ATENCION AL CLIENTE

1. Shirley Dayhana Gareca Salvatierra
Mgr. José Ramiro Zapata
“Liberemos Bolivia”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
ESTUDIANTE: GARECASALVATIERRASHIRLEYDAYHANA
MAGISTER: ZAPATABARRIENTOSJOSERAMIRO
GRUPO: 01

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Mgr. José Ramiro Zapata
“Liberemos Bolivia”
1.- ATENCION AL CLIENTE
PENSAMIENTO
“ La experiencia del cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo
en la cultura y en todas las partes de un negocio “
INTRODUCCION
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también
atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que
lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin
embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los
directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es
cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
La Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander, es una de las
empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de
las instituciones financieras más sólida, rentable, eficiente y productiva dentro del
segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y
su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita
permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes
expectativas.
De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y
servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.
Es por ello que el Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la calidad,
desarrollo, producción y venta de una organización, debido a que, en un sentido amplio el

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Gemba es el lugar donde se forman los productos y servicios, y Kaizen
mejoramiento continuo; por ejemplo los bancos, los cajeros están trabajando en Gemba,
al igual que los funcionarios de préstamos que reciben solicitante, lo mismo es válido para
los empleados que trabajan en los escritorios en oficinas, y para los operadores
telefónicos que están sentados enfrente de los computadores. El Kaizen-Gemba cubren un
sin número de funciones administrativas, es por ello que la gerencia debe concentrarse en
el mismo, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y
rentable.
Partiendo de esta premisa se puede inferir que el mejoramiento del Gemba y los niveles
de atención al público, dan un toque personal a la relación banco-cliente, lo cual hará que
el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y
produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la
cartera y por ende una excelente atención al público.
En tal sentido, la presente investigación está estructurada en cuatro capítulos que se
presentan a continuación:
En el Capítulo I, se esboza la problemática existente, es decir, el problema en estudio, se
definen los objetivos a alcanzar, se justifica y da importancia al desarrollo de la
investigación y se expresa el alcance y limitaciones del mismo.
El Capítulo II, se sustenta a través del marco teórico en el cual se encuentran los
antecedentes relacionados con el problema, soportando las bases teóricas del desarrollo
de la investigación, la definición de términos básicos. El Capítulo III, plantea la naturaleza
de la investigación, determina la población y muestra, de igual manera las técnicas e
instrumentos de recolección y de procesamiento de datos, y el sistema de
operacionalización de las variables. El Capítulo IV, da a conocer las conclusiones y
recomendaciones.
Se define la atención o servicio al cliente como el conjunto de actividades
interrelacionadas que realiza una organización para tener y mantener una conexión con
sus clientes. La capacidad de un representante de servicio al cliente para hacer tareas

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como comunicarse efectivamente y resolver problemas son muy importantes. Sin
el servicio al cliente, los ingresos de la empresa se verían afectados y los clientes
comprarán a los competidores. Como resultado, los de servicio al cliente tienen un
impacto directo en la percepción que el cliente tiene de una empresa. En el marketing
actual, se enfatiza en la relación con los clientes actuales y como mantener una atención
satisfactoria que permita a una empresa conseguir nuevos clientes, conservar los actuales
y obtener mayor rentabilidad.
DESARROLLO
Sin duda, las distintas fases del proceso de atención al cliente son una fuente de
información de primer orden para cualquier compañía. En este sentido, si implementas un
buen sistema de recogida, depuración y análisis de datos, la rentabilidad de esta
información puede ser enorme.
De este modo, cuando el cliente interactúa (por iniciativa propia) con la empresa, bien sea
para plantear un problema, tratar de resolver una duda o realizar una sugerencia, te
estará proporcionando información de primera mano que puede ser de gran utilidad.
Así, a través de estos datos, la empresa puede identificar alguna de las siguientes
situaciones en relación con el producto o servicio:
 El producto se dirige a una necesidad poco relevante. En este escenario, el cliente
percibe que el punto de dolor al que se dirige tu producto carece de importancia.
Esto puede significar que hemos errado en el estudio de mercado o bien que el
cliente no consigue identificar alguna utilidad adicional de nuestro producto que
realmente se dirige a un pain point
 El producto se dirige a una necesidad ya satisfecha. Se trata, en este caso, de un
punto de dolor importante pero que ya contaba con soluciones adecuadas. Es en
esta situación donde nuestro producto debe representar una mejor alternativa
frente a la competencia. Si es así, pero el cliente todavía no lo percibe, deberán
rediseñarse las acciones de marketing necesarias para incidir en esta cuestión a
partir de una posición de empatía.

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 El producto se dirige a una necesidad relevante y no satisfecha
adecuadamente. Sin duda, esta es la situación más interesante para la compañía,
dado que ha logrado identificar un punto de dolor importante que, además, no se
había abordado de forma satisfactoria por la competencia.
Como es natural, estos tres escenarios admiten diferentes gradaciones y combinaciones,
pero todos pueden reconducirse a uno de los anteriores.
Si hablamos de la utilidad de este concepto en líneas generales, la respuesta es sencilla: la
fidelización de clientes.
Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela, generando usuarios que
no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y
servicios, sino por todos los beneficios y sensaciones que engloba la interacción con tu
marca.
A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido servicio le brinda excelentes
beneficios económicos a las empresas, especialmente el incremento de los ingresos a
largo plazo.
Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante
incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea la actividad
empresarial.
Por otro lado, siempre es más barato fidelizar un nuevo cliente que atraerconsumidores
potenciales, otro reflejo de la utilidad del servicio al cliente desde el punto de vista
financiero.
Claro, con esto no queremos decir que atraer leads y convertirlos en clientes deje de ser
importante y, al contrario, un buen servicio y experiencia ayuda a cumplir con esta tarea.
Un ejemplo sencillo y tradicional es que, al satisfacer las necesidades de un consumidor,
este te puede recomendar a amigos y conocidos, lo que contribuirá con el incremento de
tu clientela.
CONCLUCIONES

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Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a
las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su
ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos
ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
REFERENCIAS WEB
1. https://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml
2. http://www.esvial.org/cursos_accesibles/atencion_al_cliente/
3. https://www.icr-evolution.com/blog/fases-del-proceso-de-atencion-al-cliente/
4. https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente/
5. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#co
VIDEOS

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“Liberemos Bolivia”
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
La atención y el servicio al cliente es uno de los factores claves en la fidelización de los
clientes, siendo la actitud de servicio el componente principal ya que con los gestos
transmitimos la emoción que es lo que más genera recordación.
En este video el experto en ventas, atención y servicio al cliente , autor Best Seller de
Amazon Alvaro Arismendy V. analiza los factores más importantes en la atención al
cliente.
https://sites.google.com/site/calidadserna/home/atencion-al-cliente
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes
aspectos:
-La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
-Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se
hace necesario buscar una diferenciación.
-Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también,
una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servio rápido.