Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie SDG's_pelayanan publik.pdf
Ähnlich wie SDG's_pelayanan publik.pdf (20)
SDG's_pelayanan publik.pdf
- 1. PELAYANAN PUBLIK YANG MEMBAHAGIAKAN WARGA WEBINAR NASIONAL ”OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA MENDUKUNG SDG’S DI ERA SOCIETY 5.0” Siti Farida Kepala Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah CP: 08122623963; Email: siti.farida@ombudsman.go.id DISELENGGARAKAN OLEH: KELUARGA MAHASISWAADMINISTRASI PUBLIK (KMAP) FISIP UNS SABTU, 15 OKTOBER 2022
- 2. DASAR KONSTITUSIONAL PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Hubungan UUD NRI 1945 dengan Prinsip Pelayanan Publik) Pelayanan Publik UU No. 37 Tahun 2008 UU No. 25 Tahun 2009 UU No. 30 Tahun 2014 UU No. 23 Tahun 2014 Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik 1. Melindungi Segenap Bangsa Tumpah darah Indonesia 2. Memajukan Kesejahteraan Umum 3. Mencerdaskan Kehidupan Bangsa 4. Ikut Menjaga Ketertiban Dunia Pembukaan UUD NRI 1945 – Alinea 4 UU No. 37/2008: Ombudsman: lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
- 3. Arah pelayanan publik memerlukan : ❑Tata kekola pemerintah yang baik (cepat, mudah,murah). ❑Birokrasi yang antisipatif, proaktif dan efektif. ❑Penyelenggaraan pelayanan publik yang bebas dan jauh dari tindakan penyimpangan atau maladministrasi Pada akhirnya : ✓ Negara Indonesia akan maju ✓ Rakyat sejahtera ✓ Rakyat semakin percaya kepada negara dan bangga sebagai warga negara indonesia Memaknai Pelayanan Publik Esensi Pelayanan Publik ▪ Mandat Konstitusi, 3 dari 4 tujuan nasional bertemali erat dengan pelayanan public. ▪ Tugas pemerintah atau pemerintah berada pada posisi sebagai penyelenggara pelayanan publik ▪ Untuk rakyat atau masyarakat ▪ Tujuannya adalah kesejahteraan rakyat dan negara menjadi lebih maju Memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat Memenuhi harapan masyarakat Arah pelayanan publik 3
- 4. PELAYANAN PUBLIK ▪ Pelayanan BARANG publik Pengadaan dan penyaluran BARANG PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan barang publik yang menjadi misi negara. Misal: Jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih, dan barang publik lainnya. ▪ Pelayanan JASA publik Penyediaan JASA PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan jasa publik yg menjadi misi negara. Misal: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, jasa publik lainnya. ▪ Pelayanan ADMINISTRATIF Penyediaan berbagai bentuk DOKUMEN RESMI yang dibutuhkan oleh Masyarakat oleh instansi pemerintah atau non pemerintah. Misal: KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB, STNK, IMB, Paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaan, dan dokumen resmi lainnya Catatan: ▪ Jika dikaitkan dengan UU Administrasi Pemerintahan (UU 30/2014), ada pendapat ahli yang menambahkan jenis PELAYANAN REGULATIF. Yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. ▪ Berdasarkan UU 23/2014 tentang pemerintahan Daerah, urusan konkuren merupakan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah daerah. Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang 25 Tahun 2009 Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.
- 5. KONSTRUKSI PELAYANAN PUBLIK PERILAKU MELAYANI PENGAWAS PENYELENGGARA PENERIMA PELAYANAN PUBLIK MELAPOR/ MENGADU MENGAWASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK MALADMINISTRASI berarti pelayanan yang jelek. Dalam kaitan dengan pelayanan publik, MALADMINISTRASI berarti pelayanan publik yang tidak sesuai dengan standar dan perilaku pelayanan publik MALADMINISTRASI berasal kata MAL dalam bahasa Latin MALUM = Jahat/Jelek/buruk ADMINISTRASI asal katanya ADMINISTRATE = melayani REGULASI: (KEWENANGAN, KEKUASAAN) KASUS IMIGRASI, PERIJINAN, DLL
- 6. PRINSIP PELAYANAN DASAR Amartya Sen dalam Development as Freedom mengingatkan tentang interkoneksi antara demokrasi dengan pelayanan dasar. Interkoneksi ini mencakup (1) ketersediaan barang kebutuhan dasar yang langsung dirasakan publik, (2) peran instrumental untuk mendengar aspirasi publik, dan (3) peran konstruktif untuk mengonseptualisasi beragam kebutuhan publik. Integritas pelayanan publik diuji dalam situasi ini, yaitu mendesain dan mengonstruksi keadilan sosial dan kesejahteraan ekonomi yang benar- benar dapat dinikmati oleh publik secara merata. Di mana salah satu pengungkit yang kuat adalah pelayanan publik.
- 7. PETA WARGA DALAM PELAYANAN DASAR
- 9. Menyebabkan kerugian warga Menyebabkan kerugian negara
- 10. JEBAKAN PELAYANAN PUBLIK (Public Service Trap) Adalah negara yang mampu mengadakan pelayanan publik secara amat baik, lengkap dan terjamin, sehingga warga negara praktis tidak perlu menyisihkan dari penerimaannya selain untuk konsumsi pangan dan gaya hidup Negara Gagal Adalah negara yang praktis tidak lagi mampu mengadakan pelayanan publik sama sekali sehingga warganegara praktis harus mengadakan dan membiayai sendiri hampir seluruh keperluan hidupnya Negara Mahal MALADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK YANG OMBUDSMAN RI TANGANI SEHARI-HARI Berasal dari tidak adanya, atau tidak dipatuhinya, petunjuk dan ketentuan; Umumnya sistemik, bahkan membudaya; Baik maladministrasi yang terjadi maupun penanganannya tidak tercatat, terdata atau terekam. TANTANGAN TERBERAT NEGARA ▪ Bagaimana membangun kredibilitas agar mayoritas masyarakat bersedia patuh serta mau berkerjasama dengan pemerintahnya. ▪ Kredibilitas dapat diproses serta dikembangkan melalui program-program yang memberi kesejahteraan kepada masyarakat, ▪ Atau dengan memberikan PELAYANAN SEBAIK-BAIKNYA. Warga negara mengeluarkan banyak biaya untuk memenuhi kebutuhan, bahkan untuk kebutuhan dasar Negara Sejahtera
- 12. POTRET PELAYANAN PUBLIK MENURUT WORLWIDE GOVERNANCE INDICATORS (WGI) Laporan World Bank pada 2017 bertajuk Worldwide Governance Indicators (WGI) dari 220 negara, menempatkan Singapura paling baik di dunia dalam tata kelola pemerintahan, dengan skor 2,21. Skor Indonesia 0,04; menilai 6 aspek: kebebasan berpendapat dan transparansi; stabilitas politik dan absennya kekerasan; penegakan hukum; persepsi atas pejabat yang korup; kualitas pelayanan publik dan independensi; serta kebijakan pemerintah di bidang perdagangan, investasi luar negeri, dan nilai tukar. Hubungan antara persepsi pelayanan publik dan independensi ASN dengan persepsi perilaku korupsi memiliki korelasi yang kuat. Artinya, jika penilaian masyarakat soal pelayanan publik baik maka pejabat pun bersih dari korupsi. Begitu juga sebaliknya. Indonesia menurut persepsi pelayanan publik dan independensi aparaturnya memiliki skor 0,04, namun Indonesia memiliki kontrol yang cukup rendah terhadap perilaku korupsi (-0,25). Hubungan antara persepsi pelayanan publik dan independensi ASN dengan persepsi perilaku penegakan hukum memiliki korelasi yang kuat. Jika penilaian masyarakat soal pelayanan publik baik maka penegakan hukum terlaksana dengan baik. Begitu juga sebaliknya. Indonesia menurut persepsi pelayanan publik dan independensi aparaturnya memiliki skor 0,04, namun Indonesia memiliki kontrol yang cukup rendah terhadap penegakan hukum (-0,35).
- 14. Birokrasi pemerintahan, tidak luput terkena imbas dari disrupsi Bayangkan, ke depan loket pelayanan perijinan (IMB) untuk membangun toko mungkin akan sepi, karena lebih banyak orang yang memulai usaha melalui Tokopedia, Buka Lapak, Bli-Bli, Shoppee, Traveloka, dan ribuan orang menjual dan membeli barang via online tanpa harus membangun Toko lagi.
- 15. 10 KECENDERUNGAN BESAR (GLOBAL MEGATREND) SAMPAI 2045 (LINGKUNGAN STRATEGIS PELAYANAN PUBLIK) Sumber: Sandjaya Sarwohadi, Bappenas, Visi Indonesia 2045, 2019
- 16. ▪ Masyarakat milenial suka dengan yang serba cepat, bahkan instan dibarengi rasa ingin tahu yang tinggi. ▪ Masyarakat milenial sadar hak dan terus membangun ekspektasinya atas pelayanan. ▪ Ekspektasinya hanya bisa diikuti melalui proses adaptasi dengan cara menambah kecepatan dalam berinovasi. ❑Di era digital ini, banyak layanan yang mengalami disrupsi karena maraknya aplikasi online; ❑birokrasi pemerintahan, tidak luput terkena imbas dari disrupsi.
- 17. MENDEKATKAN KUALITAS PELAYANAN DASAR YANG DIBERIKAN DENGAN HARAPAN MASYARAKAT Zeitaml, Pasuraman, Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation, Free Press, New York.
- 18. PERWUJUDAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK ▪ Bagaimana membagi peran yang proporsional antara pemerintah, masyarakat sipil, dan pelaku pasar, dengan tetap menjaga pemerintah dapat bekerja secara efektif, bersih dan bebas KKN, bukanlah sesuatu yang mudah. ▪ Pengembangan good governance akan lebih mudah jika dimulai dari sektor pelayanan publik. ▪ MENGAPA?
- 19. INTEGRITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat dengan mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Integritas pelayanan publik terkait dengan komitmen antara pemerintah sebagai provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Unsur-unsur Integritas Pelayanan Publik meliputi: Indeks Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan sistem yang meliputi: Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan pengaduan masyarakat; Pengelolaan Informasi; Pengawasan Internal; Penyuluhan kepada Masyarakat; dan Pelayanan Konsultasi Mencegah maladministrasi
- 21. PRO JUSTISIA NON PRO JUSTISIA PENGAWASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MARI BERSINERGI
- 22. Pengawasan Pelayanan Publik: Bagian Mana yang Perlu Diawasi? Pada Penegakan Peraturan Perundangan? 4 4 Pada Internal Complaint Handling? 5 Pada Implementasi Kebijakan? 1 Pada Dampak Kebijakan? 2 Pada Proses Penyusunan Kebijakan? 3 3 Maladministrasi dan Korupsi bisa terjadi pada semua tahapan tersebut
- 23. DUA FUNGSI PENGAWASAN OMBUDSMAN Penerimaan dan Verivikasi Laporan Pemeriksaan Resolusi dan Monitoring Deteksi Diagnosa Treatment • Analisa Sistemik (Faktor Penyebab, Kecenderungan dan tingkat keparahan) • Lap Kajian (Saran Perbaikan Sitemik) • Konsultasi • Komunikasi Publik • Monev • Identifikasi Gejala (Fenomena atau laporan berulang) • Laporan informasi PENYELESAIAN LAPORAN MASYARAKAT (PASIF) PENCEGAHAN MALADMINISTRASI (PROAKTIF) • Mediasi • Rekomendasi • Konsiliasi • Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan • Registrasi • Pelimpahan
- 24. PERBANDINGAN STATISTIK JUMLAH PENGADUAN OMBUDSMAN DI BEBERAPA NEGARA NEGARA RANKING SWEDIA 6 AUSTRALIA 13 INDONESIA 96 NEGARA JUMLAH PENDUDUK PENGADUAN KE OMBUDSMAN SWEDIA 10,05 JUTA 8.826 AUSTRALIA 25,08 JUTA 46.494 INDONESIA 269 JUTA 9.376 NEGARA RANK SCORE SWEDIA 12 81 AUSTRALIA 18 80 INDONESIA 73 67 CORRUPTION PERCEPTION INDEX 2018 THE EASE OF DOING BUSINESS 2019 PENGADUAN 2018 Ketika audit, pengawasan, dan berbagai proses tidak berhasil, pertahanan terakhir adalah pengaduan ! Dalam paradigma pelayanan publik New Publik Service (NPS) menurut Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, menempatkan warga sebagai citizens yang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik berkualitas dari negara (birokrasi). Warga negara juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan akan hak-haknya, didengar suaranya, sekaligus dihargai nilai dan preferensinya atau Citizens Influence, yaitu ukuran sejauh mana warga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang mereka terima dari pemerintah. Manfaat Pengelolaan Pengaduan ▪ Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atas permasalahan pelayanan yang dihadapi ▪ Penyelenggara dapat mengetahui kelemahan dalam pelaksanaan pelayanan publik melalui masalah yang disampaikan ▪ Menjadi wadah partisipasi masyarakat menyampaikan aspirasi guna perbaikan kualitas pelayanan publik
- 25. Manufacturing: komponen yang terkait dengan pengelolaan pelayanan di internal organisasi Service Delivery: komponen yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan KOMPONENSTANDARPELAYANAN
- 26. SALAH SATU SISI PELAYANAN PUBLIK DI JAWA TENGAH (HASIL PENILAIAN TAHUN 2021)
- 27. KONDISI PELAYANAN PUBLIK Pelayanan masih berada pada tahap pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat seperti Sandang, Papan, Pangan (Pendidikan, kesehatan) Pembangunan ekonomi, sumber daya manusia belum merata. (KUALITAS PENDIDIKAN, KESEHATAN, PENDAPATAN) Kualitas pelayanan publik juga belum merata (AKSES, SARANA, STANDAR) Masih banyak persoalan pelayanan publik yang dilaporkan masyarakat berada pada tahap tdk memadai (hambatan dalam memenuhi kebutuhan pelayanan) Kemampuan adaptif pemerintah atau pemerintah daerah dalam menjawab tantangan perubahan belum satu ritme yang sama. Hal ini bisa dilihat dengan tantangan atas digitalisasi layanan birokrasi (E-KTP, Perijinan, OSS dll) 27
- 28. “Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan pelayanan sudah baik, sebab bisa jadi karena sarana untuk mengadu belum tersedia secara optimal atau pengguna layanan takut, tidak tahu, bahkan apatis” 10 SUBSTANSI LAPORAN YANG PALING BANYAK DILAPORKAN KE OMBUDSMAN RI PERWAKILAN JAWA TENGAH TAHUN 2020 DAN 2021 “Pengaduan banyak belum tentu mengindikasikan pelayanan masih buruk, sebab bisa jadi karena tingginya kepercayaan, ekspektasi dan partisipasi masyarakat” 101 92 85 75 54 42 23 22 19 18 0 20 40 60 80 100 120 10 Teratas Substansi Laporan 2021
- 29. BEBERAPA CATATAN ▪ Dari 5 laporan terbesar ke Ombudsman RI sistem pelayanan belum banyak memanfaatkan sistem digital (Kepegawaian, Pertanahan, Kepolisian, Pendidikan, Adminduk). ▪ Layanan adminsitrasi telah mulai beradaptasi dengan sistem digtal, namun back office system masih menggunakan cara-cara konvensional (laporan-laporan terkait OSS). ▪ Meski banyak pemda telah melakukan inovasi, dalam survei kepatuhan Ombudsman RI, semakin rendah tingkatan pemerintahan, semakin buruk sistem penanganan pengaduan (hasil penilaian kepatuhan Ombudsman 2019-2021). ▪ Dalam beberapa investigasi oleh Ombudsman RI diperoleh fakta bahwa pengambilan keputusan sering keliru karena sistem informasi konvensional cenderung bias dan rawan maladministrasi (kasus data produksi pangan, sistem informasi arus logistik impor-ekspor, distribusi minyak goreng). BAGAIMANA MEMPERBAIKI PELAYANAN PUBLIK ? ▪ Terus lakukan pengawasan, evaluasi, tindak lanjuti dengan perbaikan dan inovasi dalam penyelesaian laporan. ▪ Melakukan koreksi dan evaluasi secara mandiri dan bersama dengan Lembaga pengawas internal dan pengawas eksternal yang ada (vocal point). ▪ Kerja sama dan koordinasi Ombudsman RI dengan lembaga terkait ▪ Perlu memastikan secara riel bahwa perbaikan tersebut menimbulkan dampak positif bagi masyarakat (tindakan korektif, perlakukan saran, dan rekomendasi)
- 30. INFLUENCE GLOBALIZATION NETWORK Eksternal environment factors Action from transparency, partisicpation, and collaboration SOUND GOVERNANCE Policy DYNAMIC GOVERNANCE Policy OPEN GOVERMENT Policy INNOVATION DYNAMIC OF POLICY Cost and risk Rights of Public servants Public Rights Good Governance Efective Public Administration Transparency DYNAMIC OF TRANSPARENCY GOOD GOVERNANCE TRANSPARENCY & ACOUNTABILITY Diolah dari Bannister & Connoly: 2011:4
- 31. PASSION PELAYANAN PUBLIK Marketing 3.0 by Hermawan Kertajaya & Philip Kotler
- 32. PENDEKATAN PROGRESIF-PARTISIPATIF P A R T I S I P AT I F P R O G R E S I F Penegakan regulasi untuk reformasi pelayanan publik (A. Mukhtie Fajar) SUBSTANSI STRUKTUR KULTUR P R O P A R T I F TATA KELOLA Rumangsa melu handarbeni, kudu wani hangrungkebi, mulat sarira hangrasa wani FAIR TREATMENT APPROACH/FTA
- 33. 08119983737 MANGASAH MINGISING BUDI, MEMASUH MALANING BHUMI, MEMAYU HAYUNING BHAWANA TERIMA KASIH MARI MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS TANPAMALADMINISTRASI,ANTI KORUPSI 08119983737