O documento descreve a metodologia Six Sigma, que objetiva eliminar defeitos e ineficiências nos processos de produção e atendimento ao cliente. O Six Sigma busca atingir um nível muito alto de qualidade, com menos de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. A metodologia estrutura a melhoria contínua por meio do método DMAIC (Definir, Mensurar, Analisar, Melhorar, Controlar).

1. Six Sigma
O sigma ( ) é uma consoante grega que para nós é a letra (s), esta letra
foi utilizada pelos estatísticos para representar um desvio padrão.
Pode-se entender Six Sigma como uma metodologia que objetiva implementar
um vigoroso processo sistemático para eliminar as deficiências e ineficácia seja
dos processos fabris, seja do atendimento ao cliente (WERKEMA, 2004)
Busca atingir um elevado nível de desempenho, confiabilidade e valor
para o cliente.
O six sigma é uma ferramenta de ajuda ao controle de qualidade, como
ISSO 9001, cinco sensos (5s) e demais certificados que as empresas buscam
atingir suas metas.
Seu objetivo principal é a melhoria de comunicação com os clientes,
colaboradores, acionistas melhorando o processo total de interação,
comunicação e de concepção dos produtos ou serviços.
Sigma como métrica é o termo frequentemente utilizado como uma
escala para níveis mais altos de melhoria ou qualidade. Na utilização desta
escala, six sigma significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de
oportunidades (DPMO).
Explico em busca de um definição de melhoria no atendimento ao cliente
dentro de uma escala de um milhão de reclamações, devo alcançar um número
calculável de apenas 3,4 defeitos, para então ter o método feito em perfeição.
Veja exemplo abaixo:

2. Foi criado pela Motorola no ano de 19861, como método estruturado
para efetivar a melhoria da qualidade. O método então forneceu resultados e
passou para uma metodologia robusta, que objetiva a melhoria empresarial e
dirige a organização para as necessidades do cliente.
Hoje se entende que a melhor forma e mais rápida de se implantar o six
sigma em uma empresa, seja qual for seu porte, parte da contratação de uma
empresa de consultoria.
A principio se encontrará algumas resistências, já que o objetivo deste
método é encontrar oportunidades para reduzir defeitos.
Outro ponto positivo é encontrar colaboradores da empresa abertos para
serem multiplicadores deste sistema, e colaboradores que já conheçam o six
sigma.
Tais colaboradores são colocados na seguinte escala, através de
empresas de consultoria que fornecem o curso sobre six sigma:
White belts – curso de formação a colaboradores nas ferramentas
básicas do six sigma;
Green belts - O curso tem como ponto central ensinar a metodologia
Lean Seis Sigma ao nível do Green Belt (GB), de tal forma, que o mesmo a
utilize para gerar as mudanças necessárias na organização.
Yellow belts - Capacitar e informar a equipe operacional nos conceitos
fundamentais do Seis Sigma e tópicos de medição e controle do processo;
Black belts - Capacitar a equipe com o conhecimento de métodos
estatísticos e da qualidade voltados à redução da variabilidade e,
consequentemente, a redução de defeitos, dentro da estratégia Seis Sigma.
O treinamento é baseado em certificação e pressupõe que os participantes
atuem em um projeto de interesse da organização que será desenvolvido ao
longo de 6 meses, para a aplicação prática das metodologias apresentadas,
facilitando o entendimento e proporcionando um resultado imediato.
1
Marca registrada da Motorola

3. METODO DMAIC DO SIX SIGMA
A base da metodologia six sigma é o DMAIC, que é a sigla de:
Define (defina a oportunidade)
Measure (meça o desempenho)
Analyse (analise a oportunidade)
Improve (melhore o desempenho)
Control (controle o desempenho)

4. Medir
Analise

5. Melhorar:
Controlar

6. ETAPAS
DESCRITIVO
1. DEFINIÇÃO
Seleção de projetos definidos pela diretoria, cujo escopo deverá ser um cujo
quadrante seja de alto impacto com esforço de realização relativamente fácil, baixa
complexidade, para que haja facilidade em desenvolver o projeto e aplicar as
ferramentas aprendidas no curso. Nesta fase, deverá ser atendido os quesitos de
definição do problema, time de projeto, SIPOC, benefícios esperados, mapa de
processos e levantamento das principais variáveis e indicadores que afetam o CTQ.
O mapa de processo nesta etapa é visto como “as it is”, ou seja, registra a situação
atual encontrada.
2. MEDIÇÃO
Fase de coleta de dados. Após a seleção das principais variáveis e indicadores
determinados pelo CQT, um plano de coleta será elaborado e uma planilha de
dados deverá ser preenchida para tabulação das informações. Nesta fase, será
utilizado o programa estatístico MINITAB para tabulação inicial das informações,
como PARETO, Histograma, gráfico de barras e gráficos por setor. Estas medições
apontam no mapa de processo, os volumes e performance encontrada nos
principais pontos de controle do mapa de processo. Uma das principais medidas
neste processo será o nível Sigma do processo, onde pelas especificações de
tolerância poderemos determinar o seu CPK inicial.
3.ANALISE
Análise dos dados levantados, visando correlacionar variáveis de entradas com os
indicadores de desempenho, identificar causas raízes no Mapa de Processo
levantado, para provar estatisticamente a correlação entre as variáveis, utilizando
ferramentas como testes de hipóteses, teste de médias, teste de desvio padrão e
análises de regressões.
3.MELHORIA
Nesta etapa, teremos o estudo e implementações das melhorias ligadas ao projeto,
que consertam os problemas levantados, eliminando as causas raízes. Poderemos
ter desde revisões e alterações no Mapa de Processo, com o dimensionamento de
recursos envolvidos, aplicando ferramentas como o FMEA, 5W2H, por exemplo.
Quantificações dos benefícios já deverão ser delineados nesta fase, e um novo
patamar de performance devera ser alcançado, gerando novos valores de níveis
Sigma e CPK do processo, comprovando a eficiência das ações implementadas.
3.CONTROLE
Nesta fase teremos o estabelecimento de dispositivos que manterão sob domínio o
controle e num patamar de valor de elevada satisfação, deixando heranças do
projeto no processo, podendo ser dispositivos a prova de falhas (POKA-YOKE),
cartas estatísticas de controle como CEP, PROCEDIMENTOS ou alterações de
SISTEMAS.
Manoel Sidnesio Gomes de Moura
SUPERVISOR SERVAL
Bibliografia:
Quality Solution Consultoria – http:// www.qsc.com.br
Portfólio Gestão e Capacitação – http://www.portfoliogc.com.br
Setec Consulting Group – http:// http://www.setecnet.com.br