Innovare la customer experience: il caso American Express

1. Innovare la Customer
Experience: il caso Amex
nel settore alberghiero
Mario Alovisi

2. Global Drivers: Il mondo è in continuo cambiamento e i fattori di questo
cambiamento sono diversi
Cambiamenti del
settore finanziario
Cambiamenti
demografici
Globalizzazione
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
Cambiamenti
tecnologici
Sviluppo di sistemi sostenibili
e
analisi delle risorse naturali
Cambiamento dei modelli
di business

3. I trend globali di lungo periodo stanno modificando i nostri comportamenti e
ridefinendo i nostri bisogni
Me
Sense of well being (balance)
Considered consumption (ethics)
Identity (protecting, valuing identity)
Safe & secure (peace of mind)
My Life
Streamlined (making life simple)
Experience (new things, new experiences)
Redefining value (making smart choices)
Satisfaction (need to have fun, feel special)
House to home (home is a reflection of me)
My World
Instant everywhere (round the clock)
We are all Influencers (need for consumer validation grp sharing)
Eco-Citizenship (minimizing the impact on the environment)
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero

4. Customer Experience American Express: Il modello di funzionamento
€
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
Gli assets di marketing che si basano sul
modello “The closed loop” sono una leva
straordinaria per poter comunicare e
aiutare i nostri clienti nelle loro scelte di
acquisto.
AmEx è leader nella comunicazione e in
accordo con lo studio Booz-Allen
Hamilton,”American Express è una
società unica nella capacità di
segmentazione
e
analisi
della
clientela...altri emittenti non hanno
raggiunto ad oggi un livello di qualità
paragonabile a quello di American
Express.”

5. Customer Experience American Express: I prodotti offerti
REVOLVE
CLASSIC
SMALL BUSINESS
PREMIUM
By Invitation Only
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6. Customer Experience American Express: Overview servizi offerti ai clienti Premium
TRAVEL
• Dedicated travel agency
• 1 free “Freccia Alata Plus”
(Centurion)
• Priority Pass free enrolment, level
Prestige: x2 (Platinum) or x3
(Centurion)
• Companion Ticket Alitalia
(Platinum)
• Fast Track Alitalia
• Elite Top Tier (hotelcar
rentalairline partners loyalty
programme)
• I.A.P. programme (special fares for
first and business class flights with
IAP partners)
• Best rate guaranteed
• Exclusive hotellodging
programmes
LIFESTYLE &
REWARDS
Lifestyle
• By Invitation Only
• Concierge service
• Dining programme
• Spa and Golf Programme
• Bars and clubs programme
(Centurion only)
• Kids and family events programme
• Ticketing service, LiveNation
partnership
Rewards
• Free enrollment to Membership
Rewards
• Dedicated “MR First” award
catalogue
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
SERVICE & PEACE
OF MIND
• 24/7 Premium Customer Service +
“emergency travel” unit
• Travel insurance
• Global Assist (assistance abroad)
• Fraud protection & limited
responsibility
• No pre-fixed spending limit
• Purchase protection
• Card Defence
• Supplementary cards, included in the
annual fee: Platinum (1 Platinum + up
to 4 Gold); Centurion (2 Titanium + up
to 4 other cards)
• Online services
• Free SMS alerts
• Free card replacement

7. Customer Experience American Express: Il valore aggiunto per i nostri partners
alberghieri
Il modello American Express consente di tracciare in tempo reale l’andamento delle spese e degli acquisti presso il
circuito AmEx a livello globale. Un unità di lavoro denominata BUSINESS INSIGHTS UNIT si pone come
consulente per poter conoscere meglio trends , abitudini e comportamenti di spesa dei clienti esistenti o potenziali
BENEFICI DEL MODELLO
I dati elaborati avranno i seguenti obiettivi:
• Aumento della retention
• Identificare comportamenti d’acquisto dei
migliori clienti
• Sviluppare partnership di settore coerenti con
la profilatura dei propri clienti
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero

8. Customer Experience American Express: Settore Lodging
American Express lavora con i migliori partner
alberghieri al mondo, ed è in grado di trovare una
sistemazione per ogni esigenza: dal viaggio di lavoro a
quello di nozze, dalle residenze più collegate
all’aeroporto, a quelle sugli atolli più isolati, dagli hotel
più lussuosi a eleganti tenute value-for-money...c’è un
programma hotel per ogni richiesta.
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero

9. Customer Experience American Express: Settore Lodging
Grand Hyatt Kauai - Hawaii
FINE HOTELS & RESORTS
Soggiorni unici in luoghi incantevoli. Il programma Fine Hotels & Resorts
ha selezionato oltre 700 strutture tra le più lussuose al mondo in
destinazioni affascinanti e con servizio d'eccellenza. Tariffe competitive e
speciali vantaggi, tra cui un upgrade di camera (se disponibile al momento
del check-in), colazione continentale per due persone, check-out
posticipato alle ore 16.00 (su disponibilità) e un privilegio aggiuntivo
diverso in ogni struttura - dalla cena in omaggio a un trattamento Spa.
Waldorf Astoria Resort - Florida
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero

10. Customer Experience American Express: Settore Lodging
SMALL LUXURY HOTEL OF THE WORLD
Le strutture del programma Small Luxury Hotels of the
World™ si accomunano per le loro particolari caratteristiche
di stile e raffinatezza: alberghi di charme in centro città, Spa
resort in luoghi incantevoli, idilliache ville su isole private e
safari lodge appartati, dove si respira un’atmosfera di unicità
ed esclusività.
Lanson Place Hotel – Hong Kong
• check-in anticipato, su disponibilità;
• upgrade della camera su disponibilità al momento del
check in;
• colazione continentale per 2 persone;
• check-out posticipato, su disponibilità
Kirawira Camp – Western Serengeti
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero

11. Customer Experience American Express: Settore Lodging
Pochi giorni a disposizione per visitare una città?
Carta Platino offre ai suoi Titolari l’occasione di provare il City Hotels
Programme che propone tariffe competitive e altri vantaggi presso
numerosissimi alberghi, incluse strutture 3 e 4 stelle ma dai costi
contenuti. Le strutture sono tutte accoglienti e situate in posizione
strategica, in centro città o localizzate in punti nevralgici facilmente
raggiungibili dagli aeroporti o dalle stazioni ferroviarie.
Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero