persone cercano di
riconoscere delle strutture nel
mondo e le usano per prevedere
cosa aspettarsi

7. • L’affollamento sarà lo stesso
dell’ultima settimana
• Il bar sarà sovraffollato questa
settimana se non lo è stato la
settimana scorsa (e viceversa)
• Il bar sarà sovraffollato questa
settimana se non lo è stato per
tre settimane di seguito
• L’affollamento sarà lo stesso di
quattro settimane fa
• ………

8. Jacob Bronowsky, matematico e storico della cultura
«Il mondo può essere afferrato
solo con l’azione,
non con la contemplazione»

9. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
1. Ascoltare non basta, ma è un
buon inizio
Mettere il cliente al centro è ben più di una generica predisposizione ad
ascoltare il cliente, a fornirgli il migliore prodotto e ad assisterlo in ogni
esigenza. Se si resta a questo stadio, l’attenzione sarà focalizzata soprattutto
sul servizio al cliente e non sulla progettazione della relazione.

10. L’IPPOCASTANO
R e l a t i o n a l T h i n k i n g
2. Oltre le parole, i fatti
Tutte le decisioni delle aziende customer centric hanno come fulcro i clienti.
Ogni pensiero, azione e processo inizia con il cliente e non con le necessità del
singolo settore aziendale. In nessun modo, ha senso utilizzare tempo, sforzi e
denaro in attività o funzioni che alla fine generano poco o nessun valore per il
cliente.

11. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
3.Tutta l'azienda è coinvolta
Tutta l'organizzazione ha a cuore il cliente, non solo quei reparti che sono a
stretto contatto con il cliente. Ottenere un focus mirato sul cliente e creare
cambiamenti effettivi può essere stabilito solo quando tutti i dipendenti sono
coinvolti e comprendono l'importanza e il valore della Customer Centricity.

12. L’IPPOCASTANO
R e l a t i o n a l T h i n k i n g
4. Ruoli e comportamenti
chiari e definiti
Mettere al centro il cliente richiede anche rivedere ruoli e comportamenti in
modo che ogni membro della azienda sappia interagire con il cliente in modo
coerente. La maggior parte delle volte la delusione dei clienti non è nei
confronti del marchio, ma deriva da un particolare processo o uno specifico
comportamento.

13. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
5. Conoscere i propri clienti
In una prospettiva Customer Centric non è il cliente che si adegua alle
necessità dell'azienda ma accade esattamente il contrario. Spesso accade
che in azienda ci si crei un'idea di cliente che non corrisponde alla realtà. Per
questo è fondamentale imparare a conoscerlo realmente utilizzando tutti gli
strumenti

14. L’IPPOCASTANO
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6. Avere un piano definito e
verificabile
Spesso si trascura di rendere chiara ed esplicita una linea di condotta
dettagliata nelle relazioni con cliente. Generiche dichiarazioni di intenti
producono scarsi risultati, demotivano i collaboratori e non aumentano la
soddisfazione dei cliente.

15. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
7. Prevenire è meglio che
curare
Non è più il tempo di aspettare le reazioni dei clienti, oggi è essenziale
progettare processi capaci di prevenire i problemi. Un collegamento diretto
con i clienti può aiutare anche a individuare i potenziali problemi prima che
gli stessi clienti li incontrino.
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16. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
8. La fedeltà si costruisce di
giorno in giorno
L’attenzione al cliente si deve dimostrare in ogni momento, con la costruzione
di una relazione forte, che si concentra sulla creazione di un rapporto
continuo. E' noto da tempo che aumentare la fedeltà dei clienti ha una
ricaduta diretta e benedica sui bilanci delle aziende.
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17. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
9. Misurare e misurare
Misurare il feedback dei clienti sulle prestazioni del proprio personale richiede
due input critici per essere precisi: quello interno all'azienda - utilizzando le
metriche delle prestazioni aziendali - e quello dei clienti, che utilizzano un
sistema efficace di feedback dei clienti.
R e l a t i o n a l T h i n k i n g

18. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
10. Migliorare continuamente
Infine, non si può mai smettere di migliorare perché quando un gruppo di
persone si impegna davvero possono accadere grandi cose.
R e l a t i o n a l T h i n k i n g

19. #RelationalThinking Luca Tripeni Zanforlin - L’Ippocastano

20. “La chiave del successo strategico è principalmente questa: costruire relazioni con clienti, fornitori e dipendenti
che siano eccezionalmente difficili da duplicare per i concorrenti.” – Robert Waterman, The Frontiers of Excellence
Think relationally

21. Le organizzazioni devono pensare
relazionalmente perché è meglio farlo
prima che nascano i problemi.
Disegnare mappe di percorsi decisionali,
collegarli, intersecarli e immaginare le
possibili evoluzioni, permette di vedere le
relazioni.

22. Telma
• Pensare attraverso persone e colori, così
come attraverso idee e concetti
• Creare relazioni efficaci ed efficienti
genera processi efficaci ed efficienti
• Tutti possono contribuire alle discussioni,
alle decisioni e ai risultati
• Linguaggio condiviso per scambiare idee
ed esperienze
• Conversazioni su elementi oggettivi
grazie a rappresentazioni fisiche e
tangibili dei propri pensieri
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23. Telma
La metodologia Telma per:
• Generazione di idee
• Innovazione di prodotto e di processo
• Ottimizzazione dei processi
• Allineamento strategico
• Promozione della cultura aziendale
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24. Stringiamoci la mano su LinkedIn
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25. Grazie!
LETIZIA OLIVARI
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LUCA TRIPENI ZANFORLIN
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